办公室操作规程.doc

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目的为加强客服、工程部、护管、保洁、绿化等工作的监督检查,确保工作和服务质量满足规定的要求。 适用范围 适用于管理处客服服务、治安保卫、环境清洁和绿化服务及设备运行工作的每日、每周、每月的检查。 职责客服助理负责房屋本体、装修施工、公共设施、公共场地等管理服务的日检查。 工程部主管负责设备运行工作的日检查。 秩序队长负责大厦安全秩序工作的日检查。保洁班长负责大厦环境清洁、绿化工作的日检查。管理处经理、主任助理每周对其分管的工作进行一次检查。管理处经理负责组织人员每月对管理处进行全面检查,并对质量目标、投诉处理、回访情况进行统计。 客服工作日检查大厦客服助理每日对各自所辖区域进行检查。主要检查内容 a)房屋本体有无缺损和被破坏。 b)楼内及管辖区内各装修施工队有无违章作业和乱堆材料。 c)公用设施是否保持正常使用功能,有无受损或故障。 d)楼层内公共场地有否不合理使用。e)秩序员及保洁员不合格作业。《客服部日检查表》。,提请相关部门进行整改并跟踪检查。秩序工作日检查秩序工作的日检查由秩序班长负责,并每日填写《秩序队日检表》。主要检查内容a)检查大堂、楼内巡逻、中控室、地面巡逻岗位秩序员的值勤情况。b)检查地面和地下停车场车辆停放情况,以及地下停车场的管理情况。c)检查收费人员服务态度、工作质量及是否按规定收费。d)检查视觉范围内的清洁卫生和绿化管理情况。,提请相关部门进行整改并跟踪检查。环境清洁、,并每日填写《保洁部日检表》。 a)楼层内各清洁工的工作纪律及服务质量。b)楼内各公共设施清洁情况。c)楼外管辖区内清洁情况。d)大厦绿化管理是否符合有关规定。e)有关环境清洁供方的工作质量。,提请相关部门进行整改并跟踪检查。,并在《——交接班记录》、《——BS低压配电运行日志》上签名,夏秋季在《空调运行记录》上签名。)工程部各类设备运行记录。b)工程部交接班记录。c)工程部设备房抽查。,由工程部主管在《——交接班记录》上作出记录和安排,《设备管理控制程序》、《服务过程、质量监视和测量程序》作出处理。,并填写《客服部周检表》。对不合格服务要制定相应的纠正措施,并负责跟踪和验证,《内部沟通控制程序》进行处理。:a)本周工程部设备运行及维修保养状况。b)本周维修单执行情况。c)本周备件采购及入库验证情况。并填写《工程部周检表》。对不合格服务要制定相应的纠正措施,并负责跟踪和验证,《内部沟通控制程序》进行处理。,并填写《秩序工作周检表》。对不合格服务要制定相应的纠正措施,并负责跟踪和验证,《内部沟通控制程序》进行处理。,并填写《保洁部周检表》和《绿化(地)养护周检表》。对不合格服务要制定相应的纠正措施,并负责跟踪和验证,《内部沟通控制程序》进行处理。、管理处质量目标的完成情况、顾客投诉处理及回访满意率进行检查,并填写《管理处工作月检表》,对于发现的不合格(包括潜在不合格)应采取相应的纠正和预防措施进行处理;管理处每月的月检记录应报公司经营管理部备案,由经营管理部对管理处月检情况进行汇总,报公司主管领导审阅。管理处月检内容包括:、周检、用户投诉情况等对小区客服部每月工作(内容如下)进行检查:a)管理处客服部有关问题的处理效果。b)管理处客服部对业主回访执行情况及回访率考核。c)需要协助解决的管理处客服助理遗留问题或处理意见的审定。,对管理处工程部设备进行检查,核实《管理处工程部设备房卫生评比表》。按评比分数的高低红旗机房评选率不得超过40%,评比结果作为工程部人员的考核依据之一。同时对工程部的工作(内容如下)进行月检查:a)机房设备运行状况。b)工程部人员的工作考核。c)维修服务质量及回访记录的综合评定。d)材料和工具的管理。