物业服务案例——工程维修篇.doc

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表流量不正常的借口,让业主写个说明,假设一开始就说15F被淹,业主能写吗?案例业主安装空调执意违规逞强【案例描述】一天中午,管理处护卫班长匆忙来到办公室,报告某栋某室业主不按指定位置装空调。管理员接报后,立即安排护卫班长返回先制止打孔,自己随后赶到现场。[处理过程]该业主认为管理处规定的位置不合理,强烈要求装在自己选定的地方,并且表示:“我今天就要在这里打孔,看你们能把我怎样,〞此时,空调厂家的人员还不停地在说风凉话,更助长了业主的不满情绪。管理员耐心地解释,说明“要求在指定的位置安装空调、管线不外露,是业主委员会为了保证全体业主的利益,使小区的外观统一美观〞,强调“如果我们也像有些小区那样各行其事乱安装,那咱们小区的外墙面就会杂乱不堪〞,提醒业主“这里毕竟是您的家园,您肯定也不希望脏、乱、差的情况出现……〞听完管理员这些入情入理的话,业主便不再强硬坚持。管理员见时机根本成熟,便悄悄将空调厂家的工作人员叫到一边,告诫说:“你们应当知道物业管理公司的管理规定,并应遵守规定,利于双方工作的开展。〞这一说,空调厂家的人员马上申明要按管理处的规定打孔,并表示尽量配合管理处说服业主。最后,业主同意按规定位置安装空调。[案例,点评]我们物业管理人员要时刻保持清醒的头脑,注意我们的身份和所扮演的角色,我们没有任何权力决定业主家的事情,例如安装空调的位置,但我们可以借助业主委员会的力量,予以制止和劝阻。同时尽量利用专业技术人员的权威性来帮助疏通,借力打力,复杂的问题简单化处理。案例业主装修无视消防【案例描述】某花园入伙时,由于全是毛坯房,装修管理难度较大,业主对消防隐患不重视,不服从管理,管理处对其原因作了仔细分析:(1)局部业主对物业管理认识缺乏,有抵触情绪,工作不配合;(2)局部业主对高层住宅的消防规定不清楚,不以为然;(3〕对管理处的“公平性〞存在疑问,认为宽松有别,存在一种“心理优越感〞的攀比情绪;(4)为了施工进度的原因,置消防隐患于不顾;(5)业主选择的施工队伍素质太差。【处理过程】管理处通过对业主、装修人员的心理及行为的分析,有针对地进行疏导’!生管理:(1〕加强清洁、保安工作,每小时拖擦一次楼层通道,做到楼层通道无垃圾,无杂物,提高业主对物业管理的认同感;(2)每半月对小区装修管理状况进行及时的公示,提高管理透明度,同时对局部违规业主起到一定的催促作用;(3)在确保业主供水、供电不受影响的情况下进行一次消防演****消防队员“救火〞场面使业主和装修人员身临其境地感受到消防隐患就在身边,管理处趁此时机加强每户巡查,很好地消除了装修隐患。通过以上措施,小区装修期间没有发生任何消防事故,也给小区日后的零星装修形成了良好的管理气氛。业主真切感受到在某物业公司管理的小区住得安心、住得舒心。[案例点评]一味强行管理,只能带来摩擦不断。我们的工作不能只是简单地按自己的意愿去把握结果,还要对所造成结果的过程进行疏导和监控。对每一个可能出现问题的关键点,采取相对应的处理方法,功夫自然不负有心人。案例业主拒约维修费〔1〕【案例描述】在我们日常维修工作中,总会遇到个别的业主以种种理由拒交维修费用,这是我们在业主维修工作中的一个难题。某年7月份,某大厦有位业主要求维修班为他装一部电话分机,装好后维修人员按管理处规定的标准收费60元。而这位业主很是不快乐,拒不交纳,随即将维修工投诉到管理处。[处理过程]维修班长小张接报后,马上通过电话与业主预约,在征得业主同意后登门拜访。小张从维修工的文明用语、维修质量、工完场清、工作态度等方面逐项调查,而这位业主对此均表示满意。