美的全面质量经营.ppt

制造业基业长青的DNA——全面质量经营
国内独家开发课程
主讲:广州市锐迪信息科技有限公司
王小伟
目录
第一章全面质量经营概念及思考方法
第二章全面质量经营展开
第三章如何有效彻底解决问题
第一章 全面质量经营概念及思考方法
第一节质量的概念
一、质量的三要素
质量管理的好坏,是以如下三点确定的:
(1)产品质量:产品或服务是否满足顾客的要求
(2)过程质量:产品或服务提供的过程是否经济地高效进行
(3)社会质量:产品或者服务的制造以及使用中,是否对于第三者以及社会、环境不产生恶劣的影响。
二、产品质量
(一)、质量的基准
从最初的对于标准的符合度到质量概念的逐渐扩大。因为标准是谁制作的、标准是否恰当成为更重要的问题时,符合标准虽然是质量的必要条件,但不是充分条件。
(二)、产品标准是谁制定的
1、ISO、国家、行业标准(对广泛使用的通用产品质量,考虑消费者、生产者的立场上而制订的标准)
第一节 质量的概念
2、购买者规定的标准(产品或服务是面向特定的购买者,如汽车生产厂商向灯具厂商订购大灯时,是由购买者设定标准。符合标准是质量的必要且充分的条件)
3、基于购买者要求的设计(供给者是优秀的专业生产厂商,具备产品的设计、制造、使用的相关的经验或者技术时,供给者能够把握购买者潜在的要求或期望,可以建议并提供符合购买者要求或期待的商品即合同型商品)
4、供给者制订的标准(象汽车、个人电脑、照相机等以不特定多数的买家为对象的商品,产品标准由供给者设定。这些产品在市场上销售,所以被称为市场型商品)在制定市场型产品标准中,有以下困难:
(1) 顾客的要求一般是多样的,对某一顾客是满意的对别的顾客是不满意的.
(2) 顾客要求的质量有时是潜在的,很多是在购买并使用后才显现出要求的质量是什么.
(3) 有竞争商品时,质量的好坏是相比较后确定的.
所以,根据商品的特性、顾客是特定的还是没有特定,符合标准的意义也发生了变化。无论是合同性还是市场型产品,最终产品的质量都必须是满足购买者的要求。可以说,质量的基准不是标准,而是产品是否符合顾客的要求。因此,可以规定为:“质量,对于要求的符合程度。
质量(quality):一组固有特性满足要求的程度
特性(characteristic)是指可区分的特征,如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般****惯,所考虑的要求或期望是不言而喻的。
第一节质量的概念
(三)、有关产品质量的要素
1、企划质量:由商品企划阶段确定的商品质量与市场要求的符合程度来确定的。企划质量不符合顾客要求是,顾客是不会去购买一般不会投诉但对销售额会产生影响。
2、设计质量:由企划质量在设计阶段能实现的程度来确定的。不管企划质量如何优秀,如果没有好的设计质量来保证也不会生产出好的商品。
3、制造质量:是关于实际制造出来的商品是否符合设计要求的质量。
4、售后服务质量:是指商品销售后,在商品使用时的技术指导、发生故障时的修理、配件的补给等方面满足顾客要求的能力。如做得好,会弥补商品实物质量的不良并可导致顾客再次购买。
好好总结一下对本企业的反思
第一节质量的概念
(四)、顾客满意度
1、对于质量,顾客的满意是:实际的质量≥顾客期待的质量成立的情况。
2、要把握顾客满意度,不仅是顾客投诉、抱怨的信息,市场调查、竞争对手产品的调查、服务人员大巡回检查、来自销售人员的信息都要考虑。特别是为什么有些顾客不购买我们的产品调查。
3、产品及服务的性能、使用便利性、可靠性、安全性及顾客使用成本的降低,这种改善是否能持续进行,对供给者的市场竞争力、效益都会有很大的影响。
三、过程的质量
案例:某窗帘装修店的问题
要降低过程质量不良,就要根据需要记录有关的不良,把握好状况。要特别注意:有时检查出不良的工序和产生不良原因的工序是不相同的,可能会导致改善延迟;不正确的计划和标准会与实施的不良造成混淆,使不良的对策延迟;所以,在把握不良的状况时,必须对不良的内容进行适当的分类,明确把握造成不良原因的工序。
第一节质量的概念
四、社会的质量
在产品或服务的制造、销售、使用过程中,对于供给者和顾客以外的第三者及社会带来的影响程度。这种影响越少越好。社会、政府强制法规的介入与影响越来越大。
五、质量和成本
(一)关于质量成本
(二)质量成本和效益的关系
伴随质量问题的损失不只是通过报废、返修及市场投诉对策等显现的,必须注意还有失出市场的潜在损失。这种损失计算比较困难,有时比显现的损失更大。如三鹿奶粉事件、丰田的召回门事件
质量成本最少不一定利润最大。在企业经营中,象重视