KTV培训资料及员工培训与管理.doc

KTV培训资料及员工培训与管理
第一、仪容仪表
优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份.
:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,.
:经常留意及修剪鼻毛,,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹.
:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油.
:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰<耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指.
:着制服员工必须穿部门规定的工服,,徽针,徵章.
名牌上的名字应清晰可见,,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,,整洁,,确保没有体味,,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,.
穿袜,袜子要黑色或深蓝色,.
第二、仪态
1. 坐姿:坐要端正舒雅自然大方,要上身挺直抬头挺胸,双手自然放于腿上.
2. 站姿:腰直肩半,下巴微收,头颈腰成一直线,双脚略微分开,双手自然地放在身体两侧.
3. 蹲姿:挺胸立腰,左脚向前半步下蹲,臂部坐后脚跟上,长时间保持正确蹲姿.
4. 行姿:步伐稳健`端正`自然`大方,给人以沉着庄重,斯文的感觉.
第三、行为举止
员工在接待客人时,应态度友好,使用礼貌用语,以礼待人,保持微笑服务,禁止在营业区域内大声喧哗.
1. 基本礼貌用语:您好,欢迎光临,谢谢光临,请慢走,请稍候(等)麻烦您,对不起,打扰了,没关系,别客气.
2. 接待礼貌用语:您好,欢迎光临.
先生,(早上,下午,晚上)好;请问您有预定包房吗?对不起,请问您几位?
先生,对不起请问您的朋友到齐了吗?对不起,先生麻烦您到这边稍等一下,我们马上为您准备包房;对不起,先生让您久等了,您的包房已经准备好了,请问您的朋友都到齐了吗?麻烦您到这边留一下言,以方便您的朋友找寻,先生麻烦这边请。
3. 服务礼貌用语:对不起,打扰您,先生(小姐)您好,,这是本公司为您准备的干果小菜样品,请您参考.
对不起,先生(小姐)如果您还有任何需要服务的时候请您随时按服务铃,我们会很乐意马上为您服务,祝您消费愉快,谢谢.
对不起打扰您,为您送酒水,,,先生(小姐)请问您有什么需要服务的吗?
谢谢您的光临,欢迎下次再来.
4. 电话礼貌用语:先生(小姐),请问贵姓怎么称呼您?
请问您找哪一位?请您不要挂电话,让我为您去找.
对不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代劳吗?
先生(小姐)请问您是定房吗?
请问您贵姓;具体人数;大约到达时间;请留下您
的电话号码以便联系.
5. 祝贺语:生日快乐,节日快乐,圣延快乐,新年快乐.
6. 征询语:请问您有什么需要服务的吗?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您还有其他吩咐吗?您喜欢……吗?如果您不介意的话,我能……吗?
7. 回应语:好的,是的,我明白了;请稍等,马上到;这是我应该做的,请让我来;照顾不周的地方,请多指教.
8. 道歉语:实在对不起,,.
,,.
10. 指路用语:先生(小姐)麻烦这边请.
,下楼.
(右).
13. 答谢语:,.
14. 告别语:再见,,欢迎下次光临.
第四、基本礼貌准则
1. 尊重各国各民族,各地区的风俗****惯礼节礼仪与忌讳.
2. 尊重宾客的个性性格及消费爱好与****惯同时牢记并主动给予适当的服务.
3. 顾客是上帝,对每一位客人均谦恭`有礼,热情,主动,细致,周到.
4. “消费权益均等”一般情况下,服务应按先后次序一视同仁,不得重外轻内,重上轻下,不得”先敬罗衣后敬人”如果客人是贵宾或很重要之人,可派专人服务.
5. 对客人不得背后指手划脚,评头品足,议论嘲笑,人的天性是喜欢受人欣赏最恨受冷落与卑视.
第五、服务九不
1. 不用互相不懂的语言.
2. 不得模仿他人的语言,声