小张见状就很有礼貌地话头一转,跟业主说明维修收费的有关规定,不料想该业主听后竟吃惊地问道:“我们每月都按期交纳管理费,怎么还要另外收取维修费用呢?〞小张耐心向他解释:?物业管理条例?中所规定的物业效劳不含对住户室内局部的维修费,凡住户室内所需维修及发生的费用,均由住户自已承当,即有偿效劳。这位业主听完后深表歉意地说:“我对这些条例规定了解得不清楚,所以对你们收取的维修费产生了误解,实在不应该。〞当天该业主就把所欠的维修费交到了管理处。[案例点评]常言道:不知者不怪。遇到此类问题,我们首先要摸清业主的真实意图,不要急着下结论,使问题锋利化。可以说几乎大局部情况是业主对物业管理的相关规定不了解或一知半解所至,这就要求我们要做好物业管理思想和观念的灌输及教育工作,把宣传工作做到前面并落到实处。案例业主拒交维修费〔2〕[案例描述]某小区6单元G室电路经常无故跳闸,业主打电话到管理处,要求给予彻底解决。[处理过程]维修工小杜接到报修电话,便很快来到业主家,经了解该房间刚装修完,入住后经常跳闸。小杜用万用表检测出照明线和插座线都短路,需要查线。按管理规定此属收费工程,为了防止事后麻烦,就提前给业主打了招呼,女业主很干脆地一口容许。小杜马上投入工作,经仔细检查发现了两处故障,当即进行了处理,并将线盒、配电箱等恢复原状,又请业主把电器翻开试了一遍,在得到业主一切正常的认同后,向业主收取50元维修费。“这还收什么钱,这么简单的活我都会,还用着你,我们每个月几百元的管理费都干什么去了,干点活还要收费。〞业主很不满意地对小杜发了一顿火。管理费,原来业主对管理费的概念不清楚,以为就是维修费。小杜赶快解释管理费的概念和用途。听完小杜耐心的解释,业主不好意思说:“真对不起,刚刚我有点急躁,听了你的解释,我就懂了。〞“没关系,是我们的工作没有做到家,才让您误会了。〞小杜诚恳的答复道。从业主家回来,小杜手里的派工单业主意见一栏写的是:非常满意。[案例点评]业主不是物业管理专业人员,所以业主可能不清楚具体的管理规定,闹闹情绪也可以理解。但对这些问题如果我们管理处的员工都不懂就无法解释了,不仅不能给业主以满意的答复。同时也给业主留下管理人员专业水平差的极坏印象,让业主对物业管理公司产生不信任感。所以熟练掌握和运用物业管理法规和专业知识,是我们物业管理从业人员的基本技能。案例业主拒交维修费〔3〕【案例描述】某年农历正月初四上午,某小区维修工小黄接到报修电话:某楼某座业主家厨房小阳台地漏往外冒水,请求维修。[处理过程]小黄马上带着吸泵5分钟内赶到了业主家,到房间一看,只见厨房小阳台已积了一寸多深的污水,腥臭的污水还在不断涌出。小黄急忙用吸泵试图抽通地漏,但十多分钟过去了,小黄忙出一头汗水,地面的污水却毫无动静,看来只有另想方法解决。叼、姐,这个地漏堵得很死,吸泵无法疏通开,一定要用机器才能疏通,但按管理规定要收80元费用。〞小黄满脸歉意地对业主说。“我家洗衣机这几夭都没有用过,怎么可能是我家地漏堵了,一定是主下水管的事,没道理由我家付钱。〞业主一听就叫起来。“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的,共用一个出口,假设您家的洗菜盆堵塞,污水也就会从地漏冒水。〞小黄耐心地解释道。但业主一口咬定不是她家的事。见此情况小黄想一句话很难给业主讲清楚,而且正是过春节的喜庆日子,不能让业主不快乐。所以小黄采取了迁回的策略:告诉业主按规定疏通管道是要收费的,但对她是否可以降低收费标准或免费,自己没有权力做主,要向管理处请示〔管理处有规定,特殊情况可以降低,但要经过领导批准〕。于是小黄回到维修班,向班长汇报了情况,话音刚落,管理处办公室的电话就打来了。原来业主已投诉到办公室说“维修工不想干活,成心抬高价格〞。经过维修班内部协商和办公室与业主的再次沟通,最后商定收费50元。