惠港酒店前厅部SOP和岗位职责.doc

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SOP目录第一章前厅部岗位职责前厅部经理岗位职责…………………………………………………………大堂经理岗位职责……………………………………………………………前台领班岗位职责……………………………………………………………前台员工岗位职责……………………………………………………………礼宾部领班岗位职责…………………………………………………………行李员岗位职责………………………………………………………………第二章前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准…………………………………………………………………2、客人遗失物品处理操作程序与标准………………………………………………………3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准……………………………………………………4、处理不受欢迎客人操作程序与标准………………………………………………………5、客人损坏酒店财物操作程序与标准………………………………………………………6、电梯事故处理操作程序与标准……………………………………………………………7、VIP客人接待程序与标准……………………………………………………………………8、检查内容………………………………………………………………………………………9、房间的预留…………………………………………………………………………………10、为客人到达做准备…………………………………………………………………………11、问候并欢迎客人…………………………………………………………………………12、散客预订的程序……………………………………………………………………………13、预订的变更…………………………………………………………………………………14、预订的取消…………………………………………………………………………………15、预订未到的处理………………………………………………………………………………16、有预订散客入住的程序………………………………………………………………………17、无预订散客的入住手续………………………………………………………………………18、前台换房的程序………………………………………………………………………………19、更改房价的程序………………………………………………………………………………20、处理预计离店客人的程序……………………………………………………………………21、退房的程序……………………………………………………………………………………22、延住的程序……………………………………………………………………………………23、延迟退房的处理程序………………………………………………………………………24、如何避免重复售房……………………………………………………………………………25、参观房………………………………………………………………………………………26、客人房卡的授权程序………………………………………………………………………27、团队入住的程序……………………………………………………………………………28、保险箱服务………………………………………………………………………………29、外币兑换服务……………………………………………………………………………30、检查登记表…………………………………………………………………………………31、如何处理打进的电话………………………………………………………………………32、留言的处理…………………………………………………………………………………33、叫醒服务的处理………………………………………………………………………………34、电话请勿打扰的处理…………………………………………………………………………35、电话查无此人的处理…………………………………………………………………………36、客人信息查询…………………………………………………………………………………37、处理客人方位留言……………………………………………………………………………38、系统中断的处理………………………………………………………………………………39、电话投诉………………………………………………………………………………………40、如何处理传入的传真…………………………………………………………………………41、如何处理传出的传真…………………………………………………………………………42、如何处理传送失败的传真……………………………………………………………………43、复印……………………………………………………………………………………………44、打印……………………………………………………………………………………………45、打字……………………………………………………………………………………………46、会议出租服务…………………………………………………………………………………47、上网服务……………………………………………………………………………………48、电话服务………………………………………………………………………………………49、查点库存领货…………………………………………………………………………………50、散客行李寄存…………………………………