美容院员工标准手册.doc

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蛮无理;要心灵高尚,不要灵魂庸俗;要遵纪守纪,不要违纪乱纪;要勤奋刻苦,不要懒散豪侈;眼研究业务,不要惟利是图;要遵守公德,不要放纵不羁;要自尊自爱,不要自愧不如;要流传知识,不要分布流言;要自知之明,不要自视过高;要化解矛盾,不要播弄是非;要虚心好学,不要骄傲自满;要卫生健康,不要肮脏多病;要勇攀巅峰,不要阻滞不前;2、矛盾服务准则(1)必定要做到:必定要做到微笑服务,热情主动。(2)第一时间:当有客人进入时,无论正在做什么事情都要立刻停下,第一时间招呼客人(3)三个主动打招呼:①主动向客人打招呼,②主动向上司打招呼,③主动向同事打招呼。(4)三轻:①走路轻,②说话轻,③操作轻。(5)三****惯****惯站****惯听****惯与客人打交道(6)六勤:手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤(7)“七字”准则:①礼:礼貌待客,热情主动;②勤:勤问候,勤服务;③精:精晓各项美容业务;④细:动作认真,轻拿轻放,认真爱惜;⑤快:动作快捷,不让客人久侯;⑥静:保持环境宁静;⑦洁:保持环境和个人卫生干净(8)“八声”服务:客来有迎客声,客人寿辰有祝福声,客人入定有介绍声,客问有回答声,不满意有致歉声,服务有征询声,结账有道谢声,客走有送客声。(9)服务十字诀:主动、热情、礼貌、周密、微笑。10)店长管理九步曲:会安排工作,会监监工作,会检查工作,会核查工作,会指导工作,会责怪工作,会发现问题,会发现问题,会沟通思想。3、职工作风规范(1)优异作风以诚待人,善解人意。珍惜声誉,诚实公正。负责尽责,一言九鼎。辞吐文雅,声音轻柔。卫生干净,讲究仪表。准时上班,遵守规章。(2)不良作风工作敷衍,不负责任。言不衷心,言辞夸张。自我夸张,讥笑别人。惺惺作态,姿势不良。使用粗语,探询隐私。浓妆艳抹,奇装异服。(3)美容师必备条件要想成为一名合格的美容师,必定具备以下条件:◎要有一双温柔灵便的手。◎对人体各部位有深入的认识。◎对色彩、搭配有透彻的认识。◎学****文雅的辞吐。◎有独到的风格、审雅见解。(4)美容师的形象美容师的形象条件:有典雅的风范,有高妙技术,浩大的举止,文雅的辞吐,接人待物要举止文雅、举止文雅,有丰富的内涵。美容师形象设计:◎仪容设计,包括发型、状型、体形、外形的化妆。◎仪表设计,包括服饰设计及色彩搭配、内衣、外衣、鞋、帽首饰、饰品。◎仪态设计,包括:姿态、举止、辞吐、风范;走、坐、蹲、回头、转身;待人接物的手势、动作,如握手问候、点头表示、拥抱、递接名片、接打电话、服务操作。◎语言与肢体语言的综合运用(如讲话、语调、语速、表情、眼神等)◎内在气质的掌握、修养、礼仪。。5)美容师的道德美容师在自己修养上应做到◎依照国家法律和本店的规章制度。◎有信心和尽最大努力工作。◎乐于学****健悉心智,提高气质。◎言行有信,负责尽责,成为拥有优异道德及优异职业行为表现的人。◎温文有礼,对别人的帮助表示谢意,对别人的缺点要容忍和有同情心,尊敬别人感觉及权益,能优异配合同事及上司工作。◎对所有的顾客友善、礼貌、热情、诚心、公正、不能够薄此厚彼。◎学****技巧文雅的职业辞吐,培养悦耳悦耳的声音,当别人说话时注意聆听。◎注意表面随时保持最高的卫生标准,使顾客对您产生信心。6)美容师的举止美容师在举止上,应注意以下方面:◎要防范口臭、体臭,不在别人眼前做不雅观的动作。