车险业务查勘定损操作规范2.pdf

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记不可推荐修理厂!如客户坚持要查勘员推荐,查勘员可建议客户向其买车的4S店咨询,以免因维修质量问题,产生纠纷;5、发放相关索赔资料,并指导客户正确填写。(九)、与客户告别三、涉及物损事故参考单方事故或双方多方事故(一)、核实出险车辆是否属于保险人承保标的;查明出险车辆的使用性质是否与承保情况一致;(二)、核实驾驶员信息;查明驾驶员是否存在酒驾、调包等违约情况;(三)、查明出险原因,测量现场痕迹、散落物等是否与出险情况吻合;(四)、对事故真实性、事故责任及保险责任划分等进行初步判定:核实完毕以上情况后,对于造成其它财产损失的案件,查勘定损人员应现场确认第三方财产损失的型号、数量等;货品及设施损失,7:..民太安财产保险公估股份有限公司应核实数量、规格、生产厂家,并按损失程度分别核实;车上货物损失,应取得运单、装箱单、发票、核对装载货物情况;房屋建筑、绿化带、农田庄稼损失,应第一时间丈量损失面积或长宽高等进行拍照取证,告知客户提供第三方财产损失清单,对受损财产拍照。现场清点后,要列出物损清单,要求事故双方当事人在清单上签名确认。(五)、现场照片的拍摄1、标的车车架号码照2、标的车人车合影照3、现场环境照4、现场概览照5、标的车受损整体照6、标的车受损中心照7、标的车受损细目照8、标的车受损部位测量照;9、隐损照10、三者物整体受损照11、三者物受损中心照、12三者物受损细目照13、三者物受损部位测量照14、三者物损清单照15、证件照16、警检证明照17、其他需现场拍摄的资料。(六)、现场车辆或三者方财产损失严重的案件,必须要求客户报警,根据警检证明处理;(七)、开具现场查勘报告(八)、事故注意事项及索赔指引1、对于要由执法机关处理的事故,查勘员要主动询问客户是否熟悉事故处理流程,对于不熟悉事故处理流程的客户,查勘员要告知客户事故处理流程,指导客户处理事故。2、对于查勘员处理的事故,查勘员要告知客户索赔流程和注意事项。包括双方修车前要通知保险公司进行定损;有物损的,还要告知客户物损核定的流程;核价查询电话;索赔所需资料等。8:..民太安财产保险公估股份有限公司3、对于委托单位要求推荐客户到指定修理厂维修的,要积极向客户推荐;委托单位没有要求推荐的,查勘员切记不可推荐修理厂!如客户坚持要查勘员推荐,查勘员可建议客户向其买车的4S店咨询,以免因维修质量问题,产生纠纷;4、发放相关索赔资料,并指导客户正确填写。(九)、与客户告别四、涉及人伤事故参考单方事故或双方多方事故(一)、核实出险车辆是否属于保险人承保标的;查明出险车辆的使用性质是否与承保情况一致;(二)、核实驾驶员信息;查明驾驶员是否存在酒驾、调包等违约情况;(三)、查明出险原因,测量现场痕迹、散落物等是否与出险情况吻合;(四)、对事故真实性、事故责任及保险责任划分等进行初步判定:对于造***员伤亡的现场案件,查勘员在现场指引客户向110、120报警,如果现场需要对人员施救,需对伤者的所处位置做好标记,并保护好现场。核实完毕以上情况后,对于有人员伤亡的事故,查勘员要及时与事故当事人沟通,确认事故中人员伤亡的数量、伤势、伤员就医的医院。有条件的,要前往伤者所在医院,确认伤者伤势、姓名、年龄、身份、职业、家庭情况等。(五)、现场照片的拍摄9:..民太安财产保险公估股份有限公司1、标的车车架号码照2、标的车人车合影照3、现场环境照4、现场概览照5、标的车受损整体照6、标的车受损中心照7、标的车受损细目照8、标的车受损部位测量照;9、隐损照10、伤者全身照(正面照)11、伤者受损部位照、12伤者身份证照(正反照)13、证件照14、警检证明照15、其他需现场拍摄的资料。(六)、现场造***员伤亡的案件,必须要求客户报警,根据警检证明处理;(七)、开具现场查勘报告(八)、事故注意事项及索赔指引1、对于要由执法机关处理的事故,查勘员要主动询问客户是否熟悉事故处理流程,对于不熟悉事故处理流程的客户,查勘员要告知客户事故处理流程,指导客户处理事故。