………………………………………………51、团队行李寄存…………………………………………………………………………………52、散客行李递送…………………………………………………………………………………53、团队行李递送……………………………………………………………………54、转交客人物品(店外转店内)……………………………………………………………55、转交客人物品(店内转店外)…………………………………………………………………56、处理邮寄来的包裹信件……………………………………………………………………57、如何处理无人认领的包裹……………………………………………………………………58、如何为客人递送传真、信件……………………………………………………………………59、雨伞借用………………………………………………………………………………………60、礼宾换房程序…………………………………………………………………………………61、邮寄服务……………………………………………………………………………………62、代客购物……………………………………………………………………………………63、行李丢失……………………………………………………………………………………64、酒店用车服务…………………………………………………………………………………65、开车门……………………………………………………………………………………66、引领客人……………………………………………………………………………………67、餐厅预订……………………………………………………………………………………68、旅游预订……………………………………………………………………………………69、车票预订……………………………………………………………………………………前厅部岗位职责编号:FO-JD-001部门:前厅部职务:前厅部经理直接上级:总经理助理直接下级:大堂经理岗位目标:协助总经理做好日常前厅工作的管理,确保各项工作的正常运转,确保酒店到店客人的到店的销售,做好本部门的培训以及日常工作,处理好客人的投诉,做好VIP接待任务,做好各个部门的衔接工作。岗位职责:接受总经理的督导,协助总经理做好日常的前厅管理或授权专职管理的各项工作,向总经理负责。协助总经理制定和策划各项前厅计划,并贯彻执行。协助总经理做好部门成本控制工作,在保证服务质量的前提下,降低各项用品的消耗。协助总经理安排本部门内各项人事调动,处理员工违纪问题。巡视属下各部门,抽查服务质量,保证日常工作顺利进行。协助总经理检查当天抵达贵宾的房间质量,并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。指导主管训练属下员工,并督导各主管的管理工作。接受宾客投诉,及时处理解决并作好记录。检查消防器具,做好防火、防盗、协查通报等安全工作。组织、主持每周主管例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。督查各主管的工作进度,纠正偏差。掌握房间预订情况。审阅大堂经理的周报,呈总经理批示。准备:批准:日期:更新:批准:日期:编号:FO-JD-002部门:前厅部职务:大堂经理直接上级:前厅部经理直接下级:前台领班岗位目标:协助前厅部经理对各区域进行监督、管理、检查。征求宾客意见,确保对客服务满意度达到酒店标准。岗位职责:协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、礼宾、商务中心的工作。代表总经理受理宾客对酒店内各部门的投诉。代表总经理做好贵宾的接待工作,完成总经理临时委托的各项工作。回答宾客询问,并向宾客提供必要的协助和服务。维护大堂秩序,确保酒店、宾客及员工的人身和财产安全。负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况,从而维护酒店的高雅格调。负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。征求宾客意见,沟通酒店与宾客间的情感,维护酒店声誉。协助前台收银解决宾客在账务方面产生的问题。保证会议室活动秩序的正常。确保大堂清洁卫生、秩序良好,无卧睡者、衣冠不整及行为不端者。每周向前厅部经理报告客人投诉及员工违纪情况。协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作,沟通前厅部与各部门之间的关系。完整、详细的记录当值期间所发生和处理的事项,将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文,交前厅部经理阅后呈总经理批示、存档。协助安保部调查异常事物和不受欢迎的宾客。严格执行带客“参观酒店”制度,严防商业秘密被窃。严格执行***管理制度,保证宾客的财产安全。准备:批准:日期:更新:批准:日期:编号:FO-JD-003部门:前厅部职务:前台领班直接上级:大堂副理直接下级:前台员工岗位目标:协助大堂副理做好前台日常工作的检查,组织员工做好日常的接待、结账工作,保证对客服务质量。岗位职责:负责管理前厅接待组的接待服务工作。认真检查本组人员的仪容、仪表,不符合要求应及时批评指正。做好班组员工的思想工作,调动员工积极性,优质、快捷地完成各项任务。帮助本班组员工了解工作中遇到的难题,处理工作差错和事故。