国税办税服务厅人员培训辅导资料.doc

1 税收服务礼仪与综合素质
服务规范与礼仪
礼仪,人们在社会交往过程中为了表示对交往对方的尊重,在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面所表现出来的约定俗成和共同认可的行为规则、规范或程序。公务礼仪则是公务员在公务交往中应该遵守的交往艺术。

办税服务厅工作人员在税务工作的一线,直接和纳税人打交道,个人的形象直接代表着税务机关的形象。
根据新《征管法》第九条规定,“税务机关、税务人员必须秉公执法,忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务、尊重和保护纳税人……”
礼貌服务就是要求办税服务厅工作人员摆正位置,端正态度,以纳税人为本,为民服务,对纳税人的尊重、友善和热情等,要恰到好处地、形式规范地表达出来。
文明服务第一讲究“接待三声”即“来有迎声”、“问有答声”、“去有送声”;
第二讲究“热情三到”。“眼到”就是与纳税人交谈或为他们服务,在使用礼貌用语同时,要看着对方;“口到”就是强调讲普通话,宣传解释到位;“意到”就是要求将尊重之意、友善、平等、热情之意表现出来,需有表情,表情与交往对象互动。

语言要规范,讲普通话,同时要求语言文明,要有格调。语言的运用要求礼貌、规范。

在与纳税人的交往中,语言谈吐为最重要的一环,当纳税人向我们咨询或反映问题时,应耐心倾听。我们要站在纳税人的角度来考虑问题,急他们之所急,想他们之所想,平等交往。对于政策的宣传和解释则要及时、准确、到位。

介绍是一切社交活动的开始,是人际交往中与他人沟通,建立联系,增进了解的一种最基本、最常见的形式。
根据介绍人的不同,介绍可以分为自我介绍、介绍他人二种类型。
⑴自我介绍
自我介绍就是在社交场合,在必要的情况下,自己担任介绍的主角,将自己介绍给他人。
自我介绍分为三种形式:
①应酬式的自我介绍,应该简单明了,只介绍一下姓名即可,用于泛泛之交。
②工作式的自我介绍,除介绍姓名外,还应介绍工作单位和从事的具体工作,如张某某,某某市国家税务局办税服务厅主任。
③社交式的自我介绍,在介绍姓名、单位和工作的基础上,进一步介绍兴趣、爱好、经历、同交往对象的某些熟人的关系等,以便加深了解,建立情谊。
⑵介绍他人
介绍他人,又称第三者介绍,是指由第三者为彼此不相识的双方相互介绍、引见的一种介绍方法。作介绍时,介绍的顺序应尊者居后。坚持受尊敬的一方有优先了解对方的权利这一原则,严格遵守介绍的先后顺序。因为先介绍给谁,后介绍给谁,是个礼节性极强的问题,一般来说有这几种顺序:
①把男士介绍给女士;
②把职位低的人介绍给职位高的人;
③把晚辈介绍给长辈;
④把未婚者介绍给已婚者;
⑤把主人介绍给客人;
⑥把非官方人士介绍给官方人士。
在公务活动中有时也存在集体介绍,在作集体介绍时原则上应参照介绍他人的顺序进行。在正式活动和隆重的场合,在作集体介绍时,应根据具体情况慎重对待。

见面与告别时,人们通常都会握手行礼。学****掌握握手礼,主要应当从伸手的先后、相握的禁忌等方面加以注意。
⑴伸手的先后
伸手的先后顺序很讲究,正规的做法是“尊者居前”。即通常应由身份较高者首先伸出手来,反之则是失礼的。具体而言是:女士与男士握手,应由女士先伸手来。如果女士不愿伸手,男士就只能用微微欠身问好或用点头、说客气话方式代替握手。但公务场合提倡男女平等。长辈同晚握手,应由长辈先伸手;上级同下级握手,应由上级先伸手。宾主之间的握手,正确的做法是:客人抵达时,应由主人先伸手,以示欢迎;客人告辞时,应由客人先伸手,以示请主人留步。在正规场合,当一个人有必要与多人一一握手时,既可由尊到卑地依次进行,也可由近而远地逐渐进行。
⑵握手禁忌
①用左手与人握手;
②戴手套与人握手;(只有女士在社交场合戴着薄纱手套除外)
③戴墨镜与人握手;
④用双手与人握手;
⑤用脏手与人握手。

公务员的穿着打扮绝对不是个人形象的私事,而是代表单位形象。在正式的公务场合,女士着裙装或制服,男士着西装或制服。公务员穿制服有助于提高公务员的责任感、荣誉感和社会监督意识。

乘坐双排座轿车时,座次的具体排列,因驾驶员身份的不同,可分为两种情况。
⑴由专职司机驾驶轿车。此时,除司机座位以外的其他4个座位的尊卑依次是:后排右座,后排左座,后排中座,副驾驶座。
⑵由车的主人亲自驾驶轿车。此时除司机座位以外的其他4个座位的尊卑依次是:副驾驶室,后排右座,后排左座,后排中座。当主人亲自驾车时,若一个人乘车,则必须坐在副驾驶座上;若多人乘车,则必须推举一人到副驾驶座上就坐,否则就是对主人的失敬。轿车的前排,特别是副驾驶座,是车上最不安全的座位。因此按惯例,在公务活动中,副驾驶座