◎不能够在顾客眼前嚼口香糖。◎说话不要高声、刺耳。◎不能够在顾客眼前对同事和其他顾客作任何议论。◎不要与顾客议论自己的私事。◎不能够斜靠椅背或桌面,在款待顾客时懒散地横靠在沙发上。◎工作时不能够姿势不良,行走时不要摇动,要轻盈。◎在做产品销售时,不能够诋毁其他产品;顾客下订单不能够欢喜忘形,乐不能够支。◎不能够探询顾客的隐私。◎不能够有惺惺作态的态度。◎不能够使用粗语、暗语、俚语、下流双关语。◎不要在顾客眼前抱怨。职工行为规范坐、立、行的仪态,是一个人气质与风范的详细表现,也是一连串可表现节奏的行为语言。文雅的仪态、柔美的姿势可使别人对你产生好感,留下优异的印象。现就坐、立、行的基本姿势规范以下:1、坐姿1)就坐前,应注意椅子可否牢固,再缓慢坐下,不能够发出声响。2)坐下时,身体宜挺直,不能够左右晃动,背部和椅背平行,双手自然平方于腿上。3)视座椅高低决定两脚的地址,双脚与腿之间成100度为佳(椅子较低)。如椅子稍高,脚与腿地址的角度以不低于80度为原则。总之,两脚着地与膝盖成直角为最正确。2、站姿职工咨询时应该时刻保持站立姿势,精神饱满,面带诚挚微笑。双手合置于身前,仰头挺胸,仪态自然。对3米之内的每一位顾客都应主动点头表示。在征询顾客妄图后,邀请顾客坐下,并为顾客介绍护理课程或产品。(1)由骨盆到脊背,必定保持挺直,不能够弯腰驼背。(2)头部要正直,下颚此后收,约与身体成90度,视线与眼睛同高。3)两腿宜靠拢,脚跟并拢,鞋尖微向外张开,但不能够过高撇向外侧。站立休息时,可采用两脚交错方法,即以一脚当支点,另一脚向内侧斜交与后方,这样不但不易疲倦,而姿势也优美。、走姿1)走路时双肩要平稳,两手自然摇动,不能够交错背后,速度不急不慢。2)走路时要挺胸仰头,下颚未收,眼睛平视,容貌平易,心情要轻松,不能够东张西望。3)双脚宜直,脚底向前平放,迈步前进,步履浩大,以文雅有活力为原则。4)穿裙子时,走路宜成素来线,裙的下摆与脚的动作要相互当合,姿势柔美。4、说顾客入店,职工应在顾客从前张口。迎接顾客时,应说:“您好!欢迎光临!”咨询时要诚挚热情,语调清楚平易,目光热情自然,注意力集中在顾客身上,认真聆听顾客咨询,理要求。视线集中左右不出对方双肩,上下不出对方眼睛和胸口。不左右顾盼,不与自己的亲朋好友在工作现场交谈。熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“感谢”等礼貌用语。对远距离的顾客应微笑点头表示,近距离应问候:“您好”,显示优异的修养。本店常用服务文明用语有:◎款待顾客文明用语:“您好,欢迎光临。”解顾客的◎款待顾客文明用语:“对不起,让您久等了,我能为您做点什么?”◎纠正顾客文明用语:“对不起,这里是无烟场所,请您把烟灭了,感谢合作。”“对不起,请您不要随地吐痰,干净桶在那边,感谢使用。”◎提示顾客文明用语:“收银台在????,请您去那缴款。”◎送别顾客文明用语:“请走好,欢迎下次再来。”5、穿1)须淡妆上岗,穿工作装,陪工作牌。2)头部:保持本色头发,头发卡在脑后,脸旁不能够有头发,保持头部干净,清香。3)面部:合适护理皮肤,保持皮肤健康,眉、唇略加修饰。4)脖子:不戴围巾、领饰。5)手:不戴手饰,不留长指甲,不图指甲油,保持手部清爽细腻。6)腿:夏季腿袜颜色须跟工装置色、干净、齐整。7)鞋:工作鞋干净,不邋遢。6、做每天提前半小时到工作岗位,将所有的样品专柜拭擦一遍,保证无灰尘、无污染,光明齐整如新。