MBA期末小论文：以制度化建设提升志愿者个案援助水平.doc

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课程名称:服务管理
任课老师:慕银平
论文题目:以制度化建设提升志愿者个案援助水平
班级:2010MBA(中山)班
学号:7
姓名:李博
以制度化建设提升志愿者个案援助水平
志愿服务是指任何人志愿贡献个人的时间及精力,在不为任何物质报酬的情况下,为改善社会,促进社会进步而提供的服务。前联合国秘书长安南指出,志愿精神的核心是服务、团结的理想和共同使这个世界变的更加美好的信念。
从本质上来说,志愿服务也是一种特殊的服务业,也应当“将顾客感知服务质量作为经营管理的第一驱动力”。对于企业,志愿服务组织的管理水平,组织手段都相对缺乏科学性。
一、中山志愿服务工作简介。
中山市地处珠江三角洲中南部,是我国伟大的革命先行者孙中山先生的故乡。中山的志愿服务开始于1987年开展的“敬老万人行活动”。经过20年的探索和发展,该市志愿服务从无到有、由点到面、蓬勃发展,基本实现“志愿服务工作制度化;队伍结构多元化;总体运作社会化、事业化”的目标。目前,市青年志愿者协会(市义务工作者联合会)拥有24个镇(区)协会,38支服务总队、279个社区(农村)服务站,16万名志愿服务者活跃在全市城市和农村,广泛参与扶危济困、救灾应急、公益服务,积极担当起政府与群众的“纽带和桥梁”,发挥了志愿者的“缓冲带”作用,为新时期社会主义精神文明建设和经济社会协调发展作出了应有贡献,受到中山市民的高度评价和热烈欢迎。
二、志愿服务个案援助工作
志愿服务个案工作是以个别化方法,对感受困难、生活失调的个人或家庭提供物质帮助、精神支持等方面的服务以解决他们的问题,增强其社会适应能力。它具备三个基本要素:服务对象,个别化的工作方式,服务目标。个案工作的目标是协调个人与周围环境的关系,使之更加和谐。由于志愿者是自愿、无偿的开展服务,对于个案援助这种志愿服务的基本项目,更加需要在制度化方面进行探索提升服务的能力。
(一)建立个案处理程序
1、案源:确定个案的来源,了解真实情况;
2、立案(建档):即“建档—调查—讨论—结论”。对个案的情况进行调查,并根据实际数据建立档案,以便于此后长期跟进、回访、反馈;
3、成立个案小组:一般不少于3个人,整合合理资源。服务前要协调好各人的分工,需要有人开展详细记录档案的工作;
4、跟进:关键在于持之以恒,通过固定的上门探访、电话跟进、慰问活动等情感、物质的资助,帮助个案度过难关,重新融入社会。
5、总结:个案跟进的目的是让个案重新融入社会,即最终的目标是个案具备自我服务的能力,从而不再需要依赖别人的帮助生活。结束一个个案跟进后,必须做好总结工作,对过程中出现的问题、情况进行梳理,对今后的个案工作提出指导性意见。
6、归档:要注重档案的完整性和保密性。
(二)注意个案的变更
1、跟进服务的义工因故中途需要退出时,必须知照该个案的负责人;如果需要长时间暂停参与服务的义工,也应该向个案负责人请假,这样就可以及时补充缺位;
2、如果案主出现一些特殊性的情况,导致我们无法继续服务或者不需要我们服务时,跟进服务的义工应该及时通知个案负责人;
3、个案负责人因该将小组人员变动或者个案案主转变的情况向立案管理小组汇报。如果小组人员不足时,申请加派义工;
4、立案管理小组讨论个案案主转变的情况,决定