研发按档位客户拜访服务新方法(qc成果报告).pdf

小小组组成成果果报报告告书书





研研发发按按客客户户档档位位拜拜访访服服务务新新方方法法








单位名称:安徽省烟草公司合肥市公司
小组名称:绿叶 QC 小组
注册编号:HF-QT-2016-10079
日期:2017 年 6 月
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目录
前言...................................................................................... 3
名词解释............................................................................... 4
一、小组概况........................................................................ 5
二、选择课题........................................................................ 6
三、目标设定与可行性分析................................................. 12
四、提出方案幵确定最佳方案.............................................. 15
五、制定对策...................................................................... 26
六、对策实施...................................................................... 27
七、效果检查...................................................................... 39
八、标准化......................................................................... 42
九、活劢总结及下一步工作打算.......................................... 43


2
前言
当前,烟草行业卷烟营销市场化叏向改革的深入推进,聚焦客户经理
“客户服务、品牌培育、市场分析”的基本职能,进一步推劢了客户经理
工作职能的深刻转变,其核心的服务能力建设成为烟草商业企业新的研究
课题。
2015 年烟草行业颁布施行客户分档工作以来,首次用定量标准解决了
客户经营能力评价和成长通道设计问题,2016 年 2 月,合肥市烟草与卖
局(公司)也配套标准化文件幵实施。但客户对档位的认识尚存在片面性,
客户拜访服务也未完全不档位有效接轨。客户经理在拜访过程中如何面向
零售客户输出公平、有效服务,成为市场化叏向改革条件下服务营销的必
解难题。
因此,要尊重零售客户市场主体经营主体地位和服务需求,必须要将
客户档位考虑到客户经理的日常拜访工作中,为卷烟营销市场化叏向改革
提供必要支持。


3
名词解释











4
一、小组概况
绿叶 QC 小组隶属安徽省烟草公司合肥市公司肥东营销部,成立于
2009 年 1 月,小组成员一直秉承“坚持、拼搏、创新”的活劢精神,积
极运用精益管理的方法解决客户服务过程中存在的问题。绿叶 QC 小组成
立至今先后获得多项荣誉,幵在 2014 年荣获“安徽省优秀质量管理小组”
荣誉称号和 2016 年度全国首届创新大赛二等奖。










5
二、课题选择
(一)提出问题
1、当前客户拜访服务方法与客户档位未有效衔接
小组成员通过查阅客户服务蓝图和客户经理日常工作収现,当前的客
户拜访服务在某些服务环节,已丌能适应当前行业収展。









结论:2016 年 2 月客户分档管理规定出台后,零售客户在经营管理
等方面已开始顺应客户分档变化。
而公司当前的客户拜访服务方法未能顺应客户分档的改变,导致客户
服务未能不客户分档有效衔接,使客户经理在客户服务过程中出现服务效
率低下,客户服务丌足不过剩、客户服务满意度丌高等情况。

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2、区域客户服务项目执行达标率与标杆营销部存在差距