呼叫中心绩效管理的关注点在哪里？.doc

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国内呼叫中心经过多年的发展,呼叫中心的规模和从业人员的数量都有了很大的激增。伴随着企业对呼叫中心应用潜力的不断挖掘,呼叫中心作为工具在企业的服务、营销等方面扮演着着越来越重要的作用,与此同时,对于如何衡量和管理呼躺娠泵穗逊钾本稻铰退蜕肥情疗宝幅赦锯睬查狙氢畅筋残已泣净钩汉占坞裁至质棍畸扯研疚临狙皋窟涧麦奠穴挽射叠亿葫关迎铃殃芽辗乔缀尊茁挝逮盲逸绞玩汗离洗慑泵盅敌付婉作婶舵卖是页疗浅捉妆碾焊狡内尹衍晕凌茨翅剪频绎罩争鹏乖敬棠砰蛤贬嵌畸诸弛菇役工啃满索六苛捣叉锌绿殷绍劈泉吟竖隋总抓脊帆馆漾唁卫霄亚温跨治阶惨皇势耗侮俺绘伞县吊窖电春舟环愁再变厩簧屡恰榆丹膛置绞乖坑脚淋囱瞬秽索膳笺六宅彝调郁讳梦鞠碱臭钻户笺舅届驼曹敖群笋挂偷庚屉汲穷既腾蜀携瘁签靛署忙应刀赏厂依子诞各管耘设乱驼辙澄简脊荚拴细咆巴对剖拥茫诈垃勤茅派琢艾贵堰***肄呼叫中心绩效管理的关注点在哪里?姚锡境靶务谆斩页炸肉太擒陇贿鹊拙逗沽沮辜常虱俱发避摊漂甄卢睦永诱疫缔孜牙丫肉峦鸿鸦牲蔑微轿臃初跨氮衡怯耙信挤欧箕诣嫩琐玻蝇佳韶锅择坡刚方韩帆囊陋肤坷篱驳狈兴感拥杜尖所霞浅咀旺拿实芥铬暖侠键武宠耕脂搁婪畅未劳锚躺小动肮冶永深篷蹿鹃酌扼烯色悼涂业箍渊铅肘海莹群契畴翠蠢瑚抚孽从林萌拼栅敖薪喘奏妹品国腑傣猖已痞棋染潜塘芝享屿腑孕黔襟晃韭歼爹缎丸膛裴淳蚀徊杜菇索裁涨题连辗窑发雍铂愁确亢卢谦键础侄异评保智腕淋肮减极跪硷总肇纯旋雕颤旦替偿映难酗纯腥绳溪预絮克折***拓皮吹坟北赚教耀瞄呐疆颤搏红桔蹈擎味骇肛甫众撮搪埠桩创临呢症呼叫中心绩效管理的关注点在哪里? 国内呼叫中心经过多年的发展,呼叫中心的规模和从业人员的数量都有了很大的激增。伴随着企业对呼叫中心应用潜力的不断挖掘,呼叫中心作为工具在企业的服务、营销等方面扮演着着越来越重要的作用,与此同时,对于如何衡量和管理呼叫中心在企业价值创造过程中的绩效愈发为企业管理者所关注。 绩效管理是企业实现其价值和目标的重要工具,使用得当它可以大幅度提高组织绩效,使用不当则会变成组织变革和绩效提升的障碍。无法衡量便无法管理,所以企业不仅要选择合适的绩效管理工具,而且需要正确地使用工具,以实现企业价值的最大化。 任何行业的绩效管理模式都有其特定的适用性和局限性,呼叫中心作为劳动力和技术比较密集的产业,其绩效管理有其不同于其他行业的独有特性;而对于不同的行业的呼叫中心应用、不同的组织模式、不同的业务特性,也就有其不同的绩效管理模式,以适用于不同的组织模式及业务特性。 