服务员职责.doc

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面、门窗、无杂物、无灰尘、无污渍,一处5元;3、房间内设施:设备无灰尘、无油渍(桌腿、椅子、沙发、备餐桌、电视、音响、空调口、排风口),一处5元;4、备餐柜内物品摆放整齐,餐具和用具要分开、洁净、无污渍;5、卫生间卫生:保持空气清新无异味;镜面、洗手盆、地面、墙面无水渍、无灰尘:亮器要擦亮,洗手液及时灌满,有厕纸、马桶垃圾桶及时清洗,地漏要有水;6、值班员工消毒间卫生清扫不彻底、消毒间物品摆放不整齐,扣10元;7、下班前对自己负责区域收尾工作不彻底者,10元;8、备品、清洁用品没有放在指定位置上,5元;9、窗帘卫生摆放不合格者,桌布拖地者,5元。五、员工餐、寝室员工餐、1、不按规定时间用餐者、每日值班员工提前用餐、用餐时间不得超过15分钟;2、打饭不排队、浪费员工餐、倒菜、倒饭者扣20元;3、上岗后私自回寝室者,20元;4、寝室卫生不合格,返寝室其他规章制度者,10元;5、在寝室内喝酒、赌博,电褥电源不关者,扣20元;6、休息时间大声喧哗、赌博、疯闹、影响他人休息者,10元;7、员工不允许将亲友或无关人员带入寝室,更不允许亲戚朋友在员工宿舍留宿,违者20元。六、奖励1、受到客人口头表扬或书面者,奖5元;2、发现事故苗头及时采取措施,防止重大事故发生,奖20元;3、拾金不昧及时上交,为企业加信誉者,奖5元;勤俭节约给酒店提高效益,奖5元;4、带病坚持工作而不影响工作者,奖5元;5、检举营私舞弊或其他有害企业和他人的事,因而减免损失者,奖20元;6、顾全企业大局,因顾客误解被辱骂受屈,但凡能坚持微笑服务者,奖5元。七、严重处罚1、相互之间谩骂、打架、故意破坏酒店物品者罚100-300元,情节严重开除;2、在酒店内挑衅吵闹、污言秽语、扰乱酒店的秩序和安全,罚款100-300元,情节严重开除;3、凡在本酒店工作的员工,离职提前一个月打离职报告,在此期间不违背酒店的任何规章制度,本着害始害终的原则,否则给予重罚;4、拾金不报,占为己有,给予开除;5、有私营舞弊、***受贿和以任何形式牟求私利,一经发现严重处罚或开除,情节严重者交公安机关处理;6、员工没有权利私自给顾客抹零或多开发票,一经发现一律给予重罚;7、由于自身原因导致客人投诉,罚款50-100元,情节严重者开除;8、煽动员工情绪,使员工态度消极者,给予50-100元罚款情节严重开除;9、往客人帐上飞单,不给客人退酒水者,罚款100-200元,情节严重开除;10、索取客人小费者开除;11、员工无条件服从部门及各岗位的临时调动。每日工作流程1、早九点点到,8:50到店,提前3分钟站好,准备点到。2、九点十分吃饭,九点半必须吃完,准备收拾卫生和餐前准备,每天A班打水。3、十点半检查卫生。4、十一点立岗,一点轮流休息,统一在一个地点休息,不能分散。5、一点半准时吃饭,时间为15分钟,B班先吃,A班后吃,做好交接工作。6、二点准时点退,A班下班,B班值班,B班做好值班工作,B班负责打水。7、四点点到。提前3分钟站好,准备点到。8、五点立岗。四点到五点做好餐前所有准备工作,立岗时间5:00-7:00。9、七点准时倒班休息,同一地点休息,不得分散(因情况而定)。10、八点半准时吃饭,吃饭时间15分钟,B班先吃,A班后吃,做好交接工作。11、八点五十检查收尾工作,合格者A班九点点退下班,B班值班,做好一切收尾检查工作,要认真负责。12、以结帐单为准,11:30齐走,第二天10:00来上班。A班B班早九、晚九早九到营业结束下午二点到四点休息班时间掏耳朵、挖鼻孔、搔头发、抓痒或对着别人打喷嚏,严禁随地吐痰、乱抛垃圾。?4、严禁在洗碗池、洗菜池内洗涤衣服、鞋袜或其它私人物品。楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)---“您好,欢迎光临!”---“先生/小姐,请坐!”---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”---“先生/小姐,请用毛巾。”---“先生/小姐,请用茶。”---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?”---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?”