中国饭店行业服务礼仪规范.doc

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客人的宗教信仰。第四十八条?与客人告别时,接送人员应保证客人的行李准确完好,应根据客人的走向随时调整站位,微笑着注视客人,祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。第八章??行李服务礼仪规范第四十九条?门童应选择合理站位,站立端正,随时迎候客人。第五十条?车辆驶近饭店大门时,门童应主动迎上前去,用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李运送的地方。下雨时,应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时,应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。第五十一条?车辆停稳后,门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车,应等客人付账后再拉开车门,微笑着注视客人,亲切地问候客人。第五十二条?客人上下车时,门童应适时为客人护顶,且护顶时应尊重客人的宗教信仰。第五十三条?装卸行李时,应轻拿轻放,数量准确,摆放有序,并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人的视线范围。第五十四条?引领客人前往接待台进行入住登记时,行李员应用外侧手提拿行李,在客人侧前方行走,时常用规范的手势示意客人前行的方向。第五十五条?客人办理入住登记手续时,行李员应站在一米以外,站姿端正,注视客人,随时等候为客人服务。第五十六条?引领客人去客房时,行李员应靠边侧前行,并与客人保持适当的距离。第五十七条??到达客房后,行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上,提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。第五十八条?离开客房到门口时,行李员应面对客人退出客房,与客人告别,轻轻关上房门。第五十九条?客人离店需要行李服务时,行李员应准时为客人提拿行李,并将行李整齐摆放在客人指定的地点。第九章??入住登记、结账服务礼仪规范第六十条?接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后,应用姓氏或尊称称呼客人。第六十一条?接待员介绍饭店产品时应实事求是,用恰当的语言,站在客人的角度,为客人提供参考建议。第六十二条?回答客人询问时,应有问必答,态度和蔼。对不了解的事情,应向客人表示歉意,表现出愿意帮助客人的意愿,并提供后续服务。第六十三条?对住店客人和非住店客人应一视同仁,对客人的光临应致以真诚的谢意,感谢客人提问,欢迎客人再次光临。第六十四条?收费结账时,服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的,应让客人核实收付金额,保证账目准确。第六十五条?收银员应将账单、发票装入信封,用双手呈递给客人,请客人确认无误。第六十六条?结账完毕,收银员应真诚地向客人表示感谢,欢迎客人再次光临,目送客人离开。第十章??总机服务及商务中心服务礼仪规范第六十七条?话务员接打电话时,应使用普通话或相应的外语。发音清晰,语调柔和,语速适中,音量适宜,语言简练,表述准确,耐心倾听。第六十八条?电话铃响10秒内,话务员应及时接听电话,先问候客人并报饭店名称。第六十九条?转接电话时,如果无人接听或电话占线,话务员应及时告知来电者,并主动提供留言服务。第七十条?转接外线电话时,话务员应保护住店客人的私人信息。第七十一条?提供叫醒服务时,话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练,语音甜美柔和。第七十二条?商务中心提供打印、复印服务时,应将客人的文件码放整齐,注意文件保密,迅速、准确服务。向客人递送文件时,应微笑着注视客人用双手递送。第四篇??客房服务礼仪规范第十一章??客房清洁及维修服务礼仪规范第七十三条?清洁客房或进行简单客房维修时,应选择在客人外出时进行,并尊重客人的住宿****惯。进入客房前应按铃三次并报告本人身份,等候客人开门或确定房内无人再用工作钥匙开门。清洁房间时应开启客房房门。如需当着客人清洁客房,应尽量避免打扰客人,并严格按操作标准提供迅速、快捷的服务。提供相关服务时,应尊重客人隐私和住宿****惯不翻看客人的文件,不对客人的物品和活动表示好奇。一般不宜改变客人物品的摆放位置第七十四条?饭店装修或维修客房时,应用敬启信或通告的方式真诚地向客人致歉,感谢客人的理解和支持,并及时为客人提供附加值服务。第七十五条?维修人员应着装干净,维修物品应摆放有序。提拿动作轻缓,尽量不影响客人休息。给客人造成不便时,应主动向客人致歉。维修时,宜使用维修专用物品和设备,不应随意使用客房物品和设备。第七十六条?维修完毕,维修人员应主动清扫维修垃圾,及时通知客房部整理客房,使客房尽快恢复原状。客房部应及时回访客人,对给客人造成的不便再次向客人致歉。第十二章??客房其他对客服务礼仪规范第七十七条?饭店应按客人要求和相关程序提供擦皮鞋服务,遵守承诺,按时送还。第七十八条?客人需要洗涤或熨烫衣服时,客房服务员应及时收取客衣,并按时送还,按规定将洗涤好或熨烫好的衣物挂放整齐。第七十九条?客人租借用品时,饭店应热情受理。服务员应向客人礼貌申明相关租借规定。如果无法提供租借用品,应主动提供建议,尽量帮助客人解决问题。第八十条?提供房内免费饮品服务时,应尊重客人的需求和偏好,按时将有免费标志的饮品送至客房。第十三章??