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我国高星级酒店服务质量研究对策.doc


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我国高星级酒店服务质量研究对策.doc我国高星级酒店服务质量研究对策
我国高星级酒店服务质量研究对策
内容摘要:随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快,商务旅游市场将面临着一轮新的增长,给我国的高星级酒店带来了新的机遇。但随着商务客人的日趋成熟和高星级酒店竞争的加剧,我国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。高星级酒店竞争,其核心是服务的竞争。所以,如何完善高星级酒店的对客服务体系,提升高星级酒店服务的价值,将是我国高星级酒店的重要课题。本文以高星级酒店对客服务体系为研究对象。文章在对相关文献进行全面梳理与分析的基础上,提出了高星级酒店的理论基础。然后通过实证研究,建立了高星级酒店对客服务体系的基本框架;同时提出了具体的对策与建议。
关键词:高星级酒店对客服务体系现状对策
一、前言
随着经济全球化进程的加剧,商务旅游迅速发展。20世纪90年代初,世界商务旅游年收入就己经达到397. 5亿美元。进入21世纪,上升至世界旅游业总收入的25%。商务旅游市场己经成为了一个重要的市场。
中国的商务旅游市场也发展迅速。改革开放20多年来,中国越来越被世界所
了解,全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化,更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会。尤其是进入新世纪后,随着中国加入世贸组织、2001年北京申奥成功,以及一系列重大国际性活动在中国进行,世人对中国的商业机会看好,投资、合作、业务往来不断增多,商务旅游市场将面临着一轮新的增长。一份国家级统计资料表明:在中国入境旅游者身份上,%,%,会议占2. 9%,探亲访友占9. 1%,,%、美国的38. 9%;超过韩国35. 8%的水平。
国际上常按酒店的环境规模、建筑、设备、设施、装修、管理、服务项目、质量等具体条件划分酒店的等级。星级制是当前国际上流行的划分方法,在欧洲尤为普遍。星级越高表明酒店档次和级别越高。很多国家把五星级(包括白金五星级)作为最高级别,本文探讨的高星级酒店就是以此为版本,把它定义为五星和五星级以上的酒店。上述数据表明的有利形势,对于中国的高星级酒店而言,是一个极好的发展机遇。但是,另一方面,我们也不能不看到:随着中国的入世,以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展,国际高星级酒店集团加快了抢滩中国市场的进程,最近,包括喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨国高星级酒店集团己经开始加紧利用其资本与品牌的优势,在中国攻城掠地,同国内高星级酒店业展开新一轮的赛跑。同时,随着市场供求关系的变化和市场的成熟,商务客人也日趋成熟。这主要表现在客人的消费经验越来越丰富;客人的消费行为越来越精明;客人的个性化消费越来越突出;客人的自我保护意识越来强。所以,中国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。
二、高星级酒店业服务质量现状及主要问题分析

近几年来的抽样调查统计表明,入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中,满意率最高的一直是高星级酒店服务,评价尚好以上的人数一般都超过90%(见表1)
我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升,其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理

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  • 上传人小博士
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  • 时间2018-02-21