促销员如何与顾客沟通.doc

促销员如何与顾客沟通,满足客户需求
与顾客保持良好的关系
留住顾客,扩大销售是促销员的目标。没有与顾客的全面交流和沟通,是难以做到这一点的。商店的生意是否兴隆,也要看所拥有的固定顾客有多少。
了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步,人都是先相识,进而相知,最后才能建立稳固的合作关系,促销员与顾客的关系也如此。
对待不同类型的顾客,需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不同类型,关键要靠促销员的观察能力。
自检
针对不同的顾客需要采用不同的接待方法。请做以下连线题,为不同类型的顾客选择最合适的接待方法。
( 1)沉默型顾客 、让顾客自己看、鼓励。
( 2)商量型顾客 、欲擒故纵。
( 3)好争论型顾客 、建议、替顾客决断。
( 4)慎重型顾客 、有问必答、注意动作语言。
( 5)爽快型顾客 、平和、有礼貌。
在适当的时机接近顾客
促销员要进行销售,首先要接近顾客,尤其是在顾客表现犹豫不决或不能做决定时,接近顾客、说服顾客就更为重要了。据分析,促销员把握住接近顾客的机会,销售就有了 50%的成功机率,可见接近顾客是非常重要的一个环节。

有时,操之过急并不是明智的做法。顾客一进门,促销员只需随意地打个招呼就可以了,如果过分热情地迎上去,往往会让顾客讨厌,怕麻烦的顾客干脆就说:“我只是看看而已,”然后离开了。
当顾客心里想着:“这个东西不错”、“不知道合不合适”时,可以说是不错的时机。
(1)上前打招呼的时机
熟练的促销员应从顾客的动作和神情中判断出顾客的需求,把握适当的时机来接近顾客。当促销员发现顾客有以下这些举动时,就可以上前打声招呼:“欢迎光临、这颜色很漂亮吧!”等等。
(2)打招呼的技巧
要强调的是,打招呼时不能简单的说一句“欢迎光临”,而应该为下一步的销售做好铺垫。

有经验的促销员应该懂得,当顾客抬头时,表示已经决定要买该商品,否则就是不想要那件商品了。如果顾客做了否定的决定,促销员要争取了解顾客不中意的原因,这对以后的销售会有帮助。
找到适当的时机,促销员就该“出击”了,走到顾客身边,但不宜太近,说:“找到中意的东西没有?”只要顾客开启金口,或点头同意,表明此次出击已基本成功。
在顾客没有决定要买哪种商品前,与其贸然地上前应对,不如让顾客自由浏览,促销员只要做好应对准备即可。
自检
根据下面的事例,分析营业员的行为哪些是对的,哪些是错的,为什么?应如何改正?。
( 1)小王热情的和一位顾客打招呼: “张大妈,来了啊,您今天气色看起来很好! ”
张大妈:“今天有什么新鲜的鱼吗?”
小王:“有,您到这边瞧,我帮您挑。”
( 2)新来的促销员小李非常积极,顾客赵大爷一进来就赶紧迎上去,热情地问: “您需要些什么? ”
赵大爷说:“我随便看看。”
小李说:“那我帮您介绍吧。”
赵大爷看他这种架势,说:“不用了”,说完急忙地走了。
( 3)小明渴望地看着柜台里的机器人模型,促销员小周亲切地问: “小朋友,喜欢吗? ”
小明说:“喜欢。”
小周:“那让爸爸妈妈帮我们买一个,好不好?”
小明:“好。”回头叫道:“爸爸,我要机器人!”
确定顾客的需求
所谓“知己知彼,百战百胜”,促销员只有确定了顾客的真正需求,才能对症下药给顾客,推荐合适的产品,提供必要的服务,并促成销售。
确定顾客的需求的过程可以套用中医学上的“望、闻、问、切”的步骤。
1)望
通过近距离的观察,促销员应该能确定顾客的类型,初步判断其消费能力和****惯。
2)闻
促销员要认真地聆听顾客的谈话,不得打断,不能使用否定的词语下定论。要从中了解更多信息,细心地分析其中的销售机会。
3)问
有的顾客对所要购买的商品不在行,难以陈述清楚自己的真正需求,有的顾客又不喜欢主动地说话,因此,促销员要通过问与答来推动销售的有成效地进行。问是销售的关键阶段。
4)切
根据“望”、“闻”、“问”所取得的信息,综合分析、判断,确定顾客真正的需求。
推动成交的完成

顾客在决定或倾向于购买某样商品时,常常有一些表示的信号:
促销员在观察到顾客的这些举动之后,可以抓住时机向顾客强调一个适合、方便的优点,然后轻声地确认:“这个可以吗?”

如果顾客在几样商品之间犹疑不决,促销员就要注意那个顾客最中意的,并集中在这项商品上做推荐。顾客通常会在无意中对他最中意的商品做出下列动作:
(1)对该商品总是多看两眼;
(2)用手一再地触摸该商品;