收银员培训手册(POS).docx

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-30-编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第-3-页共39页第-3-页共39页POS机特约商户收银员培训手册对收银员进行pos结算操作的知识培训,是保证pos正常使用的基础性工作,也是营销人员必须熟练掌握的基本工作技能。为便于特约商户收银员对POS机的实际运用和对银行卡有关知识的掌握,公司业务人员在安装机器时必须按照培训手册对收银员进行全方位知识的详细讲解,培训时间不少于30分钟。对收银员的POS培训分为POS机的安装、POS机各项功能操作、商务财务人员对帐及调帐方法、银行卡的识别与风险防范及常见问题的处理五个部分。第一部分:POS机的定义及安装关键词:,即销售点终端机,为区别于商场电子收款机的英文缩写,亦称转账POS,常用语也就叫刷卡机。POS机内部装有应用程序软件,可以通过通讯线路与银行的计算机系统相联,将顾客消费的金额从其银行卡帐户上转到商户的帐户上。(1)主机:采集银行卡磁条数据信息,并与收单行或银联中心进行数据信息传送和接收,以及打印交易完成后的签购单。主机接口可直接连接电话线、电源线、密码键盘线以及电话机等(2)密码键盘:交易时由持卡人输入密码的部件。(3)电源:为主机提供电源支持。编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第-5-页共39页第-5-:在做POS任何部件连接时,都必须在断电的状态下进行。⑴将充电器连接线一端接入POS底座电源插口。⑵将电话线接入POS的底座LINE插口。POS底座PHONE插口可串接一部电话机,注意电话和POS二者不能同时兼用。以上部件都是通过主机连接组成一个完整的系统。⑶将密码键盘连接线接入POS底座PINPAD接口。注意:主机右侧电源开关按钮,必须使其置于1状态电源才能接通,一般不用POS机时,要将其关掉(0状态)。、字母键区F3:预授权完成快捷键F2:预授权快捷键F4:消费撤消快捷键F1:查余额快捷键打印纸出口LCD显示屏磁条卡刷卡槽纸卷盒⑴纸卷盒:位于主机顶端,内装打印纸为热敏纸。编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第-5-页共39页第-5-页共39页打印纸的安装:首先打开纸斗盖:捏住纸斗盖靠近出纸口两侧有凸的位置向上拉即可打开纸斗盖;顺关缺口的方向,拔出卷纸芯轴,把热敏卷纸套进芯轴上,再卡回原位,注意要从下面出纸;把纸头对准导纸槽拉出放到切纸刀上,按下纸盒上盖,听到“喀”的一声响即可;注意:①纸盒仓盖打开时有一定的弧度,不能用力将仓盖向外旋转,否则会损坏仓盖。②放纸卷时纸内侧面要向上(外),新纸的前端有带胶的部分要撕去不用,否则会损坏加热打印头,撕纸前(尤其是打印签购单时)一定要盖上盖子,沿着切纸刀由左向右成45度左右斜角的方向撕纸。⑵:包含四个快速功能键:F1:查询余额F2:预授权F3:预授权完成F4::进入下载功能界面,主要用于(电脑)下载POS程序。:进入POS主菜单界面(消费、撤消、退货、预授权等8个功能菜单):CLEAR(清除):清除所输入的所有信息,以便重新输入。ENTER(确认):确认输入的信息,或确认POS提示信息。CANCEL(取消):中断退出当前的交易操作或返回上级菜单。数字键:‘0’~‘9’键,主要用于数字、字母等字符的输入。特注:输入金额时最小人民币金额单位为分,依次是角、元,补0后升位。比如顺次按“1”、“0”、“0”三个数字键为输入金额1元。“,”、“*”、“#”:其功能是用于拨号延迟,主要针对虚拟网内电话拨号较慢商户,处理方法是进入外线号码参数设置界面:输入0或9,再输入“,”或“*”。←:该键作为退格键使用。只能逐字删除和前后进退。ALPHA(字母):输入字母或拼音。:位于主机右侧的插槽注:刷卡时将银行卡磁条面向主机内侧,刷卡过程应平稳、匀速,可双向刷卡。P78(针式打印)刷卡时将银行卡磁条面向主机外侧。编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第-6-页共39页第-6-:位于主机右下侧,用户插卡时,IC卡正面(即有芯片面)朝上,主要用于医保卡。