2、对于标的车辆在事故中无责的,要告知客户向有责任的一方进行索赔,同时要提醒客户在修车前要通知有责任一方的保险公司进行定损,根据定损金额要求有责任的一方支付维修费用;如涉及三者人伤,应告知客户按照交强险无责人伤赔偿限额赔偿,指导客户处理。3、对于查勘员处理的事故,查勘员要告知客户索赔流程和注意事项。包括双方修车前要通知保险公司进行定损;核价查询电话;索赔所需资料等。4、对于委托单位要求推荐客户到指定修理厂维修的,要积极向客户推荐;委托单位没有要求推荐的,查勘员切记不可推荐修理厂!如客户坚持要查勘员推荐,查勘员可建议客户向其买车的4S店10:..民太安财产保险公估股份有限公司咨询,以免因维修质量问题,产生纠纷;5、发放相关索赔资料,并指导客户正确填写(九)、与客户告别五、水灾事故车辆涉水行驶或水淹后,由于处理或操作不当,极易造成发动机内部损坏。而这些内部损坏一般都是除外责任内的损失。而且车辆被水浸泡后,其电子元器件极易遭到腐蚀、氧化,导致损失扩大。所以水灾致损车辆的查勘速度一定要快,而且要尽快提出施救方案,督促被保险人积极施救,车辆到修理厂后,及时拆检定损,避免损失扩大。(一)水灾现场的查勘,除了按现场查勘的基本流程操作外,还要特别注意以下要求:1、接到报案后,联系客户用语:“您好!请问您的车被水浸泡了多长时间?水位有多高?您是否重新启动?”如客户未重新启动,则告知“请您千万不要打火启动车辆,避免扩大损失,我们将马上赶到现场协助您处理”;2、到达现场后,快速进行处理,拍摄现场相片,必须要拍出水淹的水线位置,拍照时需用卷尺测量手指出水位线的位置,确定车辆被浸泡的高度,了解受损的大概情况;3、拍摄完现场照片后,应协助客户联系施救厂,并协助客户将水淹车辆推(拖)出水淹现场,4、查勘水灾事故现场时,查勘员必须制作现场询问记录,就车11:..民太安财产保险公估股份有限公司辆水淹后如何熄火、熄火后有没有再次点火、点火多少次等问题要求事故车辆驾驶员做出明确答复。记录的制作方法附件4:现场询问笔录的制作5、查勘水灾事故现场时,查勘员必须现场检查发动机进气口是否进水,空气滤清器滤芯是否被水浸湿,并拍照存档。如果空气滤清器滤芯没有浸湿,则可以排除发动机内部进水的可能性。6、向案件当事人明确水淹车的处理程序,要求当事人按照处理程序处理:将所有涉水电器设备拆检晾晒,涉水时间较长则电器应用稀盐酸或无水酒精浸泡晾干;内饰件涉水应拆检晾晒;发动机及变速箱进水,应进行常规排水处理,换油保养后确认无误才予发动;(二)、现场照片的拍摄1、标的车车架号码照2、标的车人车合影照3、现场环境照4、现场概览照5、标的车水淹整体照6、标的车水淹位置中心照7、标的车水淹位置细目照8、标的车水淹位置位测量照;9、标的车发动机进气口照10、标的车空气滤清器滤芯照11、证件照12、其他需现场拍摄的资料。(三)、开具现场查勘报告(四)、事故注意事项及索赔指引1、明确告知客户水淹车的处理程序,要求当事人按照处理程序处理,受损车辆拖到维修厂后要及时通知保险公司进行定损;2、对于查勘员处理的事故,查勘员要告知客户索赔流程和注意事项;核价查询电话;索赔所需资料等。12:..民太安财产保险公估股份有限公司3、对于委托单位要求推荐客户到指定修理厂维修的,要积极向客户推荐;4、发放相关索赔资料,并指导客户正确填写。(五)、与客户告别六、火烧车事故(一)火烧车起火原因主要有碰撞起火、自燃起火、人为失火三种类型,不同的起火原因属于不同的理赔责任范围,现场查勘时要多观察、多了解、多询问。1、到达现场后,注意勘察现场环境,是在繁忙道路上还是在住宅小区,记录当时的天气状况,查勘事故地周围有无异常物;2、向驾驶员了解保险车辆着火的详细经过,注意观察驾驶员的言行举止,了解车辆碰撞或翻车的具体情节,车辆起火和燃烧的具体情节,发现着火时驾驶员采取了那些抢救的措施;车辆着火时的具体情况,核对当事人的叙述与已知的事实是否相符;3、查勘路面痕迹,车辆着火现场路面上的各种痕迹,观查制动拖印、挫划印痕的形态,测量启始点至停车位制动拖印的距离;查勘着火车辆在路面上散落的各种物品及碰撞被抛洒的车体部件、车上物品位置,推算着火车辆行驶速度;4、查勘车体燃烧痕迹,检查车辆燃烧痕迹,重点查看车辆的电器、油路及电路情况,查勘发动机舱和车内仪表台的受损情况;初步判断燃烧起火点及火源,分析是碰撞事故引起燃烧还是车辆自燃引起13:..