美容院日常事务管理9923.doc

该【美容院日常事务管理9923 】是由【彩虹书屋】上传分享，文档一共【13】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【美容院日常事务管理9923 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。美容院平时势务管理9923美容院平时势务管理99231/13美容院平时势务管理9923美容院平时势务管理第一节晨会管理1、晨会的意义:俗语说:一年之计在于春,一天之计在于晨。晨会的最粗心义就在于此。计划一天的工作,总结前一天工作。经过晨会使职工蓄备旺盛的战斗力和进入工作状态,提高职工。所以晨会又可称为动力早饭。时间控制在半小时内。2、晨会的内容:热身运动-----工作总结及计划------疑难问题的解决------练****热身运动可提高人的精神,所以快乐的舞蹈、轻松的手操、快乐的游戏都可以。此后就是对从前工作总结,并计划今日要达成的工作。对工作的疑难问题可以在晨会中提出并交流解决方案。以获得大家更好的配合。练****是每天都必然做好的功课。它的内容可以包含技术、产品的特点买点和销售技巧等。可采纳比较性练****3、晨会的注意事项:对每天的晨会做好记录,并要求在会的人员署名。每天都有晨会的主持人。调换大家的参予踊跃性,同时也可以煅炼职工。晨会要保持轻松的氛围,但是更要保证它在工作中的踊跃作用。第二节各部门服务流程管理A、店长工作流程标准:(详见下表)时间作业流程8:00------8:30检查各部门人员的出勤情况8:30------9:00检查各部门的工作室卫生及仪器摆放和洁净工作9:00------10:00与各部门主管、交流当天的工作事项10:00----11:00审批各样审批人事和事物,以及文件的办理11:00----12:00现场解决店内的一些重要问题,并协调各部门的工作12:00----13:00午睡及用餐13:00----14:00检查各部门的工作情况14:00----15:00审察连锁店各部门昨天的工作报表15:00----16:00下达各部门认识当天的工作情况并收取各部门建议16:00----16:30批阅各部门建议,而且对建议作出批阅16:30----17:30现场解决店内的一些重要问题,并协调各部门工作17:30----18:00作出当天的总结18:00----18:30检查接班人员的出勤情况B、前台招待作业流程:做好招待顾客的准备工作用理想的应酬用语招待顾客将顾客介绍给各部门从头回到自己的工作岗位美容院平时势务管理9923美容院平时势务管理992313/13美容院平时势务管理9923C、美容顾问的作业流程:服务人员将顾客介绍给美容顾问与顾客交流(1)进行皮肤测试确认皮肤存在的问题(2)要求进行咨询解决顾客凝难问题(1)解析皮肤缺点的原由提出解决方案2)确认顾客需求介绍到美容、SPA中心部、营业部等部门1)确认顾客需求介绍到美容、SPA中心部、营业部等部门再次咨询顾客营养师作业流程:由服务人员介绍给营养师营养师与顾客交流要求顾客填写健康?饮食资料表认识顾客当前饮食情况认识顾客健康情况解析饮食****惯对健康、皮肤影响原由调整顾客的饮食****惯帮顾客作好营养?