电话银行客服代表培训教材.doc

二○一一年十月
前言 4
第一篇银行机构篇 5
第一章我国银行体系 5
第一节中央银行 5
第二节监管机构 6
第三节自律组织 6
第四节银行业金融机构 7
第二章工商银行 9
第一节基本情况 9
第二节企业文化 10
第三章电子银行中心 13
第一节历史轨迹 13
第二节组织管理 13
第三节我们的工作 15
第二篇业务知识篇 18
第四章个人业务 18
第一节储蓄存款 18
第二节结算业务 27
第三节借记卡 30
第四节外币业务 35
第五节挂失业务 51
第六节客户星级 54
第七节资信证明 58
第八节个人信贷业务 62
第五章对公业务 77
第一节基本概念 77
第二节账户管理 77
第三节票据业务 82
第四节结算业务 90
第五节出租保管箱及资信证明 92
第六节贷款业务 93
第六章电子银行业务 95
第一节基本规定 95
第二节个人网上银行 100
第三节企业网上银行 112
第四节个人电话银行 117
第五节企业电话银行 120
第六节手机银行 122
第七节短信银行 138
第七章投资理财业务 145
第一节贵金属 145
第二节理财产品 159
第三节基金 166
第四节国债业务 172
第五节个人外汇买卖业务 175
第六节银行管家服务 178
第七节银证业务 184
第八章信用卡业务 190
第一节基本规定 190
第二节信用卡种类 192
第三篇业务操作篇 196
第九章系统操作 196
第十章业务操作流程 212
第十一章服务规范 230
第一节基本要求 230
第二节服务用语 231
第三节服务技巧 233
第十二章案例分析 235
第一节挂失业务 235
第二节产品推荐 236
第三节自助机具故障处理 238
第四节投诉化解 244
第五节特殊事件 246
第四篇规章制度篇 250
第十三章基本法律常识 250
第一节民法 250
第二节刑法 252
第三节劳动合同法 257
第十四章金融法律法规 259
第一节商业银行法 259
第二节金融机构协助查询、冻结、扣划工作管理规定 261
第十五章行内制度规定 263
第一节员工行为守则(摘录) 263
第二节员工行为禁止规定(摘录) 266
第五篇健康小知识 269
第十六章健康小卫士 269
第一节脊椎病的预防及脊椎保健 269
第二节耳朵及嗓子的保健 273
第三节饮食营养与健康 276
第十七章心理诊所 281
第一节常见心理问题 281
第二节心理调节 282
第三节卓越员工必备的心理品质 285
附录:主要业务流程图 288
后记 292
前言
服务是商业银行经营发展永恒的主题,是现代商业银行核心竞争力的重要组成部分。95588电话银行作为工商银行对外服务的一个重要窗口,承担着维护客户关系、创造服务价值、提升品牌形象、促进业务发展等重任,并在工商银行建设国际一流现代金融企业的宏伟愿景中发挥着积极作用。截止2011年6月底,全行电话银行日均总呼入量超过了100万通,其中转人工呼入量达到了25万通,日峰值突破40万通,这不仅表明了95588电话银行在全行日常业务发展中的地位和作用,也表明了95588电话银行在客户和同业的品牌影响力。
为满足客户日益增长的服务需求,确保客户服务供给能力,近几年来,总行不断加大了对95588的人力、物力等各方面资源的投入力度,其中仅2010年一年就新建石家庄、合肥两大电子银行中心和信用卡客服中心(石家庄),新增95588客服代表2000余人。根据发展规划,预计未来2-3年全行95588客服代表人员每年将保持千余人的新增规模。大规模的新增人员,在快速提高了95588服务能力的同时,也为切实保证95588服务质量、进一步提升工商银行品牌形象提出了挑战。为此,在总行教育部的大力支持下,总行电子银行部牵头组织编写了此本《电子银行中心客服代表培训教材》。
本教材以客服代表日常需要掌握的基本知识为重点,并结合客户热点咨询问题,对存贷款业务、中间业务、国际业务等全行性业务以及电话银行客服系统等业务知识进行了系统的介绍。全书共分为五个篇章,第一篇为银行知识篇,介绍了银行业基本情况、工商银行发展历程以及电子银行中心工作特点等;第二篇为业务知识篇,介绍了个人业务、对公业务、投资理财业务、电子银行业务等,是本教材的核心内容;第三篇为业务操作篇,介绍了电话银行系统界面及使用以及挂失、查询、代客交易等主要业务操作流程;第四篇为规章制度篇,介绍了民法、刑法及劳动法基本规定、基本金融规章制度以及员工行为守则等行内重要规章制度等;第五篇为健康知识篇,主要是针对9