,根据《秩序员考核规程》对秩序员进行考核,并考核情况填写《秩序员军训考核评分表》。相关文件《设备管理控制程序》《服务过程、质量监视和测量程序》《内部沟通控制程序》《秩序员考核规程》相关记录《客服部日检表》《保洁部日检表》《交接班记录》《护管队日检表》《保洁部周检表》《绿化(地)养护周检表》《工程部周检表》《秩序队周检查表》《大厦工程部设备房卫生评分表》《秩序员军训考核评分表》《管理处工作月检表》《巡查登记表》顾客投诉处理工作规程0目的规范投诉处理的工作程序,确保顾客的投诉能及时、准确、合理地得到解决。0适用范围适用于管理处对顾客投诉的处理工作。0定义1有效投诉:是指物业管理单位在管理服务、收费、治安、水电供应、清洁、设备(设施)维护过程中,用户对服务质量不满意的投诉。2无效投诉:是指超出管理单位服务、职责、权限等范围以外的,用户要求某项特殊服务或由政府职能部门处理的问题,物业管理单位不能满足时的用户投诉。0职责1管理处客服主管负责对顾客投诉的记录和协调处理工作。、秩序队、保洁部均按照客服部对投诉处理的安排或计划具体解决有关问题。、副经理按分工,负责对所辖工作投诉处理的效果检查。,首先向顾客道歉,对其投诉的问题进行详细了解,区别是有效投诉还是无效投诉。2客服部对有效投诉在《顾客投诉记录》上做好登记。,根据有关法规、条例说明不能解决的原因,消除顾客误解。《内部协调工作单》通知相关部门限期(一般在两天内)解决,特殊情况应向管理处经理汇报,。、秩序队、清洁班等按客服部的安排处理完投诉问题之后,要迅速将处理结果填写《内部协调工作单〉反馈到客服部。,客服部应及时向管理处经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。《顾客投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。。《顾客信息处理程序》《顾客投诉记录》《内部协调工作单》,以应付各种突发事件。。。。(经理)(经理)现场抢险、案件组长事故处理组长现场维护组长联络、援助组长(秩序队长)(工程部主管)(客服主管)(主任助理)工程部人员秩序队员工程部人员客服部人员办公室、、案件处理组组长:秩序主管成员:全体护管员负责突发事件现场抢险救灾,灭火扑救,案件处理等工作。:工程部主管成员:全体工程部人员负责现场的设备(设施)的抢修工作。视具体情况停电、停水,迫降电梯等。保障抢险救灾设备(设施)运转,协助现场抢险、案件处理组进行工作。:客服部主管成员:客服助理负责现场保护工作,维护现场公共秩序,保障通道畅通协助现场抢险、案件处理组进行工作。、援助组组长;管理处主任助理成员:管理处办公室全体人员、保洁部人员负责事发现场群众的疏散,疏导工作,负责报警并向上级有关部门报告现场情况,保障应急、抢修各小组材料物资供应,协助应急、现场小组工作。,由大厦各部门组成的一支应付各种突发事故、灾害、案件的组织。,应急分队有权使用各种应急设备(设施)。,听从指挥,无条件服从应急分队总指挥的领导及各组组长的调配。发生突发情况时,分队各成员应在第一时间内赶到现场,按照分工,各司其责。、演****和业务培训,各成员要积极参与,不得无故缺席。,保证人员能在突发时间中迅速到位,设备(设施)能及时启动和使用。火警、 目的 保障在发生火警,火灾时能够得到及时处理。 适用范围 适用于管理处发生火警、火灾时。 职责中控室人员负责消防监控、报警工作。工程部人员负责消防设备(设施)运行。义务消防队队员负责火场灭火。客服部负责现场维护警戒。管理处办公室全体人员负责现场人员物资疏散抢救工作。工作程序火警、火灾应急处理程序(流程图见下页)业主报警巡逻发现秩序主管报中控室通报值班人员按下报警器119报警1、管理处领导2、消防负责人1、值班人员赶赴现场2、义务消防队出场3、各部门负责人到场组织灭火抢救伤员、,应立即通知义务消防队队员前往火警现场观察。