饮食指导表由前台送别顾客美容院平时势务管理9923美容院平时势务管理99233/13美容院平时势务管理9923E、美容师作业流程:美容院平时势务管理9923美容院平时势务管理992313/13美容院平时势务管理9923美容顾问进行皮肤测试将顾客介绍给美容师由美容师再次与顾客交流(1)顾客愿意接受服务依据护肤流程进行服务(2)认识(或购买产品)解说产品的特点及功能在护理中,介绍每个环节的产品功能美容院平时势务管理9923美容院平时势务管理99235/13美容院平时势务管理99231)2)(2)1)2)1)视顾客情况,进行适合聊天视顾客情况,进行客装产品的销售确认购买某种产品介绍产品使用方法去财务处办理交款手续护理结束后,用镜子向顾客显示见效送别顾客将顾客带回咨询台,由美容顾问再次交流提示顾客,能否带齐全部交待下次护理的时间物件,并赠予优异小礼物美容院平时势务管理9923美容院平时势务管理992313/13美容院平时势务管理9923礼貌用语送别顾客E、财务每天作业流程:美容院平时势务管理9923美容院平时势务管理992313/13美容院平时势务管理9923与店长、收银员交流昨日的工作情况美容院平时势务管理9923美容院平时势务管理992313/13美容院平时势务管理9923向店长报告今日的工作计划进行详细的工作盘结每天的营业收入及管理开销填写、查对、整理连锁店月报表每周填写购进、销售、库存、耗资报表拟定月、季、年度及节假日促销开销计划报表进行每个月的清点工作及职工薪资的核算工作仓管员作业流程:将库房及货物进行卫生清理制作好昨日进货、出货日报表进行详细的工作需接货时,去货运站接货,并办理入库手续需出货时,按出货流程办理出货手续内部用品入库时,按流程办理入库手续制作好每天清点报表做好每天的货物理顺工作清点作业流程:成立清点制度清点组织落实清点前准备清点YES追查责任与改良举措重盘重要差别清点结果NO办理赏罚举措调整与结算美容院平时势务管理9923美容院平时势务管理99239/13美容院平时势务管理9923第三节财富管理A、连锁店商品采买管理制度1、连锁店商品的采买工作,一律由行政部的行政专员履行,由行政部部进步行管理和监察。2、行政专员一律要凭店长已署名的采买清单,此后去财务部办理借钱手续,方可进行采买。3、行政专员在采买商品时,必然要严格仔细负责商品的质量,如发现质量有问题,将严重追查行政专员的责任。4、行政专员在采买商品时,必然要脚扎实地,不可以故弄玄虚,更不可以发生得回扣之类的事情,若有发现,严重者一律作出开除的办理。5、行政专员必然要依据连锁店商品采买作业流程进行工作。6、商品采买作业流程拟定综合购买计划填写购买清单申请购买估计购买商品开销确立购买地址由店长同意去财务部办理借钱手续进行购买入库查收进行报销B、连锁店商品库存管理规定1、连锁店商品库存管理工作,由财务进行管理监察。2、要成立商品安全库存管理制度,也就是指为了能保证连锁店正常运转,所需要最低数目指标的商品及产品。由财务负责监控和管理。3、仓管员要做到每天进行清点工作,一旦某商品及产品低于安全库存指标时,应实时通知财务。4、财务部员,每礼拜要对仓管员的工作检查一次,对仓管员的每天清点工作进行抽查。C、连锁店防损管理制度1、连锁店的防损管理工作,它包含店面的防损、店内仪器设施的防损、办公设施的防损、店内用品的防损等工作。2、连锁店的防损工作,特地由行政部人员进行管理,由行政专员及人事专员履行工作。3、行政部人员,每个月要对店内所合用品及仪器的耗资,进行特地的检查。一旦发现有破坏,应实时上报,进行维修。4、每位职工都要珍爱店内所合用品及仪器,进行牢固的养护。连锁店内全部仪器每天都必然先检测后使用。下班后必然由职工负责消毒及洁净。若有成心破坏者,一律照价补偿。5、本店总机由专人看护,电话密码由专人掌握;需要拨打电话者一律须开初登记;因私需要拨打长途电话者,其话费从自己薪资中扣除,说不清原由的长途电话费,其话费一律由总机看护人肩负。