客服部工作职责.doc

该【客服部工作职责 】是由【春天资料屋】上传分享，文档一共【6】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【客服部工作职责 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。客服部工作职责一、客户资料管理资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮、QQ等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。回访内容:询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。回访规范及用语回访规范:一个避免,三个必保,即避免在客户休息时打扰客户;必须保证加盟客户的100%的回访;必须保证回访信息的完整记录;必须保证在48小时之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。开始:您好我是××,请问您是××先生/小姐吗?打扰您了。交流:感谢您在××时间加盟了我们××的××餐饮项目,请问您对××餐饮项目满意吗?【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作结束:【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!二、高效的投诉处理完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面:;;。投诉解决宗旨:挽回不满意顾客投诉解决策略:短—渠道短平—代价平快—速度快认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程:1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分, 投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。3、展开调查,分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因, 具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员 /主管处理。4、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。 主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。5、实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚; 通知顾客,确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。6、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价, 由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则首先,言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧:不争论;不恶言;不动怒;不轻易承诺,不失言;;不提高说话音调。杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”不怀疑顾客的诚实品格;须注意:尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。三、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧:一、掌握客户的心理二、声音技巧1、恰当的语速,最好与客户的语速相一致;2、有感情;3、热诚的态度。三、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣;2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;3、不要总是问客户是否有兴趣, 要帮助客户决定,引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;5、简单明了,不要引起顾客的反感。四、介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁”的心态要好;2、接受、赞美、认同客户的意见;3、要学会回避问题;4、转客户的反对问题为我们的卖点。五、激发客户购买欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力;2、用他的观点;3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物;4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;