阳泉电信CDMA网络投诉专题分析报告.doc

该【阳泉电信CDMA网络投诉专题分析报告 】是由【老狐狸】上传分享，文档一共【16】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【阳泉电信CDMA网络投诉专题分析报告 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。阳泉电信CDMA网络投诉专题分析报告阳泉电信CDMA网络投诉专题分析报告***有限公司2010年1月阳泉电信CDMA网络投诉专题分析报告目录1、概述.............................................................................................................................................32、投诉现状.....................................................................................................................................、投诉原因类别定义说明..................................................................................................、投诉整体走势图..............................................................................................................、网络质量与非网络质量走势图......................................................................................43、1X投诉分析...............................................................................................................................、1X投诉现象分析............................................................................................................、1X投诉原因分析............................................................................................................64、DO投诉分析..............................................................................................................................、DO投诉现象分析...........................................................................................................、DO投诉原分析...............................................................................................................95、用户投诉区域分析...................................................................................................................106、投诉处理流程及建议...............................................................................................................、投诉处理流程................................................................................................................、前端处理流程:.................................................................................................、后端处理流程.....................................................................................................、投诉处理过程.....................................................................................................、投诉处理建议................................................................................................................、弱覆盖.................................................................................................................、导频污染.............................................................................................................、工程建设、室内分布、基站(BBU)故障、基站停电.................................、用户使用方法、终端问题、负荷过高.............................................................14阳泉电信CDMA网络投诉专题分析报告1、概述随着电信CDMA网络的发展,C网用户逐渐增多,为了提高阳泉电信CDMA网络的运行质量,提升用户的使用感知,使网络运行更加可靠、经济,网络服务质量更好,资源利用率更高。华为公司网优专家团队与省电信网优中心、阳泉电信分公司、第三方测试公司组成联合优化团队,对阳泉市的CDMA网络展开优化。阳泉电信CDMA网络专项优化自09年12月下旬开展以来,联合优化团队由系统组、DT测试组、投诉处理组组成,对阳泉城区、郊县分片从不同角度的多层次的展开优化,取得了显著效果,随着网络优化的不断进行,网络结构布局,系统参数配置都趋于合理,目前1X语音周投诉量保持在3例左右,DO数据业务周投诉量保持在4例左右。目前大部分用户投诉问题主要由深度覆盖不足、暂时性基站故障及部分基站资源受限引起,因此后期需加快现网弱覆盖区域新站规划、及时处理基站故障和解决现网资源受限站点扩容问题。2、投诉现状阳泉电信专项优化启动以来1X语音业务、DO数据业务投量逐渐下降,随着专项优的的深入进行,目前1X语音周投诉量保持在7例左右,DO数据业务周投诉量1-2例保持在例左右,上下波动不超过5例,整体变化趋势平稳。、投诉原因类别定义说明网络质量原因投诉:,网络建设原因:调试、邻区、天馈、参数等;,运行维护原因:设备故障、电源故障、传输故障、割接升级等;,网络优化原因:拥塞、干扰、邻区、参数、天馈等;,弱覆盖原因:室内和室外非网络质量原因投诉:,核心网;阳泉电信CDMA网络投诉专题分析报告,用户原因;,终端原因;,其它原因以下分别从投诉现象、投诉原因进行分类分析,并对投诉问题的处理规范、处理流程提出建议。、投诉整体走势图专项优化启动以来投诉总量由12月份的92起下降至27起,随着专项优化不断进行,用户感知有明显提高,用户投诉量逐渐下降。图2-1:、网络质量与非网络质量走势图投诉处理组对专项优化启动以来投诉问题的现场测试、电话回访、维护台指标监控等手段进行的问题定位进行分类分析,发现属于网络质量原因引起的投诉由原来12月的92起下降到2010年1月27起,下降趋势最为明显;非网络质量原因引起的投诉下降幅度比较平缓,因此后市场营销人员、10000客服人员、投诉处理人员需要加强用户行为引导,降低无效投诉量。阳泉电信CDMA网络投诉专题分析报告3、、1X投诉现象分析专项优化启动以来1X语音周投诉量7起左右,上下变化不超过2起,信号弱/不稳定、单通、回音/杂音、省内/外漫游等现象类投诉诉均为下降趋势;有信号无法接通、掉话等投诉现象在正常范围内波动,整体趋于稳定。启动专项优化图3-1:1X投诉现象分析(1)启动专项优化化图3-1:1X投诉现象分析(2)说明:对第四周(12月24日至12月31日),单通投诉很多经核实,故障原因为我方与阳泉电信CDMA网络投诉专题分析报告移动新增电路部分发生故障措施:现相关人员已经将这些电路屏蔽,-1:1X投诉现象分析(3)启动专项项优化图3-1:1X投诉现象分析(4)、1X投诉原因分析1X语音投诉问题通过现场测试、电话回访、维护台指标监控等手段进行问题定位分析,基站故障、干扰、弱覆盖、核心网、用户原因、终端原因等投诉原因类别引起的投诉量呈下降趋势。阳泉电信CDMA网络投诉专题分析报告启动专项项优化图3-2:1X语音投诉原因分析(1)启动专项项优化图3-2:1X语音投诉原因分析(2)说明:对第四周(12月24日至12月31日),单通投诉很多经核实,故障原因为我方与移动新增电路部分发生故障措施:现相关人员已经将这些电路屏蔽,不会发生串线问题了1X语音分析小结基站断电、传输闪断和外部干扰引起掉话和有信号无法接通的投诉,投诉处理的及时处理基站故障、传输闪断问题,最大限度降低断站率,并对存在干扰的区域及时处理,进一步提升用户感知。阳泉电信CDMA网络投诉专题分析报告4、、DO投诉现象分析专项优化启动以来,DO数据业投诉网速慢、频繁掉线、无信号、有信号无法登陆等现象均呈下降趋势。启动专项项优化图4-1:DO投诉现象分析(1)启动专项项优化图4-1:DO投诉现象分析(2)、DO投诉原分析专项优化启动以来,DO数据业务投诉问题通过现场测试、电话回访、维护台指标监控等手段进行问题定位分析,引起DO投诉的基站故障、单站拥塞&干扰头问题、弱覆盖问题、核心网问题、用户原因问题、用户终端原因等类别均呈下降趋势。启动专项项优化图4-2:DO投诉原分析(1)