GRS影城值班经理工作流程.doc

营运岗位操作手册
——值班经理岗位
目录
概述
第一节值班经理简述
第二节值班经理岗位职责
第三节值班时间规定
第四节岗位必备工具
第一部分开店环节
(一) 上岗准备工作
(二) 开店流程及标准
第二部分营业中环节
第一章设施、设备管理
第二章物料管理
第一节货品接收
(一) 收货流程
(二) 验货标准
(三) 退/换货流程
第二节货品保管
(一) 搬运存放标准
(二) 出入库管理
(三) 货品陈列
第三节拷贝及其他货品的管理原则
第三章人员管理
(一) 员工评定
(二) 人员调配
第四章观众投诉处理
第一节顾客投诉概述
第二节原因分析及投诉类型
第三节处理顾客投诉的原则与技巧
(一) 处理原则
(二) 处理投诉的语言技巧
(三) 常见的投诉及其处理方法
第五章巡视工作
(一) 定期巡视的周期
(二) 关注的项目
(三) 巡视的方法
(四) 巡视记录
第六章其他随机事件处理
第三部分交接班环节
(一) 交接准备
(二) 正式交接
第四部分结业环节
概述
第一章预结业
第二章结业
(一) 报表
(二) 整理、回收
(三) 留言
(四) 巡视
第四篇附录
(一)值班经理营业日报表填写报送规定
(二)相关表格
(三)值班经理巡视详单
概述
第一节值班经理简述
一、值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位,而非行政职务。
二、可担任值班经理岗位的人员,必须能优秀地完成员工各岗位的操作流程,有总经理签字授权。影城经营管理班子中的总经理、市场部经理、营运部经理/主管均可轮流担任值班经理。
三、必备条件
1、严格遵守影城各项规章制度;
2、通晓与文化娱乐场所运营工作相关的法律、法规知识;
3、各员工岗位执行、操作能力及客户服务技巧;
4、清洁工作管理经验;
5、现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作管理经验;
6、了解硬件设施、设备包括暖通、空调系统运行及维修常识;
7、了解放映常识;
8、卖品部经营、库存管理及控制能力;
9、票房部经营管理能力;
10、影务部经营管理能力;
11、员工辅导及工时控制技巧;
12、营运期间(忙、闲时)安排及调节技巧。
第二节值班经理岗位职责
1、值班经理是当班期间影城消防安全的第一负责2、保障影城环境的的清洁卫生,按照影城保洁工作标准和合同履约程度进行监督检查,给顾客创造舒适的观影环境;
3、合理安排值班经理的巡视路线及工作计划,注意营运高、低峰期的衔接,完成每个班次非卖品收入;
4、关注影城的营业状况,协助营运现场各个服务细节,合理安排员工岗位;
5、每个班次都要积极和顾客进行沟通,观察了解顾客的感受,洞察顾客的需求,并及时记录交流情况并上报上级领导;
6、认真完成值班前检查和班次交接;
7、认真完成班次的行政工作;
8、完成其它交办的事情;
9、监控营运部各岗位的操作流程,对员工的错误给出合理的指导,对员工的违纪给与公平公正的处罚;
10、严格遵守影城制度,突发事件时积极应对和处理、勇于承担责任;
11、值班经理在处理任何事务时都应秉承“顾客和员工的安全高于一切”的原则。
第三节值班时间规定
一、早班:12:30~20:00 其中随机餐饮半小时,但不可离开影城范围。
二、晚班:17:30~end 其中随机餐饮半小时,但不可离开影城范围。
每个月休息4天,安排在周一~周四,避开节假日及特殊影片上映日

值班期间,特别是“早班、晚班划分图”的粉色区域时段,值班人员应始终在服务区域(包括放映间),使自己能够直接同观众、各岗位员工接触,被观众和员工认可,进而保证正常的经营和服务品质。其他时段可适当在办公室从事必要的行政工作,如档案整理、留言、报表打印、报表填写等。
三、值班领导工作
总经理、市场部经理、营运部经理、行政人事主管四人轮流在周二、五、六、日营运高峰时间值班,确保高峰时间至少1名高层管理在影城。特殊影片上映时也需作此安排。值班时间为:13:00—21:00(其中17:00—18:00为用餐时间)。

第四节岗位必备工具
1、对讲机:与各部门随时保持沟通,控制营业情况。特别是在停电时,对讲机是唯一的可靠的沟通工具。早班领用交接后由晚班结业后放在指定位置进行充电。
2、值班钥匙:可以开启影城各办公室、机房、休息室以及卖品库房的门,用于巡视检查及货品出入之用,值班室必须随身携带,且避免丢失或被复制。早班领用交接后由晚班结业后放在指定位置。
第一部分开店环节
●打卡
无论早班或晚班,每天的工作从这里开始