第二部分:POS机各功能操作方法关键词:签到消费撤销退货预授权打印管理余额查询使用POS终端前,先检查电源、电话线是否接好、电源开关是否已开,检查打印纸的安装及POS整体情况(比如按键、提示界面是否正常)等。随后启动POS终端,进入操作员签到画面。注:POS开机后收银员必须进行的第一项操作是签到。签到是以联机方式把终端号、商户号上传给银联主机或收单行。签到成功后才能开始交易。输入普通操作员代码01和密码(默认0000),进入外卡交易主界面。医保操作员代码01和密码000000(默认),进入内卡交易主界面。在交易主界面按“确认或菜单”进入主菜单界面。主菜单包括8个功能:消费、撤消、退货、预授权、离线、打印、管理、其它。,通过POS终端渠道完成消费者用卡付款的过程。交易流程:(1)审卡:对不符合审卡要求的卡片应拒绝受理,对卡片有效性难以判断的,收银员应联系收单机构。(2)按提示刷卡(也可直接手工输入卡号);(3)按提示输入金额;(4)持卡人按提示输入密码(如没有密码,可直接按“确认”键);(5)交易成功后,POS自动打印两联签购单,请持卡人在签购单上的签字栏内签名;核对POS签购单上的签名是否与银行卡背面签名条签名一致;并核对签购单上打印的卡号是否与卡面卡号一致后,商户将签名联留存备查,将另一联交付客户。。编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第-7-页共39页第-7-页共39页交易流程:(1)提示输入主管操作员密码,按“确认”键;(2)提示输入原交易凭证号,并“确认”键;(3)屏幕显示原交易后,提示刷卡或直接输入卡号;(4)持卡人按提示输入密码(如没有密码,可直接按“确认”键);(5)交易成功后,POS自动打印两联签购单,请持卡人在签购单上的签字栏内签名;核对签购单上的签名是否与银行卡背面签名条签名一致;并核对签购单上打印的卡号是否与卡面卡号一致后,商户将签名联留存备查,将另一联交付客户。注:①撤消必须是撤消POS终端当日当批次内(是指该收银员从当日POS签到至当日POS结算截止的整个过程)的消费交易。②撤销交易与消费交易需在同一台POS上进行操作。③撤消金额=原始消费金额。。交易流程:(1)提示输入主管操作员密码,按“确认”键;(2)提示刷卡或直接输入卡号;(3)输入卡有效期(注:年、月均必须是两位数),如无有效期请直接按“确认”键;(4)提示输入原交易参考号(12位数字,前0可不输);输入且按“确认”键(5)提示输入原交易日期(注:月、日均必须是两位数),如01月01日,直接输入0101。(6)提示输入退货金额(7)交易成功后,POS自动打印两联签购单,该签购单上的交易类型为退货。请持卡人在签购单上的签名栏内签名;核对签购单上的签名是否与银行卡背面签名条签名一致;并核对签购单上打印的卡号是否与卡面卡号一致后,商户将签名联留存备查,将另一联交付客户。注:①退货交易用来撤销POS终端当天当批次或非当天非当批的消费交易。②退货交易需要输入主管操作员密码和原交易参考号。③退货金额≦原始消费金额。④确认原交易发生在3个月以内。如果联机退货不成功可转手工流程。编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第-8-页共39页第-8-页共39页附:手工退货交易流程:(1)特约商户收到持卡人退货要求后,进行相关资料审核,并手工压印或填制红字退货单;(2)将退货单交持卡人核对并签名确认,将银行卡和持卡人存根联的退货单据交持卡人保存;(3)将退货单在三个工作日内提交给原始交易的收单机构;(4)收单机构进行退货交易查询;(5)查实交易后,收单机构出具调帐通知书,将退货金额纳入与商户的当日清算。注:消费撤销与退货交易的区别:(1)消费撤销必须是当日当批(银联未做批结算),而退货交易可以当日也可以隔日或非批次进行。不能撤销就可以退货(2)消费撤销金额必须与原消费交易金额一致,而退货交易可以全部或部分退款。(3)退货交易一般是应持卡人要求而发起的,而消费撤销交易可由商户主动发起,也可应持卡人要求发起。,需发卡银行对商户做出日后付款(三十日内)的承诺所进行的交易,一般用于宾馆、酒店、购票等交易,多用于信用卡,有些借记卡也可支持该类交易,相当于现金交易中的“交押金”。