服务礼仪常识培训资料.doc

服务礼仪常识
服务礼仪、行为语言规范
第一板块:情景表演
内容:接待来访者
目地:了解自身的礼仪仪态,感受真实服务
第二板块:礼仪基础知识
目的:了解礼仪常识,加强服务意识:
礼仪——是指人们在各种社会交往中,用以美化自身,敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
礼貌——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。
礼节——是指待人接物的行为规则。如女方地位较高,男士要屈一膝作半跪式,再提手吻之。此礼在英法两国最流行。
仪表——是指人的外表,包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等,是礼仪的重要组成部分。
仪式——则是礼的秩序形式,即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动,
礼仪的本质:礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情,通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行业中,服务项目是产品,是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高,服务行业的种类增多,更加专业化、规模化,竞争也日渐激烈。客源是服务业的财源,是服务业生存和发展的基础,创造客源,最根本、最基础的就是靠提高服务质量。在服务行业中,有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。
(分组辩论)
解释:“顾客永远是对”从宏观层面上提的,即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的
第三板块:仪态、着装(授课方式:讲授与示范)
具体内容:
(一)仪表
部 位 男 员 工 女 员 工
整体 自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,充满活力,整齐清洁
头发状况 梳理整齐,无头皮屑,组织健康
发型 大方,不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜。 大方,不留怪异新潮发型,不披头散发,不留夸张头饰。
面容 脸、颈及耳朵绝对干净,胡子刮干净,胡子浓重的人每天刮两次,鼻毛不许露出鼻孔 脸、颈及耳朵绝对干净,可以适当化淡妆
身体 香水清淡,勤洗澡、无体味、无口气
饰物 领带无污染,扎得得当、精神 注意各部细节;头巾是否围好,首饰是否晶莹整洁,内衣不能外露
衣服 领子、袖口干净、平整 衬衣、领口干净、平整
手 指甲要整齐卫生,指甲要修好 不能涂指甲油,或只能涂无色透明指甲油
鞋袜 袜子拉挺,深色、无破损;深色皮鞋,鞋要擦亮、鞋跟完好,鞋袜清洁无异味 袜子无破损,西装裙不能露出袜口,鞋要擦亮,鞋跟完好,鞋袜清洁无异味
包 手提公文包外观整洁、擦亮 拎包外观整洁、擦亮,尤其金属部分擦亮
(二)仪表修饰的原则:
1、注意适体性,修饰要与容貌、体型、个人气质相适宜;要与自己的身份和职业协调统一,合乎和体现自己的身份特点和表现内在的素养。
2、要注意整体性,各部位的修饰要与整体协调一致。
3、要把握适度性,无论在修饰程度,还是饰品的数量和修饰技巧上,都要把握分寸,自然适度,追求雕而无痕的效果。
4、要适应TPO原则,就是要求仪表修饰因时间(time)地点(place)场合(occasion)的变化而相应地变化。
(三)体姿
1、 站姿
女子站立时,可并拢,也可双脚叉开成“V”字形,膝和脚后跟要靠紧,两脚张开的距离约为两拳。表现出温顺、典雅之姿,给人一种“静”的优美感。
忌东倒西歪,耸肩勾背,双手乱放(插在