(精品资料)前厅服务员操作实务3.ppt

该【(精品资料)前厅服务员操作实务3 】是由【kuailonggua】上传分享，文档一共【20】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【(精品资料)前厅服务员操作实务3 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。第三节入住接待(jiēdài)程序掌握信息在客人办理入住登记手续或者分配客房(kèfánɡ)前,接待员必须掌握接待工作所需的信息。空房(kōnɡfánɡ)或OK房租给客人住人房或实房住宿期间会出现S/O、DND、L/B、ONB、000等房间卫生清扫走房客人退房第一页,共二十页。入住登记(dēngjì)程序客人(kèrén)抵店准备(zhǔnbèi)工作识别有无订房检查有无空房婉拒客人查找订房记录介绍客房,为客人选房为客人介绍其他饭店的客房查找客人有无留言协助客人填写登记表格核对证件安排房间,确认房价确定付款方式刷印信用卡,或按规定收取押金发放房卡及房间钥匙引领客人进房间将有关信息输入电脑结束没有没有有有第二页,共二十页。客人(kèrén)需求客房根本(gēnběn)信息,远期动态信息预订(yùdìng)预订报表登记建帐接待客人汇总客史信息VIP信息入帐房租客帐信息夜审结帐退房日常处理客人帐单退房信息更改房态客人结帐信息日营业报表应收账、前台营业信息统计客房根本信息近期动态信息后台账务保证非保证前厅入住接待全过程第三页,共二十页。现金:注意及时通知客人交预付款信用卡:检验信用卡是否属于中国银行规定的可以在我国境内使用的信用卡,有无残缺、破损及有效期,然后用压卡机影印签购单,告诉客人信用限额,将卡退还,保存签购单和账单,结账时用。转帐(zhuǎnzhànɡ):将客人要求与预订单付款方式核准无误后,向客人具体说明转账款项范围,同时当面说明办理客人自付工程的有关手续及规定。可受理卡相关(xiāngguān)规定第四页,共二十页。支票(zhībiào):①拒收字迹不清、过时失效的支票;②核查支票持有者的有效身份证件并登记;③对于有背书的二手支票,应请客人再次背书;④对有疑虑之处,应当当面问清,并立即向财务主管负责人汇报或银行查询。第六页,共二十页。支票使用本卷须知:,包括六、:天津利顺德大厦4.“￥〞封到哪一位,,位置是否正确公司代付:根据营业部提供的信息,从顾客入住时开始起租房费,并做好顾客日常发生账目(zhànɡmù)的处理工作;财务部给予监督检查。财务(cáiwù)专用章、法人章不能过支票下端白边的一半第七页,共二十页。第八章问讯(wènxùn)留言效劳问讯效劳范围访客查询(VisitorInformation)查询客人是否住在饭店:如果是,先以形式征求客人意见,经房客同意才可以将房号告诉访客。如果客人不在房间可以通过(tōngguò)寻人效劳或提供留言效劳。:饭店必须保护客人隐私,保证客人不受无关人员或房客不愿接待人员的干扰。未经客人允许,不能将房号告诉其他客人,或直接将访客带入房间,应以委婉的口吻、礼貌地答复有关查询。大厦信息查询(Hotel’sEvents)餐厅、酒吧、咖啡厅等营业场所位置及效劳时间大厦为客人提供的娱乐健身、医疗效劳、洗衣效劳等方面的收费标准及营业时间等。对于客人所提问题,不能作出模棱两可的模糊答复,应立即与有关部门核实。第八页,共二十页。店外情况查询(RelateInformation)所在地区的交通概况,诸如公共汽车、地铁车站、火车站、码头、机场等;本地区著名旅游经典及相关效劳,诸如开放时间、是否有餐厅等;本地主要商业区,购物中心、维修中心等商业效劳概况;有关餐饮、风味、小吃、娱乐场所的订座、位置、特色等概况;政府部门、商业办事机构、使领馆、大专院校等位置、联系及交通状况等;国内国际航班、火车(huǒchē)车次等查询;近期有关大型文体、会展等活动的组织、位置等情况。例如:天津三大高尔夫球场杨柳青高尔夫球场松江团泊湖高尔夫球场温泉(wēnquán)国际高尔夫球场第九页,共二十页。留言效劳访客留言(VisitorMessage):,及时与电脑信息核对;,内容详尽的填写访客留言;(láidào)前台,请顾客自行填写访客留言;,确保准确;填写上经办人姓名、日期以及时间;向顾客表示留言将尽快转到顾客手中。,蓝联放在顾客资料单内存根;前厅效劳员看到顾客回来后,通知其有留言,并已派入房间。注意:①各班次交接班时应对上一班次和本班次留言处理情况交代清楚;②留言传递要做到迅速、准确;③可以(kěyǐ)要求楼面客房效劳员配合,在客人回房间时提醒有关访客留言事宜。第十页,共二十页。系统设定及钥匙卡管理钥匙卡管理长房钥匙卡:前厅效劳员依据顾客房间的订房单、售房情况,在前一个(yīɡè)夜班按入住顾客住宿期限为其做一把房间钥匙卡。在钥匙本上记录制作时间、日期、钥匙卡使用期限以及制作人。在顾客入住时客务效劳员再次核对钥匙卡的房号、期限,发卡后在记录本发卡人栏签字确认。在顾客结帐退房时先收回钥匙,效劳员查看钥匙完好后注销,并在发放记录本上记录。钥匙卡去除信息后,成为无信息卡。客房钥匙(yàoshi)效劳与管理第十一页,共二十页。