预授权交易只对持卡人授权金额资金进行冻结,并不进行实际扣帐,直至发生相应的消费交易。如持卡人住店时间延长,追加预授权金额不足时,需使用“预授权撤消”功能取消原预授权交易,另换银行卡重新进行预授权交易,注意预授权金额等于原预授权金额与追加预授权金额的总和。注意:在办理入住宾馆的登记手续时,宾馆常要求持卡人先刷一张空白签账单或向持卡人的发卡银行索取预授权。在退房时若想改用现金或因故另换新签购单,收银员应将原签购单交付持卡人销毁,如向发卡行索取了预授权,收银员应向发卡行取消预授权,否则一旦发生纠纷收银员要承担责任。交易流程:(1)提示刷卡或手输卡号,并按“确认”键;(2)提示输入卡有效期(注:年、月均必须是两位数,不足两位前添0),并按“确认”键;编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第-9-页共39页第-9-页共39页(3)提示输入金额并“确认”;(4)持卡人按提示输入密码(如没有密码,可直接按“确认”);(5)交易成功后,POS自动打印两联签购单,请持卡人在签购单上的签字栏内签名;核对签购单上的签名是否与银行卡背面签名条签名一致;并核对签购单上打印的卡号是否与卡面卡号一致后,商户将签名联留存备查,将另一联交付客户。注:①预授权只是对持卡人授权额度进行冻结,并不进行实际扣账。②预授权交易要注意保存单据,因为在预授权完成时必须输入预授权号、授权日期等信息,否则预授权完成交易时无法成功完成,商户无法收到结算款项。③支持预授权交易卡种为加入银联网络开通预授权业务的银行卡。,并希望继续采取银行卡预授权方式补交押金时,可使用追加预授权。交易流程:(1)提示输入主管操作员密码,按“确认”;(2)提示输入原交易凭证号,并按“确认”;(3)屏幕显示原交易后,提示刷卡或直接输入卡号;(4)提示输入卡有效期(注:年、月均必须是两位数,不足两位前添0),并“确认”;(5)提示输入金额并确认(输入数据为要追加的金额);(6)持卡人按提示输入密码(如没有密码,可直接“确认”)(7)交易成功后,POS自动打印两联签购单,请持卡人在打印出签购单上的签字栏内签名;核对签购单上的签名是否与银行卡背面签名条签名一致;并核对签购单上打印的卡号是否与卡面卡号一致后,商户将签名联留存备查,将另一联交付客户。注:当客人离店结算时,实际消费金额高于预授权的结帐交易金额时,可先就预授权范围内的金额使用“预授权完成交易”进行结帐,然后就高于预授权完成交易金额的部分做一般“消费”交易处理。编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第-10-页共39页第-10-。商户可以在预授权有效期内(即自交易日起30日内)上送预授权撤消交易。操作员必须核对原始预授权签购单据。发卡行在收到预授权撤消交易后,将持卡人预授权金额解冻。交易流程:(1)提示输入主管操作员密码,按“确认”;(2)屏幕显示原交易后,提示刷卡或直接输入卡号;(3)提示输入卡有效期(同上),并按“确认”;(4)提示输入原授权码,并按“确认”;(5)提示输入实际金额并“确认”;(6)持卡人按提示输入密码(如没有密码,可直接“确认”);(7)交易成功后,POS自动打印两联签购单,请持卡人在签购单上的签字栏内签名;核对签购单上的签名是否与银行卡背面签名条签名一致;并核对签购单上打印的卡号是否与卡面卡号一致后,商户将签名联留存备查,将另一联交付客户。附人工取消预授权:一是收银员填写预授权撤销申请单;二是商户应在3个工作日内将申请单提交收单机构,由收单机构在收到预授权撤销申请单2个工作日内将申请单通过中国银联向发卡机构申请撤销该笔预授权。注:①预授权撤销交易,可在预授权交易成功后30日内进行。②撤销申请一旦发出,不得再要求取消“预授权撤销”。③预授权撤销交易,不支持对部分预授权金额的单独撤销。④预授权撤销完成后,原被冻结的额度自动解冻。,事后需进行消费结算时所进行的交易。预授权完成需输入原始预授权交易的有关信息,发卡行收到预授权完成交易并检查有效性,先对已授权冻结金额进行解冻,然后进行实际的消费扣帐,相当于现金交易中的“结帐”。交易流程:(1)选择预授完成联机交易(2)提示刷卡或直接输入卡号;(3)提示输入卡有效期(注:年、月均必须是两位,不足两位前添0)并按“确认”;(4)提示输入原授权码,并“确认”;