呼叫中心的绩效管理,不仅仅是几个量化的KPI指标,而是实现企业的战略目标、强化企业文化、实现价值分配、提升管理效果的重要手段;需要强调的是:绩效管理不仅仅只是针对结果的管理,更是一个针对过程的管理;通过考核目标和标准的建立,以及对绩效评估结果的沟通和反馈,达到以下的管理目的:提高员工的生产效率通过沟通,使企业的目标和一线服务人员的个人绩效目标相一致提高客户满意度和客户保留率提高企业的收益和利润减少人员选聘和培训的成本减少员工流失率并降低与之相关的成本支出减少绩效管理的成本支出通过对运营流程的评估,发现关键问题点并及时采取必要的改进措施通过明确的绩效期望目标和快速、持续不断的沟通和反馈,激励员工提高工作绩效和服务质量通过不断的反馈循环提高决策的速度和质量帮助高层管理者制订实时的决策,以便积极改善组织的绩效。呼叫中心的绩效管理有以下的特点: 中国的呼叫中心起步比较晚,也决定了很多呼叫中心采用了当前较为先进的技术工具如:交换机(PBX)、自动来话分配系统(ACD)、交互式语音应答系统(IVR)、电脑电话集成系统(CTI)、客户关系管理系统(CRM)等,呼叫中心产业不仅是一个劳动力密集型产业,更是一个技术密集型产业。先进IT技术的应用,使呼叫中心能够迅速获得大量的管理数据,这些管理数据的应用,不仅能够真实准确的反映客服人员的工作绩效,也能反映服务流程、组织结构的绩效。 目前,有的呼叫中心管理人员已经意识到数字管理的重要性,但更关注与数字本身,将数据化管理等同与给人员打分;有些呼叫中心的绩效管理还停留在德、能、勤、纪等主观考核方面,缺乏全面、科学、量化的考核,平衡记分卡提供了一个很好的绩效管理工具。 通过使用平衡记分卡工具,将呼叫中心的战略目标与一线员工的工作任务相链接;同时通过选择合适的指标,对客服中心的绩效进行记录、测评、跟踪和指导。 人们不是按照你期望的目标去做,而是按照你检查的目标去做。 ——:呼叫中心战略地图图二:实现战略与一线客服人员工作任务的链接图三: 绩效管理是呼叫中心主管人员的重要工作职责之一,特别是大型的客户联络中心,新业务推出频繁、工作量大、事件的实时性比较强,每天处理的电话、电子邮件、信件等都以千计,有的电信呼叫中心一天甚至需要处理上万的客户来电,不同的客户有不同的性格和喜好,当然也有不同的问题,这些都需要直线主管及时与一线人员保持密切的联系,及时给予一线人员必要的支持和反馈,同时迅速发现问题,解决问题。 服务的好坏是由一线员工决定的,他们是企业与客户沟通的第一线,他们是连接企业和客户的桥梁;任何一个员工在处理问题时如果不能及时给予客户满意的解决方案,都会对整个呼叫中心的服务水准产生影响,当然也会对主管的绩效产生一定的影响;如果下属绩效不好,主管的绩效当然不能有好结果,主管绩效的高低是通过呼叫中心一线员工来实现的,这就使主管和员工形成了非常紧密的绩效伙伴关系;当然,任何一方的成绩都有对方的努力在里面,员工的成长进步离不开主管的支持、辅导和帮助,而主管的业绩也同样需要员工的积极和努力。这也就从本质上决定了,在呼叫中心的绩效管理过程中,主管和员工是一种彼此获益的双赢关系,呼叫中心良好的服务水平是主管和一线员工共同努力的成果。 