教育咨询话术.doc

培训资料
接听电话基本话术
一、接电话问候语
您好,华大辅导(华大家教中心)。(请问有什么可以帮您的?/很高兴为您服务)
如果在你问候之后家长还不说话,或不知道说什么时,要想打破此时尴尬局面的话请问(先生/女士)您贵姓,XX(爸爸、妈妈)您好,他要是沉默,你就主动介绍中心情况及业务
(●记录下姓名和来电显示号码)
二、回答家长的问题
一般情况下,在你自报家门之后,家长就会主动的提出他的问题,这时候首先要用很简短明白的话语回答家长的问题,然后要及时的转入和家长交流学生的情况(★根据学生情况提出约见的必要★)
家长第一次提出的问题主要有以下几种:
1、你们是大学生家教还是老师家教呀?
2、你们是怎么收费呀?
3、你们那里多少人一个班呀?
4、你们这样辅导的呀?
5、我想找一个(数学/XX)老师,你那里有没有啊?
6、我的孩子是高三的,你们能辅导吗?
7、你们在哪里呀?
8、你们能提高100多分吗?
9、你们的老师都是哪个学校的呀?(如果没有深入的问就绕过谈学生情况)
10、你们这里是家教还是小班啊?
相应的基本回答
1)你们是大学生辅导还是老师辅导呀?/你们的老师都是哪里的呀?
答:上门辅导的是在校大学生、研究生。
我们这里小班都是各个学校在职的专职老师辅导(前六所好的学校),这要看您孩子的具体情况和您想请什么样的辅导老师了。您的孩子想提高哪个科目的成绩呢?
(您孩子的哪门科目不太理想呢?)
家长的回答可能有以下几种
A. 我们就是某一科不太好/想把XX再拔拔高
B. 孩子有好几科目不太好
对于第一种情况,要询问他所在年级及科目的学****成绩,看看学生是否需要其他的辅导,当然要引导他需要我们中心辅导(●记录下年级和需要辅导的科目)
答:哦,看来成绩还不错呢,就是XX可能欠缺一点。没有问题,辅导辅导就能解决的。我们这里就是优秀的XX老师很多的。
对于第二种情况,很自然的引导家长需要我们中心辅导。
自然的转入和家长交流学生的情况,并且约见。
答:那这样的情况是要好好抓紧了,我们这里的学生都很勤奋,可以带他/她过来看看……
2)你们是怎么收费呀?(在电话里最好避免回答收费问题,想办法绕开,把家长约过来再说,实在避免不了就按我们的价格回答)
€€答:孩子的年级不一样,我们的收费标准也是不一样的,您孩子现在读几年级?是什么科目需要提高呢?自然的转入和家长交流学生的情况(●记录下年级和需要辅导的科目)
3)你们那里多少人一个班啊?
答:XX(妈妈/爸爸),我们这里主要是3--10人辅导的小班,为了保障教学的质量和您孩子的成绩,我们会把学****水平相近的学生安排在同一个班,以确保您孩子进步。您孩子现在是几年级?学****情况怎么样呀?(要深入细致地问具体某个科目)(●记录下年级和需要辅导的科目)您可以先带您的孩子到我们中心来看看我们的教学环境。我们这里的老师也好深入了解您孩子的情况安排您孩子的学****br/>4)你们怎么样辅导的呀?
答:家长,我们这里是有针对性的辅导的,孩子的具体情况不同,辅导方式也是不一样的,比如有的孩子需要补基础、有的孩子需要拔高、有的孩子需要激发学****兴趣、有的孩子需要培养学****兴趣,这个需要我们了解孩子的具体情况后,才能确定如何对孩子进行辅导,您孩子现在是几年级呀?(哦,看您这个情况看来很适合XX这样的辅导呀,这个辅导是这样的情况……)(根据家长的情况推荐我们的项目)(●记录下年级和需要辅导的科目,也可以介绍中心的特色教育项目,谈话中注意家长的语气找到他的需求,并联系约见)自然地转入和家长交流学生的学****情况
5)我想找一个数学老师!
答:XX女士/先生,您孩子的数学相对有点欠缺,是么?
问:是呀,现在数学还不及格呢!……
答:噢,那是不太理想,孩子现在读几年级呢?
自然地转入和家长交流学生的学****情况
(●记录下年级和需要辅导的科目)
6)我的孩子是(高三的/XX),你们能辅导吗?
答:当然能辅导了,我们这里有好多高三的孩子呢!并且辅导过程中,他们成绩提高的都还不错,孩子是学文科还是理科呀!(●记录下年级和需要辅导的科目)
自然地转入和家长交流学生的学****情况。
7)你们在哪里啊?
答:我们在华师大的华南师范大学华师科技大楼315(天河五山路)。您是不是准备带孩子过来啊?您是第一次咨询,还是以前咨询过呢
是咨询过。(您咨询的是哪个老师呢?您准备什么时候过来,我让他等着您,记录下来)
没咨询过。(那孩子是几年级呀?转入了解学生情况)(记录下年级和需要辅导的科目)
8)你们能提高100多分吗?
答:我们这里辅导的那么多孩子,提高的都不少,能不能提高100多分,要看孩子的具体情况和辅导时间