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商务礼仪和服务意识课件(ppt 95页).ppt

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文档列表 文档介绍

服务意识之体现——商务礼仪
1
一、服务意识的概念
二、服务意识对客户的影响
三、服务意识和礼仪的关系
四、商务礼仪基础知识
五、商务礼仪分解
2
讨论
什么是服务意识?
服务意识和礼仪的关系?
3
一、什么是服务意识?
服务意识
是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
4
优质的服务,是发自内心的一种意愿
服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果
5
服务意识有强烈与淡漠之分
有主动与被动之分。
你认为自己的服务意识是属于哪种?
6
二、服务意识对客户的影响请看下图表:
7
请看这些数据
不满意客户:
只有4%的人会不止一次提出投诉
会向11个人讲自己的不满意经历
得到满意解决的回头率高达52%-95%
满意客户:
会向3个人介绍产品或服务的优点
会把他们的满意告诉12个人。而这些人中,会有10个人左右产生同意的需求。
8
服务的等级
六长期伙伴
五专业顾问
四超常服务
三专人负责
二保持沟通
一有问必答
9
三、礼仪和服务意识的关系
1、礼仪是优质服务意识的基础
2、礼仪是优质服务意识的表现
3、具有优质服务意识的人,即使不懂礼仪,也会做到某些基本的礼仪
4、懂礼仪的人,能更好的展现服务意识
10

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