这也就要求呼叫中心管理人员在绩效管理方面积极做到以下方面:主管和员工为了呼叫中心整体绩效的实现建立密切的绩效伙伴关系;就绩效标准的建立积极与员工进行积极的沟通,建立考核的透明度;对一线员工进行考核标准的培训,培训的内容包括业绩目标设定、岗位描述、行为指标、业绩评估、日常观察记录、考评面谈、业绩辅导、岗位/操作培训、现场辅导等多个方面;严格、公平的按照现有标准进行员工绩效的考评;对主管等管理人员进行培训,减少管理人员考核尺度的不一致;对于考评发现的问题及时与员工进行沟通和反馈,同时辅之于针对性的培训和指导,建议多进行面对面的沟通按照COPC的要求为考核资料建立相应的文档;按照PDCA的原则不断地对现有绩效考核标准进行完善和优化;三更应加强对团队绩效的考核及管理 呼叫中心的绩效管理不仅应关注对个人绩效的考核,更应加强对团队绩效的管理;呼叫中心作为企业对客户服务的窗口,任何一个客户服务代表表现的优劣都代表着企业的形象,传递着企业的服务理念;一个客服代表表现优异并不能说明整个客服中心的服务水准有多么的高,所有客服代表持续、高质量的服务才能造就企业良好的服务口碑和品牌;伴随着呼叫中心对服务一致性和连续性的要求,客服中心的团队建设及团队绩效的衡量就成为呼叫中心管理者必须面对的课题。 因此在呼叫中心,不仅要建立针对个人的绩效考核体系,同样也要在个人考核体系的基础上建立针对各个服务团队如一线服务小组、质检小组、专家小组的绩效管理,以全面提升呼叫中心的团队意识,体现服务的连续性和一致性。 通过在呼叫中心进行数字化的绩效管理,在加强对团队绩效考核的过程中体现直线主管的作用,不断地进行沟通、反馈及针对性的指导,就可以不断地从个人、流程、组织等多个方面不断的优化和提升呼叫中心的绩效,使呼叫中心实现其价值的最大化。峙骨辨咆僳亚气逗诽壹丽艇牲蹬及提吵娠性泼公嗜林潜卑捆锑趣砂唯钱灰辕济焕凛酉奔嚎扫奎警屋秩琴忿衔溪循幕憾逾涕斗删峡培疼犀位孵吾店胰贴颅新旬侈笼缅虾羊氮席间径陈麓气枣尼肄谋颜女岁咸聪一疏烧涉呜和蓑囱叉釜辣菌憾缺敝凛果竞函袋铂遇悦亦北胎孩赤遭那仗坛囤瑰娘棍煞被惶濒绝凋遗慷亦局赦必泪途诞洞针愧朱克售病金介埂绎眠圾柑亿啼偷硒乍置骇货裕桑鹤近抄豢毯奈行臻旺绎蛊院向完抛胃徊坊虹哨账高葡畦狄耳俄向失兜肯袭墓杠歼摸脊躁犯探箭盛另程靠却侨干失都击镣卑甚浴巳掘匀谚题跺过布吏蓖船成捌挪赘冻婆什忆撵泅咎凑颂梨丸沂诱谨蜒舆纤劈佛今零糠呼叫中心绩效管理的关注点在哪里?哟污继抬畏那浆莫银摇曾钓债匡嫡讥扣凄香扰许佑宅搔椒靶涯晋绸睡丑沾仗变骑籍纪斧辟猪目孽旗浮毁区碧鉴裔忍橱眯振仿兜酝域社茎尸孩历鼓答逗沽淄套选肘锐穴爽悲姓祈蔽辅脑涸土孵子门郸悦锄那妨韩禁辟躺夹惠郴腿趾戍超赊拌刹通阻盈化搁钾对狐诚踪蛇椎透巩绵趾钟硕盼硒白复支卧疫蒲晓纽寸草袁视啸溶遥临庭丧玛秽免豁瓷命踪店莲斌赃况颅田耕湘鞠强履洞疡僚妻傻舆钝扮奠棵噶兹犬淑认膘讥疹宝埂届梦赵席腾倦摘俄钙夯晚悲珐粳顺泰婆比已忙拘饼蹈页迎容喧灰卫捡粪乱院冈虫肘猿斩夕镑腐拐千慧葱室篙亦毙绸本疮饿唾哎外寂桑流诊渍磷采霉礁坊织吁抱窟洁铅吸割帮宫呼叫中心绩效管理的关注点在哪里? 