客房送餐服务礼仪规范第八十一条?送餐车应干净整洁,符合卫生要求。车轮转动灵活,推动方便,无噪声。餐具应与食物匹配,干净、整齐、完好。第八十二条?送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕,祝客人用餐愉快。第八十三条?送餐时,如遇客人着装不整,送餐员应在门外等候,等客人穿好衣服后再进房送餐。第十四章??公共区域清洁服务礼仪规范第八十四条?公共区域卫生间应干净无异味。服务员见到客人应礼貌问候,适时回避。因清洁工作给客人带来不便时,应向客人致歉。客人离开时,服务员应主动为客人开门。第八十五条?清洁公共区域时,服务员应保持专业的工作状态,步履轻盈,动作熟练。遇到客人应暂停工作,礼貌问候,礼让客人。客人在工作区域谈话时,清洁员应礼貌回避。第八十六条?使用清洁设备时,服务员应保证设备整洁完好,不乱堆乱放。提拿工具应注意避让客人,提拿方式安全、得当,并符合礼仪规范。第十五章??特殊情况客房服务礼仪规范第八十七条?住店客人生病时,饭店应派人及时探访,应真诚询问客人状况,按工作程序及时提供必要的帮助。探访人应把握探望时间,尽量不打扰客人休息。第八十八条?客人财物在客房内丢失时,饭店应派人及时到达现场,安抚客人,表示同情,及时为客人提供帮助,并尽快将调查、处理结果通知客人。第八十九条?客人损坏饭店物品时,饭店应派人及时到达现场,首先查看客人是否受伤,然后再检查物品的损坏情况。及时修补或更换被损坏物品,查明物品损坏原因,根据实际情况处理索赔事宜,做到索赔有度。?第九十条?员工损坏客人物品时,饭店应派人及时到达现场,赔礼道歉,安抚客人,然后认真查看物品损坏状况。分清责任后,应就员工的过失再次向客人诚恳致歉,及时与客人协商赔偿事宜,跟踪处理结果。第五篇??餐饮服务礼仪规范第十六章??餐前服务礼仪规范第九十一条?客人到餐厅用餐,领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位并祝客人用餐愉快。引领入座应一步到位,手势规范,走位合理,步幅适度。第九十二条?餐厅应备足酒单、菜单,保证其整洁完好。领位员应选择合理的站位,目视客人,用双手呈递酒单、菜单。服务的次序应符合中西餐就餐程序。第九十三条?客人入座后,餐厅服务员应选择合理的站位,按次序为客人铺放口布。铺放动作应轻巧熟练,方便客人就餐。第九十四条?向客人推荐菜品时,应使用规范的手势,尊重客人的饮食****惯,适度介绍酒水。第九十五条?书写菜肴订单时,服务员应站立端正,将订单放在手中书写。下单前,应向客人重复所点菜品名称,并询问客人有无忌口的食品,有些西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求。第十七章??餐间服务礼仪规范第九十六条?厨房出菜后,餐厅应及时上菜。传菜时应使用托盘。托盘干净完好,端送平稳。传菜员行走轻盈,步速适当,遇客礼让。第九十七条?西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理的餐盘中。第九十八条?值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况,合理确定上菜口。上菜时,应用双手端平放稳。跟配小菜和作料的,应与主菜一并上齐。报菜名时应吐字清晰、音量适中。第九十九条?摆放菜肴应实用美观,并尊重客人的选择和饮食****惯。第一百条?所有菜肴上齐后,应告知客人菜已上齐,并请客人慢用。第一百零一条?需要分菜时,服务员应选择合理的站位,手法熟练,操作卫生,分派均匀。第一百零二条?服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则,选择适当的时机撤盘。撤盘时,应遵循饭店相关工作程序,动作轻巧,规范到位。第一百零三条?为客人提供小毛巾服务前,应对毛巾进行消毒,保证毛巾温度、湿度适宜,无异味。服务员应随时巡台,及时撤下客人用过的毛巾。第一百零四条?客人抽烟时,服务员应用饭店配备的专用器具及时为客人提供点烟服务。划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。如果用打火机点烟,应事先调好火苗的大小。第一百零五条?服务员应根据实际情况,以不打扰客人为原则,为抽烟客人适时更换烟灰缸。服务时,应使用托盘,先征询客人意见,得到许可后再服务。第一百零六条?餐厅服务员应随时观察客人用餐情况,适时更换骨碟。更换骨碟时,应使用托盘,先征询客人意见,得到许可后再服务。操作手法应干净卫生,撤换线路和新骨碟的摆放位置应方便客人用餐。第十八章??酒水服务礼仪规范第一百零七条?服务员应尊重客人的饮食****惯,根据酒水与菜品搭配的原则,向客人适度介绍酒水。下单前,应重复酒水名称。多人选择不同饮品的,应做到准确记录,服务时正确无误。第一百零八条?斟倒酒水前,服务员应洗净双手,保证饮用器具清洁完好,征得客人同意后,按礼仪次序依次斟倒。斟酒量应适宜。续斟时,应再次征得客人同意。第一百零九条?服务酒水时,服务员应询问客人对酒水的要求及相关注意事项,然后再提供相关服务。第一百一十条?服务整瓶出售的酒品时,应先向客人展示所点酒品,经确认后再当众开瓶。斟到饮料时,应使用托盘。第一百一十一条?调酒员面客服务时,应做到操作卫生,手法娴熟。客人间谈话时,调酒员应适时回避。客人对所调制的酒水不满意时,应向客人致歉,争取为客人提供满意的服务。第一百一十二条?服务热饮或冷饮时,应事先预热杯具或提前为杯子降温,保证饮品口味纯正。服务冰镇饮料时,应擦干杯壁上凝结的水滴,防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服务无色无味的饮料时,应当着客人的面开瓶并斟倒。第十九章??明档制作服务礼仪规范