掌握客情及预订资料,检查团队、会议分房是否符合要求,尤其是常客和对房间有特殊要求的宾客。建立宾客档案,做好回头客、公司客的接待优惠工作。协调本班组与其它各班组的关系,监督和参与所带班组的各项服务活动。认真检查交接班记录,了解并及时记录本班次工作中出现的问题,解决并处理下属员工解决不了的疑难问题。准备:批准:日期:更新:批准:日期:编号:FO-JD-004部门:前厅部职务:前台员工直接上级:前台领班直接下级:无岗位目标:主动、热情、高效的为宾客提供接待、结账、外币兑换、问询等服务,确保顾客满意。岗位职责:准时上下班,做好交接班手续。做好散客、团体、会议的接待工作以及入住工作。接待宾客时要礼貌、主动、热情、快捷,做到微笑服务,使宾客满意。通过电脑、电话、单据、报表方式,把宾客的有关资料传递给各部门。掌握房态和客房情况,制作有关客房经营的各种报表,为客房经营管理工作提供准确资料。负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住客等方面的部分查询工作。协同销售部做好宾客档案的编写工作。掌握收银的工作程序,能够处理本职工作中的各类业务,对现钞、支票和信用卡有辨别真伪的能力。了解客情,发现问题并及时向上级汇报。准备:批准:日期:更新:批准:日期:编号:FO-JD-005部门:前厅部职务:礼宾领班直接上级:大堂经理直接下级:行李员岗位目标:在大堂经理的指导下做好礼宾部的日常管理,保证对客服务质量。定期对员工进行培训、考核、评估,充分调动员工的工作热情。岗位职责:认真检查行李的合理存放、分配、运送,确保无误。向带班布置每天具体工作任务。在酒店接待特殊宾客时,亲自指挥门前服务工作,保证贵宾安全、满意。管理行李员,督导其按照规定的工作程序操作,疏导大门前车辆。编排员工班次,组织本部培训工作,做好工作日记和行李部大事记。检查下属人员的仪容、仪表。了解员工思想动态及个人生活情况,帮助员工解决困难。管理本部内劳动服务工具及各种业务报表,处理来自酒店内、外的各类与本身业务有关的投诉。制作各类有关统计报告。准备:批准:日期:更新:批准:日期:编号:FO-JD-006部门:前厅部职务:行李员直接上级:礼宾领班直接下级:无岗位目标:主动、热情、高效的为宾客提供行李运送、邮件收发、问询等服务,确保顾客满意。岗位职责:代表酒店对抵、离店宾客表示迎、送。坚持站立服务、微笑服务和敬语服务,向每一位进店、离店宾客致意问候。为上下车宾客开关车门,雨天要为上下车宾客撑伞,并派伞套给宾客。负责酒店宾客行李搬运、清点工作。配合安保员确保酒店门前交通畅通和做好门前的安全保卫工作。为宾客指路,认真回答宾客的询问,尽量满足宾客要求。随时听从接待员的召唤,迅速接受带房任务。向宾客推销酒店各项服务,介绍酒店客房设施。负责将住店宾客的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。回答宾客提出的有关询问,尽量满足宾客的要求。受理委托寄存、保管行李物品,办理登记等有关手续。负责来访宾客登记,协助维持大堂秩序,控制好大堂灯光。自觉遵守酒店各项规章制度,努力学****积极工作,圆满完成本职工作和领导交派的其它工作任务。准备:批准:日期:更新:批准:日期:前厅部标准工作程序标准工作程序01————客人投诉操作程序与标准部门:前厅部职称:大堂经理号码:01职责:客人投诉操作程序与标准工作程序标准操作具体操作内容发现、听取宾客投诉先生、小姐,您好,我是大堂经理XX,您有什么问题可以告诉我,我会尽力帮您解决的。礼貌的问候客人,对其遇到的问题表示关心。对待任何一位客人的投诉都要认真,耐心听取,表现出高度的负责态度,代表酒店向客人表示歉意并感谢。注意听取宾客对酒店意见的具体内容(发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录)。如果宾客情绪激动,做好相应的安抚工作,要设法把宾客请到适合的地进行交谈。诚恳、耐心听取宾客投诉。尽可能在其他宾客听不到的地方受理投诉。联系、处理投诉您好,X先生/小姐,我是大堂副理XX,得知您对XX不满,希望我能帮您解决。在听取宾客意见时,保持冷静,避免消极态度,避免形成敌对状态,不与宾客争论。要对宾客的遭遇表示同情,并不失时机地表示一些歉意之词,让宾客感到酒店是同情他、理解他,是有诚意听他投诉的。要保持头脑冷静弄清事情原委,关注问题本身,不推委责任,不侮辱客人,迅速做出正确判断。当宾客的面与有关部门联系,友协宾客所投诉的事情进行处理或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题,向宾解释清楚,并把要采取的措施告诉客人。很抱歉,因为XX原因给您带来了麻烦,感谢您帮我们发现的问题。我们会不断完善我们的管理与服务,感谢您对酒店的关注,欢迎您多提意见与建议,希望您常光临对超越权限或解决不了的问题,要及时与上级领导联系,取得指令,不要无把握、无根据地向宾客作出任何保证,以免妨碍投诉的妥善处理。应将宾客投诉意见及时通知有关部门,协同解决问题。遇到宾客非正确投诉理由、依据确凿对不正确的投诉在处理中要做到维护酒店利益,但态度要好,举止要礼貌,并采取有效措施记录与依据涉及特别投诉(食品中毒等)务必注意保留将宾客的意见及处理结果详细记入工作日志中,并输入宾客档案中,以便宾客下次进店时提供针对性服务,避免宾客再次投诉。原始材料。起草人:批准人:职位:签字日期:职位:签字日期: