酒店案例分析20条服务案例.doc

该【酒店案例分析20条服务案例 】是由【老狐狸】上传分享，文档一共【39】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【酒店案例分析20条服务案例 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。酒店案例分析20条服务案例021结帐时客房的浴巾不见了大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人,礼貌地请他到一处不引人留意的地方说:“先生,服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是:“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时,客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内,客人秘而不宣,大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张,但为了维护面子,拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子,开始给客人一个台阶,大堂副理说:“请您回忆一下,是不是有您的亲朋好友来过,顺便带走了,”意思是:“假如你不好意思当众把东西拿出来,您尽可以找个借口说他人拿走了,付款时把浴巾买下。”客人说:“我住店期间根本没有亲朋好友来造访。”从他的口气理解他的意思多是:我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给他一个暗示,再给他一个台阶下,说:“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了,但人们后往返忆起来是放在床上,毯子遮住了。您是不是能上楼看看,浴巾可能压在毯子下被疏忽了。”这下客人理解了,拎着提箱上楼了,大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来,见了大堂副理,故做生气状:“你们报务员检查太不仔细了,浴巾明明在沙发后面嘛~”这句话的潜台词是:“我已把浴巾拿出来了,就放在沙发后面。”大堂副理心里很兴奋,但不露声色,很礼貌地说:“对不起,先生,打搅您了,谢谢您的合作。”要索赔,就得打搅客人,应当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意思,听起来似乎是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找,其合作态度可谢。然而真实的含义则是:“您终究把浴巾拿出来了,避免了酒店的损失。”如此合作岂能不谢,为了使客人尽快从惭愧中解脱出来,大堂副理很真诚地说了句:“您下次来北京,欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了,客人的面子保住了,酒店的利益保住了,双方皆大欢乐。案例分析点评这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾,以不肯丢面子,若直截了当指出客人错,就如“火上浇油”,客人会跳起来,会为维护自己的面子死不认帐,题目就难以解决了,仍以客人“对”为条件,有益于安稳局势,本例中的大堂副理,站在客人的态度上,维护他有尊严,把“错”留给酒店,奇妙地给客人下台阶的机会,终究使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意,而拿出了浴巾,使客人体面地走出了酒店,又避免了酒店损失。这位大堂副理专心之良苦,态度之真诚,处理题目技能之高超,使人折服,他有服务真正体现了“客人永久是对的”的服务意识。像这样的例子在平常服务中是常常发生的,只要服务职员专心往思考、往研究、往改进,那末在“客人永久是对的”条件下,我们的服务也会变得愈来愈正确。?022有这么多消费吗?某日,一名客人就餐后来到收银台结帐,当他看到帐单上的总金额时马上火冒三丈,他说:“你们真是乱收费,我不可能有这么多的消费~”处理:收银员面带微笑地回答说:“对不起,先生,我们一起核对帐单好吗,”客人没有表示异议,因而客人与收银员一起就帐单上的项目逐一核对,其间,那位收银员对几笔大的金额,如五粮液、海天大鲍翅等作了口头提示。等帐单核对终了,收银员很有礼貌地说:‘先生,还有不清楚的地方吗,“此时,客人知道自己错了,便一边掏钱一边小着说道:“小姐,买单~”分析及预防:收银点是个非常“敏感”的地方,最轻易引发客人发火,由于客人用餐时轻易忽视所点菜肴和酒水价格,当他看到帐单上的金额时常常会大吃一惊,觉得自己并没有消费那末多,就会责怪收银员算错帐了,结果把火气宣泄到收银员身上,这时候收银员就必须耐心跟客人核对帐单,做好解释工作,千万避免用僵硬的语言:“你自己看帐单呀~帐单肯定不会错……”之类的话,使客人不至于因下不了台而恼羞成怒。这位收银员在处理矛盾时,先向客人性歉,耐心礼貌地与客人一起核对帐单,让客人心悦诚服。023先拉前门还***,?在一个天高气爽的日子里,迎宾员XX,着一身剪裁得体的新制服,迈着轻盈的步伐,第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级卧车向饭店驶来,司机熟练而正确地将车停靠在饭店奢华大转门前的雨棚下。XX看清车后端坐着两位身材魁伟体魄硬朗的男士,前排副驾位上坐着一名身材较高且眉清目秀的女士。XX一步上前,以优雅姿态和职业性的动作,为客人打开***,做好护顶姿势,并目注客人,致以简短欢迎词以示问候,动作敏捷规范,一气呵成,无可挑剔。关好***,XX迅速走到前门,预备以一样的礼节迎接那位女士下车,但那位女士满脸不快,使小贺茫然手足无措。通常后排座为上座,凡一般有身份者皆就此座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规。这位女士为何不悦,XX百思不得其解。问题女宾为什么不悦,XX错在哪里,如何正确地提供拉车门服务,每株玫瑰都有刺,正如每个人的性情中,都有你不能容忍的部份。爱惜一朵玫瑰,其实不是得努力把它的刺根除,只能学****如何不被它的刺刺伤。还有,如何不让自己的刺刺我们的****惯是先开***,但是不做护顶了,同时也将前门也拉开,谁叫这车里做了这么多人,所以假如你是在内蒙古或是内蒙古的客人,可能会发生这样的题目,由于内蒙古把助手位置作为上宾的位置,可能算是观景房吧,,有些不快,后来了解了,那市贵宾的礼遇.?024客人在深夜醉倒?南方某宾馆,清晨2点电梯在15楼停住,“叮当”一声门开了,一名客人踉蹡而出,自言自语:“我喝得好愉快啊~”口里喷出一股浓郁的酒气。这时候保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口,见到客人的言语样子,判定是喝醉了,连忙跑往扶住他,问道:“先生,您住哪间房,”客人神志还算苏醒,即从口袋里取出1517房的钥匙牌,小丁便一步一步把客人扶进房里。他把客人放在床上躺下歇歇,泡了杯醒酒茶,并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。客人开始呻吟起来,小丁赶快把客人稍稍扶起,拿沏好的茶“喂”客人喝,同时安慰客人说:“您没事的,喝完茶躺下歇歇就会好的。”然后他又到洗手间弄来一块湿毛巾敷在客人额上,说道:“您躺一会,我马上就来。”随后退了出来,将门虚掩。一会儿,小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房,用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾,忽然“哇”的一声,客人开始呕吐了,说时迟,那时快,已有预备的小丁迅速拿起清洁桶接住,让他吐个畅快,然后轻轻托起他的下腭,用湿毛巾擦往他嘴边的脏物。小丁坐在床边又观察了一会,发现客人脸色渐渐和缓过来,就对他说:“您好多了,好好睡上一觉,明天就可以康复了。”他边说边帮客人盖好被子,在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾,又补充一句:“您如要帮忙,请拨15楼层服务台。”然后他调理好空调,取出垃圾袋换上新的,轻轻关上门离房。小丁找到楼层值班服务员,告知她醉客情况,并请她每过10分钟就到1517房听听消息。天亮时,辛劳值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛,专程跑来了解情况,得知醉客安然无恙方才放下心来。最后又让值班服务员在交***记事本上写道:“昨夜1517房客醉酒,请特别关照~”,案例分析评析,:客人醉酒是酒店常常碰到的事,直接关系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康,这也是酒店保安职员的神圣职责。第一,保安员小丁忽然碰到客人酒醉,绝不犹豫地伸出援手,及时保护了客人的健康安全,避免了一场可能发生的不测,这类急客人之所急的高度责任心值得赞美。第二,要保护好客人的健康安全,保安职员还必须具有纯熟的服务技能,才能在紧要关头临危稳定,救护有方。小丁突遇醉客,能沉着镇静,井井有条地独立实施救护,到达最好效果,这说明他平时练****有素。第三,帮人帮到底,救人须救彻,小丁将醉客安置停当后,继续交代值班服务员定时观察,又于天亮后跟踪了解,并交代***服务员“特别关照”,这类极端认真的服务态度,严谨过细的工作作风,尤其难能宝贵。?025一根头发?一名中年男子一身东南亚商人打扮,在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。商人在总台登记时,一名陪同与总台服务员说:“钱先生是市政府请来的贵宾,按贵宾规格接待。”钱先生和两位官员走出电梯,来到套房,放下行李。一名陪同说:“钱先生一路辛劳,稍稍休息一下,六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。”钱先生:“市长客气了,只要你们这儿的投资环境好,回国后,一定组织一批工商团来贵市考察,洽商投资……”晚宴后,钱先生来到客房,感到很疲惫,淋浴后预备就寝,掀起床被,刚想睡下,发现枕头上有一根长发。他喃喃自语道:“连床单也没换,太脏了。”拨通服务员电话。“小姐,我是911房客人,请你来一下。”“我是服务员。”笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。“先生,你有甚么事吗,”“哦,小姐,我房间卫生没打扫,床单没换。”“先生,这不可能,床单肯定换的。”“你看枕头上有头发,换了怎样会有,”“先生这不会是你的吧,”“不可能,我头发没这么长。”“对不起,可能早上服务员展床掉下的,我帮你拿掉。”服务员伸手把头发拿了。“这不行,必须换掉。”服务员拿了两只枕套进来,把枕套换了。钱先生压抑着一肚怒火。“必须全部换掉。”“只有枕头上有头发,枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏,拨通总台值班电话。“先生,我是911的钱先生,请给我预备一辆车回S城。”钱先生来到总台退房。“K市要吸引外资,必须要有好的投资环境,必须先从你们饭店做起,先从服务员做起。”钱先生如是说。小车载着钱先生离开了饭店。总台值班员还在那儿发愣。第二天,那位客房服务员不再用到饭店上班了。?026给客人的折扣优惠中的学问?安市某入口装备公司的周经理到广州办事,在该市东风大酒店办理住店手续时,要求房金给予优惠。经请示经理同意打八折,并在住房单上写明。第二天凌晨客房服务员小张进客房后发现客人周经理没有起床,经询问才知客人的***病肩周炎忽然发作了,肩部疼痛,两手不能转动。小张因而和另外的服务员小于商量以后,劝那位周经理不要着急,并答应另外利用业余时间帮助他解决平常生活中的不便的地方。周经理在广州举目无亲,既然有人肯热情相助,他才安心在店内休息下来。在周经理住店一周期间,小张和小于几次送他往医院救治,还帮他洗衣服屡次,发信打电话这一类的事也由他们承当。周经理心里很感动,多次坚持要付给她俩小费以表谢意,但都被婉言谢尽。当离店结帐时,周经理坚持取消八折优惠,要求改按全价支付住宿费,由于他觉得住在这样的酒店,得到如此的超值服务,支付全费完全值得而且是理应如此的。,评析,:饭店在房金等方面打折扣的做法,除是市场促销的需要,还是饭店高层管理职员对某些客人表示的尊重。几近所有的饭店都有这方面的内部规定。但应当留意的是:给予客人折扣以后决不能下降服务质量,同时切忌把给客人的优惠放在嘴巴上讲,否则客人听了会感到受了污辱,产生不良的影响。广州东风大酒店很多住客(包括上述案例中的周经理在内),之所以表示主动放弃优惠的缘由在哪里呢,那是由于该店的员工广泛展开“对客人要有爱心,服务工作要精心、仔细、耐心,处处让客人放心”的“五心”活动,并且把这一活动评选“礼貌大使”、优秀员工、服务技能创新能手结合起来,还在前台设立了评选意见箱和意见簿,及时对客人提出的意见加以分析,研究改进措施,并对员工开发活动的情况定期进行检查评比。难怪很多客人在第一次时要求给予优惠,但以后由于酒店服务质量高,他们对酒店产生好感后,有的在再一次前来住店时就不再要求给予折扣;有的在结帐时主动提出按全价付房金。可见单纯用折扣优惠的办法来招徕客人是不可取的,由于客人假如对饭店的服务成心见,那末虽然得到房金,也还是会被气跑的。?027干洗还是湿洗,?