小黄又带上机器第二次赶到业主家,由于地漏存水弯头处疏通机器较难通过,同时为了证明是业主家自己的下水堵塞,小黄就有意从洗菜盆下水口将疏通带打下去,立竿见影,很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主这才信服是自己家的地漏堵了。[案例点评]一个住宅小区就像一个大家庭,业主家发生问题往往请我们管理处员工来协调处理。在很多情况下,维修责任很难界定,我们没有权利靠臆测来决定责任到底该由谁来负。而讲事实,摆道理是惟一选择。此案例中,维修工小黄聪明地采取了迁回战术,避其锋芒,没有就到底是谁的责任与业主僵持,最终用事实使业主信服。在物业管理与效劳工作中我们要了解业主的心理:业主家里发生故障,上火着急的是业主,既然他不成认是自己的责任,又不愿支付维修费,不妨先冷冷场。因为业主自己无能为力,除非另外请人帮助〔还要担忧上当受骗〕,否那么最终还是要找我们管理处来解决。这里有两个关键点要提请注意:(1)微笑效劳。自始至终要讲礼貌与礼节,不能失礼于业主,更不能发生争吵,否那么授人把柄,落人口实;(2)掌握分寸。到一定时候必须要有管理处的管理人员作为第三方出来打圆场,从中协调,做局部让步,既给业主台阶下,使业主觉得不失脸面,又解决业主家的实际问题。千万不可因小失大,损害营造多年良好的社区公共关系。另外在工作中必须按照工作规程作业,可以说维修工作跟医生治病是同一道理,不能只凭经验,一定要检查后再下结论。在某管理处发生过这样一件事:有位入伙不久的业主家里的日光灯坏了,叫维修工上门维修。可能类似的故障发生率比拟高,维修工心里很有底,一进门就径直撑开工程梯,上去将日光灯管的整流器拆掉,换了个新的,前后不到3分钟故障排除。维修工向业主收取维修费,但业主就是不给,还坦言:“按常理你应该检查一下再维修,你们怎么不检查就知道是整流器坏了呢,一定是开展商以次充好。〞试想一下假设这个维修工先按维修检查规定的程序,认真检查后得出结论,再用3分钟时间更换整流器,然后收维修费,效果会一样吗?案例租户拒交维修费【案例描述】去年年底,某大厦6楼A室的洗菜池下水管堵塞,租户打电话给维修班要求疏通。[处理过程]经维修工检查确认该户下水管堵塞情况相当严重,在6楼己根本无法疏通,维修工作只好转移到5楼,从下水管检查孔反向往上疏通,陆续从下水管内掏出了很多沙子、油漆块及白灰。经过维修工3个多小时一点一点的掏取,才将下水管道疏通,并确认堵塞的直接原因是该租住户装修时把装修垃圾倒入了洗菜池。当维修工告诉该租住户要收取维修费40元时,租住户却以刚搬来不久及维修没使用任何材料为由拒不交费。针对租住户的误解,维修工感到对方有两个概念没弄明白,于是就耐心地向他们分别解释了“入伙〞、“入住〞两个概念及其相互关系,并说明该大厦入伙已多年。我们进行疏通维修时虽没用什么材料,但付出了很大的劳动力,收取40元维修费合情合理。在听完管理处维修工的解释后,这位租户如数交纳了40元的维修费。[案例点评]这也是一个典型的业主不懂物业管理知识的案例,由于租住户不懂,才会有如此幼稚的质疑。也反映出我们管理处对业主、租住户加强物业管理根底知识和法规宣传的重要性。案例收取自用部位维修费法规宣传要做好[案例描述]某大厦入伙之初,管理处考虑到业主乔迁初期开支较多,主动对大局部住户自用部位维修工程暂时采取了无偿效劳的方式,受到了业主的赞扬。一年后,鉴于小区实际的经济运行情况,管理处决定按照物业管理法规规定,恢复收取住户自用部位维修费。然而这一合情合法的决定,却遭到了不少业主的联合反对。[处理过程]为了统一思想,管理处首先起草并派发了<致业主住户的一封公开信?,信内引用物业管理法规,详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿效劳与无偿效劳的具体范畴,并说明了当初无偿提供住户自用部位维修的初衷,使大多数业主消除了“交了管理费,管理处就应包办一切〞的误解,对室内有偿效劳表示认同。