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客户投诉与处理技巧.ppt

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文档列表 文档介绍

2010年7月
客户投诉处理技巧
课程内容大纲
第一部分:客户投诉事件分析
引起投诉因素分析
客户投诉心理与类型分析
客服人员应诉心理分析与应对技巧
第二部分:投诉处理程序与技巧
投诉处理原则
投诉处理程序
投诉处理技巧分享
引起投诉事件因素分析
一、产品自身因素(发展商)
二、物业服务因素
三、客户因素(自身)
……
客户投诉时心理因素分析
客户是否把不满变成投诉行为,取决因素:

客户的性格特点和当时的心情
客户失望的程度
导致客户失望的服务瑕疵对于客户的重要程度
不采取行动,自认倒霉
采取“暗中报复”的手段
向其他人诉说不满
拒绝缴纳费用
投诉(行政主管部门)
客户投诉时常采用的方式:
害怕心理
不予理睬
“非常”重视
客服人员应诉时心理分析
客服人员应诉时基本原则
不论客户是否友善微笑是第一原则
不要表现出不屑一顾的态度
不要有铁路警察各管一段的心态
加强自身的学****熟悉法律法规。以理服人,以法制本
……
处理投诉之应对技巧——不同投诉者类型响应方式
嘈吵及大声喝骂
急进
无耐性
激进型
(客户)
细心聆听
全神贯注
直接、迅速的语气
用行动语句
响应方式
(服务人员)
处理投诉之应对技巧——不同投诉者类型响应方式
经常不满意
经常引人注目
投诉时不会太大声
对于自己的投诉感到自豪
惯性型
(客户)
特别多的耐性
给他们多些时间和空闲去投诉
诚意的道歉,感激他们的意见
避免催促
响应方式
(服务人员)
处理投诉之应对技巧——不同投诉者类型响应方式
很少会投诉
不会明显地表现他们的不满
静俏型
(客户)
留意他们的身体语言
慢慢去引导他们说出不满意的地方
响应方式
(服务人员)

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