导游如何面对旅游旺季中出现的问题探讨.doc

导游如何面对旅游旺季中出现的问题探讨.doc导游如何面对旅游旺季中出现的问题探讨
在经济蓬勃发展的社会环境下,旅游业的发展不断趋于快速和平稳的状态,关乎旅游业兴衰的导游服务水平引起了越来越多的关注和重视。本文分析界定了导游服务和导游服务水平的标准,探讨了解决导游在旅游旺季容易出现诸如职业疲劳、力不从心、服务意识和服务水平降低等问题、在旅游旺季保持服务水平的对策:加强导游职业培训,提升导游素质水平;进一步加强对导游的监督和管理,对导游行为表现进行约束和管控;维护正常的旅游市场秩序,坚强净化导游生存环境;明确导游的归属问题,划分相应的管理职责;全面完善关于导游人员职业利益表达机制;政府和相关的行政管理部门应给予导游人员更多的关爱和人文关怀;充分发挥媒体的宣传和报道作用,不断优化导游的发展环境。

一、导游服务与导游服务水平
(一)国家标准对导游服务的界定根据国家的相关标准规定,导游服务指的是旅行社委派的导游根据规定或标准为旅客提供的服务,如接待或陪同等。需要声明以下几点:
1、导游人员是导游服务的载体,导游服务离不开导游人员的参与,同时导游服务是根据旅行社安排的,否则将不能被认作是导游服务。
2、接待是导游人员的主要工作内容。通常,大部分的导游人员都是在陪同的过程中为旅游者提供导游服务。还有一部分导游人员通过在旅行社设立专门的柜台接待顾客,并为其提供咨询帮助、安排所有旅游相关事宜等接待服务。
3、针对团体旅游者,导游服务应严格按照合同规定及导游服务水平相关标准实施,而对于散客则应按照先前协定内容和标准实施。在提供导游服务的过程中,导游人员无权私自增减或取消任何旅游项目,同时严禁降低导游服务水平标准。提供接待服务时,导游人员要尽力维护旅行社的形象和保护旅游者的合法权益。
(二)学界和业界对导游服务水平的认定无异于其他的服务水平,学界和业界可以从两种不同的角度来认识导游人员的服务水平。首先可以根据管理方制定的要求和导游服务实际对导游服务水平。进行定义,也即是,导游服务水平体现了旅游服务满足游客需求的综合能力。其次业界根据游客评价对导游服务水平进行定义。游客感知导游服务水平,实际上就是以游客的角度来看待导游服务,游客将享受的导游服务与期望目标进行比较,就是游客感知的导游服务水平,即业界对导游服务水平的认定。
二、导游在旅游旺季容易出现的问题
(一)职业疲劳与常见的工作相比,导游的工作时间弹性比较大,休息的时候可能连休十天半个月,甚至会更长,而旅游旺季则有可能连续工作很长一段时间。导游带团的过程中,不固定的工作时间也就使得工作强度难以确定。导游带团期间,几乎每天都在不分昼夜地工作,白天带团出去吃喝玩乐,晚上还要应对一些突发情况,解决旅客可能遇到的一些问题,有的时候一忙就到大半夜,长期以往身心俱惫。对于一般工作人员,业余时间完全属于个人私有的时间,而导游则不然。根据计划,导游很有可能是早起晚休,甚至有时根本没办法休息,精力和体力严重透支。导游人员的出现了各种各样的职业病.
(二)力不从心根据行程的安排,导游的工作时间以在车上为主,因而其面临意外事故的几率比一般的人要高得多;副驾驶可以说是导游员专座,大部分旅游车的副驾驶都是没有配置安全带的,一旦发生意外,导游人员的危险风险系数比旅客和司机都要高。尽管如此,发生事故时,导游的安全利益缺乏保障:从保险方面而言,目前还没