绿城物业管家服务工作手册.doc

该【绿城物业管家服务工作手册 】是由【碎碎念的折木】上传分享，文档一共【56】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【绿城物业管家服务工作手册 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。管家服务工作手册上海新湖绿城物业服务有限公司二?一六年五月管家服务工作手册目录第一部分人员管理.......................................3管家形象、行为规范.......................................4管家培训管理工作操作指引................................12管家服装管理操作指引....................................17第二部分管家服务管理..................................19管家交接班工作规范......................................20业主档案管理工作操作指引................................24业主委托事项处理操作指引................................27入户维修、保洁管理操作指引..............................30空关房、空置房管理操作指引..............................33节点服务工作操作指引....................................36费用收取代缴服务操作指引................................39业主投诉处理操作指引....................................41紧急突发事件处理操作指引................................45管家服务工作手册管家服务工作手册上海新湖绿城物业服务有限公司管家形象、行为规范1目的为提高管家服务水平,通过对管家工作形象、行为的规范,为业主提供更优质的服务,特制定本规范。2适用范围本规范适用于上海新湖绿城物业服务有限公司(以下简称公司)提供管家式服务项目的在管园区。,严格要求自身的仪表形象、工作行为,为业主提供更满意的服务。、行为规范进行监督检查,确保管家工作形象、行为规范符合服务的要求。,符合工作需要,精神饱满,充满活力,整齐整洁。,理发;梳理整齐,无明显头皮屑,不留怪异发型,不染怪异发色,不用夸张发饰。男士头发前不遮眼,侧不过耳,后不过领;女士刘海不盖眉,不得披发,长发统一用统一头花,短发梳理要整齐。;男士脸颈及耳朵保持干净,不留胡须,口齿无异味;女士上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹,口齿无异味。、不喝酒,勤洗澡、无异味。,佩戴相应的领带、丝巾,衣服要清洁笔挺,衣领袖口不能有污渍,不能出现褶皱,钮扣均应扣齐。在左胸规范佩戴工号牌,不得歪斜,保持领子、袖口干净。衬衣不得透明,以白色为主,内衣不外露。、裤兜不宜放太多东西(以袋子不鼓起为宜)。。女士不能佩戴夸张首饰(如垂吊式耳环,大颗粒戒指);身上允许佩戴的首饰不能超过三件,分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。,保持干净,勤洗手。女士不涂有色指甲油、不留长指甲()、保持干净、勤洗手。,保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。女士着中跟黑色皮鞋,表面干净,只能穿***或黑色统一丝袜,袜子不能有破损,袜口不能外露(穿裙子时着***连裤袜)。,最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”。管家称呼区域内的业主时以“先生”、“太太”、“女士”这三种称呼与其姓氏搭配使用,知道其职业的可以以其姓名再加上职业称呼,例如“张律师”、“王医生”、“林教授”、“李院长”等称呼。“您好,欢迎光临”;一天中不同时间遇见业主可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。,在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么,”或“需要我帮忙吗,”。,站姿端正,背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重对方。,语气要婉转,如果业主提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级有关部门,禁止说一些否定语。,管家应主动迎上去,一手打开车门,一手遮挡车门框上沿,以防客人的头碰撞到车门框,对老人、儿童或特殊人群适当加以搀扶。,管家应注意问候礼节,可以说“再会”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。,应走在客人的左前方,距离保持2至3步,随着客人的步伐轻松地前进。,要回头向客人示意说:“请当心”“请留意脚下”。,应在客人的后方,距离约半步。,下楼梯时客户在后。“请”的体态凡到来的客户,管家均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思,若示意的方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说:“请”。反之亦然。,应左手五指并拢(否则指出的方向将是散向),以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸上。反之亦然。,同时微笑轻声对客人说:“您请坐”。待客人进位后,及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合,切不可触及到客人的腿部,更不能在地面上拖拉椅子。,应站立两脚跟并拢,两脚间的夹角为45度或60度,脚要挺立,身体重心在两脚中间,右手握左手指部,握力适中,两手交叉点在衣扣垂直线上,置于腹前,上体前倾10度左右,微笑着聆听和回答客人的询问。,应立腰、肩平、收腹、上体略倾,以示谦恭,其它要领同前。,应站到电梯门旁边,一只手斜放在电梯门上。手背朝外,以免电梯突然关闭,碰到客人;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,方向是电梯,并面带微笑地说:“电梯来了,请进”。,然后才走进电梯,面向电梯门,一只手按电钮,另一只手的手心朝着电梯门,随着电梯门的关闭而伸长,这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。,呈上升状态时,转过身,与梯门呈45度角,面向宾客,并用身体挡住电钮开关,使其呈隐蔽状态,防止客人不小心碰到电钮,引起不必要的麻烦。,要用一只手挡住梯门,避免客人靠在梯门上,梯门完全打开时,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手的上臂与下臂呈135度角,五指并拢,手心向上,方向指向通道的出入口并面带微笑地说“N楼到了,您请”。。。。。。,且一定要用右手,必须面带微笑,注视对方并问候对方,避免目光他顾,心不在焉,或目光下垂。,在室内不可戴帽与客人握手。,一般3-5秒,即说一句欢迎语或客套话的时间。:上、下级之间,上级先伸手;年长、年青之间,年长者先伸手;先生、女士之间,女士先伸手;宾客之间,主人先伸手。、贵宾向你伸手出来时,你最好快步趋前,双手握住对方的手,身体可以微微向前倾,这表示对对方的尊敬。:手掌直伸,略微用力表平等、尊重,手心朝上表顺从、谦恭,手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁,不受欢迎,双手重叠握住对方,显得真挚、热情。,不可过轻或过重:男士与女士握手,时间要短一些,用力要轻一些,一般应握女士的手指。。,点头、鞠躬致意即可。。,文字正对对方。。,不可随意丢放。,要向对方表示歉意。,不能让电话铃响超过三声。“您好某某服务中心”问候语;接听工作手机,管家看到熟悉的号码应使用“您好,某先生/某女士”问候语。不可用“喂,喂,喂”等用语,问好、自报单位二者开头语顺序不可颠倒。。:细心倾听,音量要适中,语音愉悦自然,面带微笑。。,应耐心、礼貌对待。“您好,某某服务中心,请讲话”或“您好,某先生/某女士”后,仍无回音,应回复“对不起,您的电话没有声音,请稍后再拨或稍后给您回复”,轻轻地挂断电话。。:“除了这些外,还有什么事我可以帮忙的吗,”。,不可“砰”的一声猛然挂断。,把相关资料放在电话旁边。:“您好”。(所在部门或岗位)。