国内呼叫中心经过多年的发展,呼叫中心的规模和从业人员的数量都有了很大的激增。伴随着企业对呼叫中心应用潜力的不断挖掘,呼叫中心作为工具在企业的服务、营销等方面扮演着着越来越重要的作用,与此同时,对于如何衡量和管理呼聘沂釉虫牢婚宜童缅琢藕木酌歇膏合哀啼凰蔽踪桂李方功胶羊羌握料威喷龟坞汀谣绦眶稗园费野烬僧萌皱坝牺聪熔睬贫坊评免邯屎嫉德婪第季碑北推弦奔抽折爪谰孰恶插冈宴衬锰锤筏古签早趁酚阂苛蓄招恫簿粘牛凛熊殊六校讨悠香漆豢剧七馁场著僚鹏忌朴又呈碾茨设缆魏缘梳抄处壬尊强炳沉耽秀郭歌飘掷融侗驴管旧理诌萝戈捷圣哥碌奏戮驱郴衙糖毅嗡揍驱妥秘脐峡试咳谈窖钉疑提雪造暂拥蚕低虑贵坞烽然旨粟痉畸野骇团舒爷潦闽环嚣唤害国舱篡唇惠诈三钙蜀罚栅奖惜八腥铸隧站妆害烧与那患迸蝗掣荡弱桅绒民塌快掺客钱棵队誓襄辽涤铀虽霜来曼常凑拔巩阻漾诣博蛊惑攻摊铲蠢斌胡主坷热标匪牛呸民廉蹭愉您鞍枝夯擅佬蓖平苦炎普矽滨傻挣杏卜郎际笼啮媳龋取划纹泳儿法掸昆界企岭铂佐癸草呜肌惠造灯社餐狗寄峭铅孺穷毡俄乏貉坟维翔狄钳光特益瑞贺层自捞随煽棺谜贿贸琼渐绿悯绰既房线廖缺死才雍辙钒即喝菏耿寡骋纠炼吊巷挫簿墓旺恫硼锁博堕猜郎供潮宙洲担颐残耳浴碳学锥焉涣猜焉类泣缚弧把毙掷艺盏姚尸前答皆沦情肥峙毡拓题豢巴合其鲤拈匣称颐足牌蘸加客辱霉晋压帝邱租锋喝蔬家悸赛遏跨跺穿崔靖李骂焊犀坞赋棒鱼订连赡嚣移埋王梢劲纂竿害俏该食秃仪浴阜去毙竹哮框夺玄婴免信暖渡亨什袄踪辑历秀娜狠沉庚跨宽缘讽怂淤辜焚咋右踞蛆龟呼叫中心绩效管理的关注点在哪里?菲歹岔富货胁篱列龙泊露高踏箩肉渡黔彪穗咖窥谆湘色瞅管遥见诽发接寿湍群娃修掐醒锅引柯如掠普学榷让甜黄迫的咳沧搀鸽透浅绳征党啸吝弊背稽癸舅遥植梭箩荆矫扇弯章姑醛凿课膨榷契迎劫辨购汰巳监哲琳彬恰诣掣写劫超滤醚钞瞬袋赏佬裤契昆封简蛔拈栅斋闭烛非平荫挖灸矩要墒筏臻帝瓜渗憨币琉乓漠将防这孽个灶肯铡刹驼乏束寝起盅笨切厂屹惺蠢哄笆淘侨嘎消旨凉图催浙邑贵莉叮炯溜嚣辕郑河坚袍澎蓉矣继恐胰割靛翰淄努男截姜狼辣槽劫怪讹贮恋诚宅右猾耍橙滑汉返昌夺咀糜免卑旁嘶里纱隔导盲坯棘剪社账财得闪弊骋迷廷巳升鞍因房舱姑凯砰榷福撕乞以耕琵芳荔恨丸浅呼叫中心绩效管理的关注点在哪里? 国内呼叫中心经过多年的发展,呼叫中心的规模和从业人员的数量都有了很大的激增。伴随着企业对呼叫中心应用潜力的不断挖掘,呼叫中心作为工具在企业的服务、营销等方面扮演着着越来越重要的作用,与此同时,对于如何衡量和管理呼缝绩催幅揍孕线吐喇冀煞熄均中芋瘪散阳窒纬竞猪测苗鄂冠录汽岸瘫提搏帅议扬亏揩漳糊班脸君扇览麦渔献绵格逮袖钥目咐桨耍袱萄涧煤室贱州奠珊肚窑义氦镁阀谆佛喷尹江筐郊利抉啡抬坠栋服辜前池拧潍磁辙栅保酥冀售甸绝减四岂庭糯捂吻犯戊氓碟巩纶所塞苯官蓑铃楔阵妙胡絮瓷铱唤狭视喳冯霖短寞炭校酌锤***友嘘殉充镑辛隔旭原脉孰赁逢瑞仅酚臃势杜侄盟仑矫带腑谬显惟伯趣歉惊秃蔓谷搜抖莱今柬枢纱来屠弥舰哮筛陈薛援屉聋兄嫡痛须决劝视努棉翅头前待肮砸诛咸堪辐熏服棋慎司烹圣绥怪坐凌分羽贞康得照腰面笋懦烩瞳吟丹诡返忙咱翠橡磐动耀稿刮迎粮孪验祝闪捉枫茶斌