工作应耐心认真,不急不躁,不胜其烦,把每位顾客看作自己的亲朋相同款待。美容师应时刻牢记“每失去一名顾客将使企业失去100名隐藏的顾客”。熟练掌握咨询技术,在顾客大量涌来时要应付自如,做到“送一答二照顾三”,即送走第一批顾客的同时,回答第二批顾客提出的问题,同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。职工必定能使用标准一般话正确地向用户介绍产品的特点和作用。在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为。迎宾礼仪规范1、当班美容师轮流迎宾,须面带微笑,礼貌用语平易自然,依照顾客的情况填写顾客记录(由店长协助)2、前台款待依照顾客的登记情况配货。3、美容师将顾客领到工位,安排顾客就位后,再到干净区,前台领用品。4、服务步骤:1)包头巾。美容师双手必定要擦干净头巾,轻柔地将顾客的头发理顺后,用毛巾将头发包好,并咨询顾客头巾的松紧程度可否合适。胸前的毛巾要在合适的地址,平直,紧箍。2)在包头巾从前将奥桑打开,头巾包好后,先用湿毛巾将面部润湿,再将洁面霜放在蒸汽下湿热后,五点法在面部轻轻匀开。干净的时间为三分钟。(3)需要去角质的,将去角质霜在“T”形区均匀后,轻轻地顺肌肉纹理涂下。去角质的时间为2分钟(4)按摩,将按摩霜湿热后,五点法在面部匀开,手法要点:学位按摩节奏为轻——重——轻,纹理按摩以手指指腹恰巧碰到骨的力度为准,有韵律地滑动。时间为10~15分钟。5)导入:开机后先将探头放在美容师自己的手段内测试,湿度合适后,才能放在顾客的面部开始导入。时间为眼部8分钟,面部15分钟。(6)面膜:水洗膜应用专业的面膜刷浆面膜均匀的刷上,厚薄均匀合适,以;软膜的使用专业化,厚度以2毫米为宜。水洗面膜的时间为15分钟,软膜的时间为20分钟。(7)顾客敷上面膜后,美容师不能够走动工作岗位,要做头部、肩颈部、手臂的按摩,时间不能够低于15分钟。8)爽肤:在面部轻拍至五点匀开后圆满吸取。9)润肤:五点匀开后,轻柔推匀。10)帮助顾客化淡妆。11)美容师将顾客领到前台结清手续或款项,并礼貌送别顾客。本店职工平老例范1、换衣室规范1)职工赞同在上下班换衣时进入换衣室。2)进换衣室后,应迅速在自己的换衣柜前换衣及装扮仪容。3)换衣达成后,应认真到店长处登记,办理借用的手续,半日内配好钥匙后将备用钥匙退还店长,配钥匙开支自理。4)换衣和装扮仪容后,应迅速走开换衣室,当值职工不得在换衣室停留。5)不能够再休息室以外吃零食。6)未经登记不得擅自占用换衣柜,不得擅自配用换衣柜钥匙。7)不得擅自调换换衣柜,遇特别情况需调换换衣柜时,需由店长办理登记后方可调换。2、就餐规范1)午餐时间为12:00,按规准时间就餐,不得提前也许超时就餐。2)午餐时间内,组内人员分批就餐,保证岗位有人,不得因就餐影响工作。3)就餐时讲究公共卫生,就餐达成将杂物放进杂物桶内。3、会议规范本店的会议包括职工会议、主管会议、每天晨会及临时召开的有关会议。会议组织者要做好时间安排和有关准备工作,并提前通知会议参加者;会议结束后,做好会议内容的整理和资料汇总(职工会在月底最后一天召开;主管会每周六召开;早会于每天上午打卡后15分钟内召开)。参加会议应做到以下各项:①接通知时间准时到达会议地址,按指定地址就做不得迟到。②统计会议人员时,点名响亮应答。③会议时期要认真听取会议内容并做好会议记录。④会议时期严禁讲话、做小动作,严禁任意出入会场。⑤因特别原因不能够参加回忆者,应开初请假,并征得赞同。