民太安财产保险公估股份有限公司燃烧;5、了解当事司机与被保险人关系,车辆为何由当事司机使用;近来该车技术状况和使用情况如何,是否进行过修理,最近一次在哪家修理厂维修的;6、***,走访、调查现场其他有关人员,就其当时看到的情况做好询问记录,并对记录签名,留下联系电话;7、发现案件中存在某些疑点、牵涉到故意行为或人为失火情况,应作进一步调查,如多几个起火点、车上配件被移下、当事人行动反常、证词相互矛盾等,必要时通过公安消防部门进一步了解案件性质、着火原因。8、跟踪公安消防部门认定火灾原因,与自己通过查勘、访问、观察、提取、检验、清点等方法分析得出的火灾原因进行比较,发现疑问要及时沟通,并做好询问笔录。记录的制作方法附件4:现场询问笔录的制作(二)、现场照片的拍摄1、标的车车架号码照2、标的车人车合影照3、现场环境照4、现场概览照5、标的车损失整体照6、标的车损失中心照7、标的车损失细目照8、标的车起火点位置位照;9、警检证明照10、证件照11、其他需现场拍摄的资料。(三)、开具现场查勘报告(四)、事故注意事项及索赔指引1、对于要由执法机关处理的事故,查勘员要主动询问客户是否14:..民太安财产保险公估股份有限公司熟悉事故处理流程,对于不熟悉事故处理流程的客户,查勘员要告知客户事故处理流程,指导客户处理事故。2、对于查勘员处理的事故,查勘员要告知客户索赔流程和注意事项;核价查询电话;索赔所需资料等。3、对于委托单位要求推荐客户到指定修理厂维修的,要积极向客户推荐;4、发放相关索赔资料,并指导客户正确填写。(五)、与客户告别七、盗抢险事故(一)机动车被盗抢案件,就是投保车辆发生全车被盗或被抢,根据保险条款,由保险公司在保险金额范围内按照出险时车辆的实际价值进行赔偿,盗抢案件查勘注意事项如下:1、查勘员到达现场后,对当事人进行询问并做好询问记录(记录的制作方法附件4:现场询问笔录的制作),进行现场拍照并检查现场有无盗抢痕迹,有无遗留作案工具。注意分析报案人所言有无自相矛盾之处,如停车位置周围环境、车主反映的被盗经过等有无可疑之处;2、走访、调查现场有关人员,调查车辆停放、保管、被盗抢的情况,做好询问记录;特别注意停车场收费情况,要求被保险人提供停车收费凭证(拍照取证),了解车辆丢失后追偿的可能性;3、调查车匙及证件是否一同丢失。调查被盗车辆的钥匙配备情15:..民太安财产保险公估股份有限公司况,对钥匙进行鉴定,判断是否为原件,调查车辆相关证件是否缺失;查看车主证件,车主是单位的需营业执照,是个人需身份证;4、核实报警情况,走访接报案公安部门的执勤民警,核实客户报案时间,记录当时接报案的详细情况,被盗案件是否立案侦察,丢失车辆是否录入公安网上系统;5、调查被盗抢车辆的购置、入户上牌及过户等情况,调查使用人是否具有保险利益,如被盗抢车辆发生转让,应请被保险人及时提供有关转让证明;6、向被保险人了解其近期财务状况,是否有经济纠纷,调查被盗车辆近期维修情况;7、向保险人了解被盗车辆的投保、验车情况记录,索取被盗车辆的投保单;8、告知客户索赔所需的资料,如《行驶证》、《购置费凭证》、《购车发票》、车钥匙、保单等,跟踪案件立案后两个月内是否侦破。(二)、现场照片的拍摄1、现场环境照2、现场概览照3、停车场收费凭证照4、购置费凭证照、5、购车发票照、6车钥匙照(而把钥匙,是否原装钥匙)、7、保单照;8、证件照9、警检证明照10、其他需现场拍摄的资料。(三)、开具现场查勘报告(四)、事故注意事项及索赔指引1、对于要由执法机关处理的事故,查勘员要主动询问客户是否熟悉事故处理流程,对于不熟悉事故处理流程的客户,查勘员要告知16:..民太安财产保险公估股份有限公司客户事故处理流程,指导客户处理事故;2、告知客户被盗车需在报纸上登报声明,并保留好一份登报声明的报纸;3、对于查勘员处理的事故,查勘员要告知客户索赔流程和注意事项;索赔所需资料等;4、发放相关索赔资料,并指导客户正确填写。(五)、与客户告别八、附件《车险案件现场查勘操作指南(附件)》附件A-车险现场查勘基本概念、分类附件B-现场照片拍摄标准附件C-现场查勘报告的撰写附件D-现场询问笔录的制作附件E-机动车商业保险行业基本条款(A、B、C款)附件F-机动车交通事故责任强制保险条款附件G-交通事故责任认定图集17