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护患纠纷的特征与应对措施_PPT课件护患纠纷的特征
与
应对措施
近年来,随着社会的进步,法制建设的逐步完善及全民法律意识的提高,患者越来越关注自己在医疗活动中的权利,各各样的医疗纠纷不断涌现。护理是医院工作中的一部分,是与病人接触最多、最密切的一个环节,也是最易引起病人及家属投诉的部门。对医院的要求越来越高,护理纠纷也就日益增多。护理纠纷的发生,不但给病人带来了无尽的痛苦或损失,也给护理人员带来了心理压力及损失,还将影响医院的稳定及声誉。护理管理者如何面对纠纷问题和采取什么样的应对措施,是一项重要的工作任务。
护患纠纷特征



护患纠纷特征
护患纠纷从本质上说,是一种矛盾。从哲学上讲,矛盾无处不在,无时不有,这是矛盾的普遍性,也是护患纠纷的哲学基础。从医疗供需关系上看,当代医院还不能百分之百地满足病人的全部要求。从个体素质上说,由于个体素质的特异性,一种普遍公认的安全的药物也可引起严重的后果。从伦理学上看,还不可能使百分之百的病人及家属都达到医学伦理学的要求,病人与家属对医疗的期望值过高,对于病人的病情恶化不理解、不接受,情感发泄迁怒在护理人员身上;也有少数病人不讲就医道德,不遵守医院规章制度,不尊重医务人员的人格和尊严,干扰正常医疗秩序;还有少数受经济利益的驱使或对护理人员的歧视,故意引发纠纷。因此护患纠纷是不可回避的。
1 客观性
护患纠纷的出现甚至增多,是时代特征的反映,说明我国医疗卫生事业在不断发展,解决了民众“就医难”的问题,近几年已进入了病人“选医院”、“选医生”、“选护士”、“选药店”的时代,看病、住院无困难,并且对医院、医生、护士有了更多的选择自由。同时,还反映了国民文化水平和医疗卫生知识水平的提高,病人法律意识增强和我国法制在不断健全。这些变化反映了时代的进步。
2 时代进步性
3 层次监督性
“社会监督”是医疗卫生服务“5 个监督层次”之一,而病人和家属的监督是社会监督中最重要的内容。护患纠纷本身就是社会对医疗机构的一种监督,一种监控,一种审查。我们不应该把护患纠纷看做是一种“洪水猛兽”,一件坏事,而应该看做是对医疗机构的一种有效监督,看做是提高服务质量和护理质量的途径,看成是一种告诫方式。
护患沟通内容
1 介绍情况
患者入院时,起身热情接待病人,协助选择医生及床位,介绍室
环境、探视陪护制度,做好饮食安排等。护士同时恰当地进行自我
介绍,除介绍姓名、职务外,还介绍自己对患者的责任和所担任的
角色。树立良好的第一印象,起着首因效应的作用。
住院期间,主动向患者及其家属介绍病情、治疗及护理措施、预
后,举例说明疾病的可愈性,使患者对自己的情况心中有,便于做
好各种安排。护士要体现出爱心、热心、耐心、细心、责任心、同
情心,使病人了解自己,信任自己,使病人的期望与现实不发生冲
突,通过护患沟通建立良好的护患关系,患者能理解医务人员,减
少医疗纠。
出院时,做好卫生保健指导,详细说明出院后注意事项。对出院
病人进行定期电话随访,了解病人在家情况,不仅加深了与患者的
情感交流,而且有利于及早发现病情,早期干预,提高康复率,减
少医疗纠纷。
2 了解患者对医疗服务的反馈意见
在完成各项护理任务,病人接受治疗和护理过程中,护士应与患者交流,通过交谈沟通,及时了解患者的内心感受,用巧言消除患者顾虑,启发病人实话实说,让他们发泄对医疗服务的不满,对病人提出的意见做出耐心解释、说明,有时甚至主动承担责任,化解病人的不愉快。如果确是医护方面存在不足,应及时改正工作中不足之处,并以积极态度解决出现的问题,及时处理不协调的护患关系,主动向患者道歉以取得患者理解和谅解,消除纠纷隐患。