联想服务规范V50终版.doc

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并见告客户。□如需要翻开机箱检测,开释余电,戴上防静电手环。征采客户的建议后翻开机箱。□主动见告客户初检结果。□依据客户的故障现象介绍服务产品:□假如为板卡等硬件故障,可考虑介绍延保类产品。□假如为软件故障,可考虑介绍乐享家,win7等软件支持类产品。□假如为硬盘故障,视状况主动提示客户能否需要数据恢复服务,并介绍数据恢复产品。如客户机器硬盘容量小于320g可介绍介绍海量升级产品。□假如故障不属于正常保修范围内,可介绍保外维修服务产品。标准话述:“您的硬盘数据能否已备份到U盘或挪动硬盘等其余介质了吗”参照话述:“请认真阅读有关信息及条款,如没有问题,请您在客户署名处署名。”参照话述:“我此刻使用防静电布,保证电脑和零件不受静电损害。同时提示您在平时使用电子产品时,都需要注意静电对设施的损害。主假如双方面,一个是环境的,比较有效的方法就是增添空气的湿度;其余就是您人体自己的,可以经过接触比较大的金属物体或许常洗手来解决。”参照话述:“我初步判断您电脑的问题是原由致使,用方法解决,估计修复。倘若有特别状况我们会与您联系。”□假如客户自行保留硬盘,为客户供给硬盘保护袋,同时请客户在客户署名时,亲笔书写“我已自行保留硬盘”后再署名。□如判断服务过程中不需拆机,站端需当客户面,在电脑外壳重点螺丝位,贴上有客户署名的安全表记。□请客户在取机凭据上署名。□假如客户对通知时间和方式有特别需求时,需在取机凭据上客户电填写整机保护袋;话周边表记,以便电话通知客户取机时,关注客户的特别需求。取机主动送回提示□将电脑、取机凭据当客户面放入整机保护袋,送到维修间内做进一凭据步检测、维修。□假如客户电脑在上门期内且在站端上门覆盖地区,需优先考虑给客户送回。□假如客户电脑不在上门期内,可介绍有偿送回服务。收费标准不高于《有偿服务收费标准》。□服务过程中发现非损,第一时间摄影,并通知客户(客户留机一天内)。□不可以准时修复时,需主动提早致电客户致歉,说明原由,并见告客准时修复并通户估计修复时间。维修过程交流知□电脑修复后,实时通知客户取机。标准话述:“为了您的数据安全,我们供给专业的硬盘保护袋,请问您能否需要自行保留硬盘在您取机的时候我们回收硬盘保护袋,请您稳定保留。”参照话述:“本次服务只波及软件,后台操作时不再拆机。我们将会为您贴上安全表记,请您署名。”参照话述:“这是您的取机凭据,请您查对个人信息、主机编号,认真阅读有关条款。没有问题请在客户署名处署名。请保留好取机凭据,后续凭此取机。”参照话述:“您的电脑享有上门服务,在维修完成后,您能否需要我们送回”参照话述:“您好!我是联想服务站的*,请问是*(先生/女士)吗您的电脑已修复,您可以在周一到周*的点到点来取机,一般在点左右站里客户比较少,可以减少等候时间。”□从整机保护袋中拿出电脑,轻拿轻放,针对报修故障,请客户操作查验,确认故障已经除去,并解说故障原由。□运转金钥匙中的“服务完成交托客户验机”进行验机。验机过程参照话述:“这是联想专用的验机工具—金钥匙,中,依据客户的状况,介绍服务产品或备选件。可以全面检测电脑,时间大体需要6分钟。”参照话述:“电脑使用过程中,80%的问题是软件金钥匙验机;□征采客户同意,安装乐享家客户端。故障。考虑到方便客户,联想推出了业界当先的远程服务,经过网络远程为客户解决问题,帮助客户验机依据客户需求省心修电脑,您可以体验一下。”介绍服务产品取机接□假如为板卡等硬件故障,可考虑介绍延保类产品。待□假如为软件故障,可考虑乐享家,win7等软件支持类产品。□假如为硬盘故障,主动提示客户能否需要数据恢复服务,并介绍数据恢复产品。如客户机器硬盘容量小于320g可考虑介绍海量升级产品。□请客户在维修单上署名确认,并将客户联留给客户。□使用联想专用的洁净工具擦抹电脑外观。提出介绍应用知识□在洁净的同时,依据客户的状况,介绍有关的应用知识,介绍立体参照话述:“建议您可以按期将电脑送到服务站,建议做深入的洁净养护,延伸电脑的使用寿命,保持良养护。好的工作性能。”主动送出店□将名片递给客户。标准话述:“这是我的联系方式,欢迎与我们联系。”辞别□提示客户带好随身物件。标准话述:“请您携带好随身物件。”面;□如为台式机和一体机,需主动帮客户送出店面,并与客户辞别。二、热线服务规范:接听热线规范:客户接触点行为要领规范要求