其次,一方面要求员工必须耐心接受业主的咨询,认真解释;另一方面要求维修工上门维修时必须保证时效和质量。最后,管理处公开住户自用部位维修的收费标准,并告之业主有选择效劳商的权利。就这样,管理处逐步理顺了与业主之间的关系,稳定了业主的不满情绪,自用部位维修实行有偿效劳也就全面开展起来。[素例点评]管理规定一建立就要坚决不移地贯彻执行,如果有弹性的地方,一定要给予说明。假如当初管理处在业主入伙时就讲清楚此事,明文规定住户自用部位维修要收费,但为业主利益着想,暂时提供无偿效劳及期限,恐怕就不会惹出事后的麻烦。案例业主家房顶漏水分清责任善处理【案例描述】管理处接到某27楼住户投诉:28楼厨房往下漏水。经查看确定是28楼厨房阳台地漏下水管渗漏。[处理过程]由于28楼业主经常不回家,偶尔回来也在半夜两三点后,致使维修工作难以迅速进行。经多方努力,好不容易约见到业主,可该业主见渗漏并不影响自己的使用,便对此事不置可否,几次约定维修时间都失约。管理处耐心地与其屡次沟通,讲明邻里之间和睦相处的重要性,请他设身处地为楼下邻居着想,最终说服该业主按要求解决了水管渗漏问题。时隔不久,29楼业主家厨房预埋的下水管道接口密封不严,水渗漏到楼下,这下子轮到28楼业主叫苦不叠。管理处又迅速与29楼业主联系,谁知29楼业主比28楼业主还要忙,其态度也与28楼业主刚开始时一样,约好了上午推下午,今天推明夭,一拖就一个多星期,闹得28楼业主天天到管理处抱怨。管理处灵机一动,刻意安排28楼与29楼业主见面,让28楼告诉29楼业主自己的亲身“遭遇〞,使29楼业主意识到邻里关系非一日之长短,当场就同意维修。由于维修工作量大,29楼业主在家里休息时间有限,管理处又满足其要求,分两次施工,严把质量关,投诉得到了圆满解决。[案例点评]真是无巧不成书。28楼业主先前由于事不关己,拒人于千里之外;不料,自己也遭遇同类烦恼。管理处善于利用时机,抓住这个活教材,圆满解决了投诉。在日常工作中虽然不会经常遇到这么巧的事,但活典型还是较多的,我们应该充分加以利用。案例公共部校正维修难准备工作没做好[案例描述]某大厦有16条雨水干管从32层垂直贯穿至四层后,900弯出墙外连通污水排污管干线。每条干管惟一的检修疏通孔就在四层,而杂物和铸皮也最容易沉积于此,检查、疏通、保养干管只有得到4层住户的配合才可进行。一次,一条干管堵塞造成6层阳台返水,维修工两次找到4层该户联系疏通,可业主认为是上层住户的生活和装修垃圾造成堵塞,跟自己无关,不愿接受维修带来的麻烦。[处理过程]维修班长小陈知道该业主是通情达理的人,于是亲自上门沟通,该业主同意的同时提出要求:管理处要拿出一劳永逸的解决方案,否那么今后将不再给予配合。小陈明白“一劳永逸〞只有一个方法:改造16条雨水管,这谈何容易。在诚恳听完业主的意见后,小陈先衷心感谢业主对管理处工作的支持,也非常理解她的要求。然后,解释雨水干管改造的难度,并明确指出堵塞管道的不是上层住户的装修垃圾,而是管道内的锈皮,打消业主对管理处管理不善的疑心。最后承诺疏通管道时一定注意防止污染,对地面、墙面将进行彻底清洗,直到她满意为止。当维修工翻开检查孔,疏通堵塞物后,呼呼往下流至垃圾桶内的全是锈皮,这时业主脸上才露出了信服的神情。[案例点评]通过此案例,我们总结出以下经验:(1)对业主的说服工作要耐心诚恳;(2〕要充分做好维修前的各项准备工作,做到准时、快捷,并尽量减少对业主正常生活和工作的干扰;(3)一定要做好维修时的防污染及维修后的清洁工作,将维修区域恢复原状甚至清理得比维修前更干净,让业主满意。案例公共设施遭损坏业主理应要赔偿【案例描述】