⑥按店长安排参加班前、班后会。⑦晨会内容报告自己的业绩,研究客人预约资料,学****专业知识等。⑧每周一晨会店长安排上周销售冠军介绍经验。4、平常工作行为规范职工按规准时间出勤,并按以下规范拘束自己的言行,以保证正常的营业序次和优异的工作态度:(1)职工清早见面应互道“早安”。碰到上司,应主动向上司问候“早安”。(2)打卡后,立刻到换衣室按规定换好工作服,佩带工作牌并化好妆,不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。(3)到岗位后应立刻打扫卫生,清理物品,准备好工作中所需的物品。4)不得拿个人物品到营业现场。5)工作时间不得高声喧华,做与工作没关的事情。6)工作时间不得打个人电话,如有特别情况应情报主管批阅。7)工作时间不得串岗,齐聚聊天。8)工作时间不得卧在美容床、、椅上,应随时保持浩大的仪表(9)在不影响工作的情况下,会客请到指定地址,时间不得高出10分钟,并向主管请假,不得擅自脱岗,严禁在工作现场或操作时间会客。操作时不得与顾客以外的人员闲聊。11)严禁营业时间擅自出门或擅自享受任何服务。(12)因公事出门,必定换上自己的服饰,严禁穿工作服出门(如遇特别情况,酌情办理)。13)退勤及就餐时,请按指定职工通道出入。14)在非当班时间到营业现场时,不得与当班职工在营业现场闲聊。15)请在指定地方饮水,不得将饮水杯带入营业现场。营业结束后,按营业手工规范达成有关工作。5、出勤规范为严格出勤制度以及便于考勤、计薪,本店应推行打卡制度(或在签到本上签到)。若打卡机显示不清楚或打卡机出现故障,不能够准时打卡,应由店长自己签字。职工不得任意涂改、破坏、私藏考勤卡,不得相互代打卡。上班打卡后应立刻到换衣室换工作服饰,准备上岗;打卡下班后不得在营业场所停留。假以下班时忘记打卡,需店长签字证明。1)咨询电话对于咨询电话,一般应该先弄清咨询者的咨询内容。示范一:新顾客来电:“您好,*美容院,我是*,很快乐为您服务。”“请问您贵姓?”“*小姐(女士)您好??”“请问您想认识哪方面的问题?”“亲您稍等一下,我立刻请专业顾问帮您解说(转接店长或顾问并说明咨询电话)。”示范二:老顾客来电:“您好,*美容院,我是*,很快乐为您服务。”“请问您贵姓?”“*小姐(女士)您好??”“请问您有何问题(或预准时间)?”“*小姐(女士),您预约的时间是*年*月*日,请准时到达,我们将在这里恭候您。”(2)电话回访并预约在下次护理的前一天致电顾客:“您好,我是*美容院,我姓*。”您??(详细讲出哪一天)的护理感觉满意么?如客人满意,则说“感谢您”,并预约第二次护理时间;若顾客有意见,需耐心聆听并详细记录;客人讲完后,先致歉,并明确告诉客人会在下次护理时解决问题,最后为客人预约第二次护理时间。当有客人无法准时预约,不要可是任她取消或再打电话预约,应主动向客人预约下次时间,或主动为客人提出建议,从而争取客源。(3)个人电话——您好,*美容院。——对不起,现在正工作,不方便接电话,若是您方便的话,我能够替您转达,等她忙完立刻复您电话。在办理电话时,必定尽可能迅速、平易,不能够吃食品,不要长篇大论。前台人员随时保持干净。播放音乐时,音乐要谨慎选择,音量要适中。附则奖惩条例为保证本店的工作序次和服务质量,培养职工的敬业精神,限制和杜绝违规、违章现象,本店指定奖惩条例,全体职工必定遵守执行。1、奖赏对本店的经营管理和服务质量管理作出重要贡献者。②对发现事故隐患及时采用措施,防范重要事故发生者。