火情确认后,向各部门负责人通报。向消防部门报警,向公司领导及安全主任报告。启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备(设施)。关闭所有客梯。通过广播、警铃疏散用户。做好火警记录。,负责应急电源设备的正常运行。切断火灾现场电源。夏令时,关闭空调机组。保证消防设备(设施)的正常运行。,负责火场灭火。接到火警信号后,消防队队员立即到达现场观察,如确认火情,按下报警挚并及时组织灭火。秩序主管和各班长确定人员分配,确定铺设水带方向和使用的灭火剂、灭火器材。,负责现场维护警戒。维护公共秩序,保障通道畅通。、疏导工作,保障器材供应,协助消防队工作。确定疏散人员物资安全出口、疏散路线,组织消防人员引导、护送住户有次序地疏散至安全区。管理处经理管理处经理担任管理处灭火救人总指挥。组织火情侦察,了解火势发展方向,及时召集力量补救。向管理处各级主管明确布置救人、疏散物资和灭火、检查执行情况。公安消防队到达现场时,及时向其领导报告火情,服从统一领导,按照统一部署,带领员工执行。,都应迅速向中控室,部门主管及管理处领导报告,并视现场情况决定是否报警(报警电话:火警119、急救120、交通事故处理112、匪警110)。当班值班员、秩序员要严守各自岗位并待命,值班保安要做好安全防范工作,以防坏人混水摸鱼,乘火打劫。先赶到现场的人员要根据着火原因,立即扑救。如查明是因电路,电器故障短路引起着火,应迅速关掉电源,可用干粉灭火器和其它绝缘材料进行扑救。如查明是烟头、装修电焊等其它火源引起火警,可用:水和干粉灭火器的消防器材料扑救。现场如困有业主(用户),应本着先人员、后财产的原则抢救,如室内无人,无钥匙开门的情况下,则由管理处领导决定破门进行扑救,事后由管理处负责向业主(用户)做解析工作。妥善组织群众撤离危险地带,在情况容许下尽可能地向地面疏散,否则,按着火层以下向地面,着火层以上向天面的原则进行疏散。做好安全保卫工作,现场保护工作,并协助有关部门做好善后工作,查明原因,查明损失,并做好安置工作。《消防演练规程》 目的确保物资得到安全贮存,并有一定的备品以满足设备服务安装维修的需求,保证材料(工具)进出帐目统计的准确。 适用范围 适用于本管理处库房的管理。 仓管员(兼)负责物资的合理摆放和安全贮存,进出物品接收、发放明细帐目的记录及提交“采购计划”。 仓管员(兼)对《采购计划》的核实及入库物品的验证工作。 管理处经理不定期对仓库进行指导和抽查。 每月底,仓管员(兼)收集各部门所需物资情况,同时核对库存 物品品种、数量贮存情况,据此填写《采购计划》交相关部门主管核实。 《采购计划》经管理处经理审核,报公司总经理批准后,由管理处经理组织相关人员执行采购。 物资采购回后,由仓管员会同相关人员对物品进行验证,并将验证结果填《入库单》上,经验证合格后的物品方可入库。 零星物品的入库验证,主要是检查“合格证”和核对数量,对使用性能有明确要求的物品,则要进行相关性能的检验和试验。具体方法如下:项目验收内容类别产品铭牌合格证外观机械联动仪表电器用品对照铭牌查有关参数是否正确有无合格证是否外观均匀,外形无疤痕、无变形联动、转动是否灵活,开关推力是否适量量程是否符合要求消防用品对照商标查型号及其它参数有无合格证,是否在有效期内色泽是否光洁,附件、商标是否齐全、完整装配是否合理,压力是否符合要求压力表是否处于正常位置化工材料检查商标、品牌及颜色检查有效期及合格印章外包装是否被挤压,封口是否完好绝缘材料有合格证质地是否良好,有无老化现象五金类有合格证色泽是否均匀,无锈蚀性能是否良好水暖器材有合格证色泽是否均匀,无砂孔,无锈蚀阀门类转动是否灵活,关闭良好