---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”---“这是**汤,请慢用。”---“这是**菜,请各位慢用。”---“先生/小姐,帮您换骨碟。”---“请问,这个茶碟可以收走吗?”---“这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。”---“请用热茶。”---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”---“多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!”操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势32---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势-您好,请,慢走,谢谢!漫步逝水年华回答采纳率:%2009-12-0401:11敬语您好,谢谢,请您稍侯,让您久等了,对不起,再见日常服务用语当客人进入餐厅--早上好,先生(小姐)您一共几位?--请往这边走。--请跟我来。--请坐。--请稍候,我马上为您安排。--请等一等,您的餐台马上准备(收拾)好。--请您先看一下菜单(请您先点一下凉菜)--先生(小姐),您喜欢坐在这里吗?--对不起,您跟那位先生合用一张餐台好吗?--对不起,这里有空位吗?--对不起,我可以用不着把椅子吗?②为客人点菜时--对不起,先生(小姐)现在可以为您点菜吗?--您喜欢用什么饮料,我们餐厅有……--您鼓欢用些什么酒?--您是否喜欢……--您是否有兴趣品尝今天的特色菜?--您喜欢用茶还是面汤?--您喜欢吃甜食吗?来盘水果沙拉如何?--请问,您还需要什么?我们这里有新鲜可口的凉菜。--真对不起,这个菜需要一事实上的时间,您多等一会儿好吗?--真对不起,这个菜刚卖完。--好的,我跟厨师联系一下,会使您满意的。--如果您不介意的话,我向您推荐……--您为赶时间对吗?那我为您推荐这些快餐。③为客人上菜时--一现在为您上热菜可以吗?--对不起,请让一下。--对不起,让您久等了,这道菜是……--真抱歉,耽误您很长时间。--请原谅,我把您的菜搞错了。--实在对不起,我们马上为您重新做(换一盘)。--先生,这是您订的采。④席间为客人服务时--先生(小姐),您的菜上齐了,请慢用。--您还需要些什么饮料?--您的菜够吗?--对不起,我马上问清后告诉您。--先生,您是XX?您的电话。--小姐,打忧您了,我可以清整一下桌面吗?--谢谢您的合作。--谢谢您的帮助。⑤餐后结帐并送客--先生您的帐单。--对不起,请您付现金。--请付XX元,谢谢。--先生(小姐),这是找给你的零钱和发票,请收好,谢谢。--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。--非常感谢您的意见。--十分感谢您的热心指教。--谢谢,欢迎您再来。--再见,欢迎您再次光临。礼貌服务语言的基本要求是,谈吐文雅,语音轻柔,语调亲切,控制音量,使用敬语,讲究语言艺术。服务人员在岗位上常用的词语是“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”“请原谅”“没关系”“要紧”“别客气”“您早”“您好”“再见”。服务用语实例:称谓语①××先生、××夫人、××小姐②哪位先生(女士)、您的先生(夫人)。欢迎语欢迎您来我们饭店,希望您在这里生活愉快。问候语①您好,××先生(夫人、小姐)。②您好!见到您很高兴。③早晨好!中午好!晚上好!晚安!④××先生(夫人、小姐),听说您病了,我们感到很不安。您需要请大夫吗?/要到医院去吗?/您想吃些什么?/您吃药了吗?/您感觉好些了吗?有事请按铃,我马上就来。请好好养病,希望您早日康复。祝贺语①恭喜!②祝您节日愉快!③祝您对诞愉快!④祝您新年快乐!⑤祝您生日快乐!⑥祝您生意兴隆!⑦祝您演出成功!告别语①再见。明天再见。②祝您旅途顺利!③祝您一路平安!④祝您一路顺风!⑤欢迎您再来!征询语①我能为您做些什么吗?②需要我帮您做些什么吗?③您还有别的事情吗?④这会打扰您吗?⑤您喜欢……吗?⑥您需要……吗?⑦如果不介意的话,我可以……吗?⑧⑨⑩请您讲慢一点好吗?应答语①不必客气,没关系。这是我应该做的。?②照顾不周的地方,请多指正。??③我明白了。④好的。是的。⑤非常感谢。谢谢您的好意。道歉语①实在对不起,请原谅。???②打扰您了。