美容院平时势务管理9923美容院平时势务管理992310/13美容院平时势务管理99236、任何人未经同意不得使用电脑,不经行政主管同意不得播放娱乐性光盘;全部的设施、文件、软件、书美容院平时势务管理9923美容院平时势务管理992313/13美容院平时势务管理9923籍等需经部门主管署名同意后方可借出;7、非工作需要文件一律禁止在以企业名义来制作和印刷。工作文件需要负责署名认同后方可印制。不然不予报销。8、凡需购买书刊、办公用品等须先写申请,经部门主管、行政部主管和店长(总经理)署名同意,交行政部一致购买后登记入库按单一致发放。9、店内固定财富按期统计,实时统计耗资和折旧。耗资实时统计并责任落实到人。D、连锁店安全作业实行要求1、连锁店安全作业的管理工作,由行政部人员负责进行。2、连锁店要求全体职工,特别是在用电方面,要严格仔细使用。因为用电操作不正确,会致使仪器的破坏,甚至人员的伤亡事故,所以连锁店行政部及培训部,要教育好职工正确安全用电。3、行政部杂工,要求每天对各部门电源情况进行检查及维修。4、行政部专员,要求每天对各部门职工,进行安全用电方面的检查。若发现职工违犯用电规定,赏赐罚款的办理。5、美容部及SPA中心部的服务人员,要正确使用各样美容美体方面的仪器,实时封闭仪器,以防给顾客造成不用要的损害。6、美容部及SPA中心部部长,每天要对工作现场进行监察和检查。一旦发现职工,没有依据要求使用仪器,马上对职工进行必然的处分。7、上班时间要敞开房门,走开时必然把重要物件和资料牢固珍藏,关好灯、电扇、空调、电脑等电源,锁好门窗;8、禁止在工作场所乱扔烟头和其余易燃品,烟头要置入烟缸并确认熄灭;9、各工作场所的钥匙一律由行政部专人管理,不得随意配制,门、窗、锁保证圆满,若有破坏须实时上报行政部修复;10、熟记特别电话号码,火警119,抢救120,匪警110。11、本店职工须有优异的安全意识,对本店财富和自己安全时辰保持高度警惕;12、凡属本店机密资料和相关资料不需要时,都应实时销毁、不得消逝;凡属本店机密资料均需专人负责保存,不得泄密;第四节培训管理培训是美容院最重要的一个环节。它可以提高职工的质量,保证供应给客人最好的、最系统的服务。同时,它也是职工流失管理中是重点的一环。它包含技术、销售、时髦资讯、素质等方面的内容。1、连锁店全部职工,都必然接受连锁机构拟定的培训制度。2、连锁机构总部派专业讲课老师下店培训时,全部职工都必然准时参加,未参加者扣罚两天的薪资,迟到半小时,扣发半天的薪资。3、培训时,要恪守培训纪律,注意力要高度集中,仔细做好笔录。4、培训时,全部职工都必然将手机关机,要尊敬培训老师。5、培训时,都不可以随意走开,若有急事,需向店长申请同意后,才可以走开。6、连锁店全部职工,都必然珍爱培训教材,不得将教材复印和自带出店外。7、连锁店全部职工经过培训后,都必然参加严格的考试,考试成绩作为职工晋级、加薪的一项核查依据。美容院平时势务管理9923美容院平时势务管理992312/13美容院平时势务管理99238、全部的职工,都必然依据连锁机构特拟定的培训系统规定的时间,准时参加各样不同样样层次的培训。9、全部的职工,都必然参加连锁机构拟定的不同样样层次的核查。10、核查的内容为产品专业知识、店内销售、店务知识、演讲能力、实操能力,经营管理等。11、核查的方法为试卷考试、登台演讲、模拟示范。12、考试结束后,每项成绩宣布于众,并例入职工档案,作为加薪、晋级的核查依据。13、每科考试成绩在80—100分之间,连锁店赏赐200元奖赏;每科成绩在60—80分之间,连锁店赏赐100元奖赏;每科成绩都低于60分以下者,连锁店马上解聘。