毕业论文 企业的市场营销中如何提高顾客的满意度与忠诚度.doc

本科毕业论文
论文题目:企业的市场营销中如何提高顾客的满意度与忠诚度
目录
摘要……………………………………………………………………………I
Abstract………………………………………………………………………………Ⅱ
一、顾客忠诚度概述……………………………………………1
二、企业提升顾客满意度的方法与实践研究…………………………………2
(一)收集和分析顾客满意度信息,提升顾客满意度……………………………2
(二)分析顾客流失的原因,提升顾客满意度……………………………………3
(三)分析企业营销活动相关因素对顾客满意度影响,提升顾客满意度………4
(四)顾客让渡价值最大化方法,提升顾客满意度………………………………5
(五)整合营销的方法………………………………………………………………6
三、结束语……………………………………………………………………………7
参考文献……………………………………………………………………………8
Abstract
With the petition in the market, affect the long-term customer loyalty has e a decisive factor in the level of profits. Only out of loyalty of corporate managers the misunderstanding, correctly grasp its meaning, to take effective strategies to improve customer loyalty, resulting in an invincible position in petition
【摘要】随着市场竞争的日益加剧,顾客忠诚度己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。我国企业管理者只有走出顾客忠诚度的认识误区,正确把握其内涵,采取有效的策略,才能提高顾客忠诚度,从而在市场竞争中立于不败之地。 
【关键词】顾客忠诚;认识误区;策略 
忠诚的顾客是企业最宝贵的财富,美国商业研究报告指出:多数光顾的顾客比初次登门者,可为企业多带来20—85%的利润,固定客户数目每增长5%,企业的利润则增加25%。
我们通常把品牌看作资产,但实际上真正的资产是品牌忠诚。如果没有忠诚于品牌的消费者,品牌不过是一个仅用于识别的符号。许多研究表明,企业相当大的一部分销售额来源于很小一部分的忠诚消费者;而且,企业开发一个新客户所花费的成本大约是保持一个老客户的二倍。因此,品牌忠诚度的重要性已经逐渐获得了理论界和企业界的广泛共识。
企业在市场营销中如何提高顾客的满意度与忠诚度

一、顾客忠诚度概述 
(一)顾客忠诚的内涵 
顾客忠诚是一个多维的概念,是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好,是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。 
忠诚顾客,是指那些能拒绝企业同行竞争者提供的价格优惠,持续地购买本企业的产品或服务,甚至为企业义务宣传的顾客。 
(二)顾客忠诚度的功能 
企业经营实践表明 :买方市场条件下,顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键,也是企业长治久安的根本保证。其功能主要表现为六大效应: 
。忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务,而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格,从而增加企业的销售收入和利润总额。 
。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人,无形中他们成了企业免费的广告宣传员,这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。正所谓“最好的广告是忠诚的顾客。” 
。忠诚顾客一经形成,不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式,而且可以激发其仿效欲望,并有可能使其消费行为趋于一致,甚至引发流行现象。 
。忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支,降低其经营与管理成本。 
  。忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品,这就使得交叉销售得以成功,从而实现了企业经营的多元化,大大降低了企业的经营风险。 
。忠诚的顾客,不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒,也为本企业进入新市场提供了扩张利器,这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。  
  二、有关顾客忠诚度误区 
随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用,顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热