14、连锁店核查的标准及方法(参照下表)核查标准职别核查分类核查方法优异优异合格不合格店长90—10080—90分60—80分60分以产品专业知识进行笔试分下美容师90—10080—90分60—80分60分以进行笔试店内销售分下模似示范美体师90—10080—90分60—80分60分以店务知识进行笔试分下营养师80—10070—80分50—70分50分以演讲能力登台演讲分下美容80—10070—80分60—70分60分以顾问模拟示范模拟考试分下80—10060—80分60分以美容、美体经营管理进行笔试分下主管培训纪律签到、部门主管监察第五节营销技巧销售可以说是全部工作的核心部分。它具备了复杂性和随机性。但是在销售的过程中,有好多细节都是决定着一次成功销售的重点。所以在我们的电话交流、实战营销时,有一些经验是特别可取的。如:A、电话交流技巧:招待人员没法控制打进来电话的数目,但招待人员必然控制每次通话的时间,如客人打电话到美容中心咨咨询题,但电话总是占线,客人即可能放弃或另找地方。1、咨询电话:关于咨询电话,一般应当先弄清咨询者的咨询内容。美容院平时势务管理9923美容院平时势务管理992313/13美容院平时势务管理9923示范一:新顾客来电:“您好,xx美容中心,我是xx,很快乐为您服务”→“请问您尊姓”→“xx小姐美容院平时势务管理9923美容院平时势务管理992313/13美容院平时势务管理9923您好”→“请问您想认识哪些方面的问题”→“请您稍等一下,我马上请专业顾问帮您解说(转接店长或顾问并说明咨询电话)”美容院平时势务管理9923美容院平时势务管理992313/13美容院平时势务管理9923示范二:老顾客来电:“您好,xx美容中心,我是xx,很快乐能为您服务”→“请问您尊姓”→“xx小美容院平时势务管理9923美容院平时势务管理992313/13美容院平时势务管理9923姐您好”,→“请问您有何问题(或预准时间)”→“xx小姐,您预定的时间是x月x日,请准时抵达,我美容院平时势务管理9923美容院平时势务管理992313/13美容院平时势务管理9923们将在这里恭候您”。美容院平时势务管理9923美容院平时势务管理992313/13美容院平时势务管理99232、回并:——在下次理的前一天致客:“您好!我是xx美容中心,我姓xx。”——“您?(详细出礼拜几)的理喜悦”如客人意“您”,并次日的理,若客人存心需耐心听并,客人完后先道歉,并明确告客人会在下次理解决,最后客人次日理。有些客人没法准不要但是听他撤消或在打,必主向客人定下次或主客人提出建,进而争取客源。3、个人——您好,xx美容中心。——不起,xx正在工作,不方便接听,假如你方便的,我可以替您接,等她忙完,马上复您。4、部或主管找人——您好,xx美容中心。——xx(方名字或主管称)您好!——您稍等,我替您接。——不起,她在忙,不方便,您要留或等她忙完回您(留言告)。在理,必尽可能快速、和悦、不可以吃食品,不要篇大。前台人随保持清。播放松的音,音量要适中(不可以播放或尽量不放歌曲)。B、技巧:一、招待、凑近客理想的酬用:1、当客人抵达店,:“您好!迎光!”2、当客人走开:“小姐(先生),您慢走!您走好!迎再来!”3、接:“喂,您好!您找?”“稍等”4、当方要找的人不在,:“我可以告?”5、“再!”6、当客有需要,:“不客气!”7、走开,:“您稍等一下。”8、从头回到工作位,:“真不起,您久等了!”9、碰到因为自己粗心或确实没有解决法,:“真对不起(或不起)!”10、供应意客决定,:“假如您喜的,您??”11、希望客接自己的意,:“在很对不起,您??”12、当提出几种意客,:“您的意怎么?”13、当客不到需要的品,向客道歉,并予建,:“不起,在好缺,美容院平时势务管理9923美容院平时势务管理992319/13美容院平时势务管理9923您白跑一趟,等新到,马上通知您。”美容院平时势务管理9923美容院平时势务管理992313/13美容院平时势务管理992314、不知如何回答顾客咨询,或许对答案没有掌握时,你不可以就说:“不知道。”应回答:“对不起,请您稍等一下,我请店长来为您解答。”15、顾客在店内四周观看,无明确目标时,应说:“小姐,请问您想看什么产品?”16、顾客停下来看某件产品时,应说:“小姐,您真有眼光,这是××产品,我拿给您看看好吗?”17、顾客拿起某件产品时,应说:“小姐,这是一件能××的产品,您有兴趣认识一下吗?”18、顾客与您眼光接触时:“小姐,我能帮您点什么吗?”二、凑近顾客的机遇:1、当顾客在店内四周观看,无明确目标时,服务人员应主动上前凑近顾客。2、当顾客停下来看某件产品时,服务人员应主动上前凑近顾客。3、当顾客拿起某件产品时,服务人员应主动上前凑近顾客。4、当顾客与你眼光接触时,服务人员应主动上前凑近顾客。5、当顾客提出疑问时,服务人员应主动上前回答以下问题。6、当顾客的衣着妆扮很特别时,服务人员应主动上前赞叹顾客一番。7、当顾客的表情很快乐时,服务人员应主动上前凑近顾客。三、赞叹顾客的方法:1、赞叹的重点:真挚、详细且赞叹时眼光要凝视着顾客的眼睛。2、赞叹的方面:皮肤、衣饰、衣饰、身材、发型、气质。赞叹顾客时,从以上几个方面来赞叹顾客,赞叹时必然要适合,不可以太夸张,不然会惹起顾客的讨厌。比方:1)“,您的皮肤养护得很好呀!您从前是用什么牌子的化妆品呢?”2)“,您今日穿的衣服太美丽啦,请问您在什么地方买的呢?”3)“,您的身材很苗条呀!我真很敬羡您。”4)“,您的发型很有特点呀!请问您在哪个店做的呢?”四、如何与顾客找出话题:1、经过发问的形式,找出话题。2、经过赞叹的形式,找出话题。3、经过家庭教育、亲子教育,找出话题。美容院平时势务管理9923美容院平时势务管理992321/13美容院平时势务管理99234、经过互相学****讨教的形式,找出话题。5、经过关怀顾客的形式,找出话题。五、发问的销售方法:利用开放式和限制式的方法张开发问。1、愿意发言的顾客,采纳开放式发问:常用词有“什么”、“如何”、“何时”、“谁”,答案范围比较广。比方:(1)您对您的皮肤感觉哪里不满意呢?(2)您想改良皮肤哪些方面问题呢?2、呆若木鸡的顾客,采纳限制式的发问。(属于必然型、选择型)比方:(1)您能否是想看看××产品?(2)您想改良皮肤不良情况,对吗?(3)您是想要××产品,仍是想要××产品?六、不同样样种类的顾客的招待方法:1、装专家的顾客——在招待时,服务人员说话不要太多,让顾客自我表现。2、雅致型顾客(感觉自己很有钱)——在招待时,服务人员要利用顾客虚荣心来刺激顾客的购买欲念。3、圆满胆寒的顾客——因为此种类顾客,胆量比较小,服务人员在招待时,语气要特别温柔,常常要用一种关怀、爱心的方式与顾客交流。4、浩大的考虑型顾客——因为此类顾客特别理智,服务人员在招待时,说话不要太多,更不可以急于要求顾客购买,要给顾客必然的考虑时间。5、冷漠型顾客——因为此类顾客特别冷漠,服务人员在招待时,说话不要太多,少用发问的形式,让顾客主动提出问题,此后,服务人员依据顾客的要求,简单光明地回答以下问题。七、美容师服务护肤的流程及话术:客户躺在美容床上,自我介绍:1、您好!我叫××,此刻由我来为您服务,若有不****惯或服务不周祥之处,您可以直接告诉我,并希望今日的服务能使您满意。美容院平时势务管理9923美容院平时势务管理992322/13美容院平时势务管理99232、××小姐,我们今日为您做护理,单次收费是元价值,因为您是第一次来店,所以我们美容院美容院平时势务管理9923美容院平时势务管理992313/13美容院平时势务管理9923