SOP美容店务营运服务标准作业流程手册.doc

SOP美容店务营运服务
标
准
作
业
流
程
手
册
营业服务作业流程准则
第一章开店流程
第二章会议流程
第三章顾客资料建档与管理
第四章顾客预约流程
第五章顾客参观接待流程
第六章顾客抱怨处理流程
第七章打佯流程
第八章顾客结帐管理流程
第九章顾客电话咨询流程
第十章顾客接待流程
第十一章顾客临店咨询流程
第一章开店流程
开店流程:
顾问开启大门入店
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美容师打开电源
(先打开总电闸及需要使用的仪器电源)
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打卡
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换上制服化妆及整理仪容
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服务生开窗开抽风
(待室内空气流通后即可关闭)
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前台刷卡解除保全设定
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前台开音乐
(以轻松愉悦的情境音乐为主,音量适中)
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清洁环境
(个人负责自己卫生区域,顾问及卫生股长验收)
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美容师开启相关设备或仪器
(大堂、咨询区及更衣区的灯光、空调先开启,护理区待客人来后再开启)
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前台及顾问阅读及整理晚班交接表
(所有的报表需格式化,并做分类归档,需批阅的呈交店经理室,需交总公司的装订成册上交或传真公司)
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前台排放当日所需报表
(预约表、签到表、配料表等均整体排列,以便填写)
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当日预约客户安排
(填写预约表单、通知相关人员准备事宜,顾问拟好销售计划,如无预约顾客,可进行顾客回CALL)
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前台至银行存款
(前一天现金收入较高,前台务必于12:00前存款至银行)
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正式全日营业
第二章会议流程规范说明书
店营业日会
会议名称:店营业日会
会议日期:每天早上8:30
召集人:咨询顾问
列席指导:店长
与会人员:所有当天上班人员
会议记录:轮值美容师
会议重点:
店内每日工作总结
店内每日工作安排
店内每日相关课程教育
店内人员自报业绩及意见发表
店长做每位员工职能评点
每月一号宣导当月培训计划及业绩目标计划、分工
准备资料:
人员出勤记录
店内营业记录
特殊状况记录
相关课程记录
会议守则:
每天所有员工10:00准时参加(接待或正在服务顾客者除外)
有顾客较多或有其他事情,会议时间可依实际状况作适当变更
出席人员必须整理好仪容仪表方可参加
每次会议选定专人做会议记录
会议记录须整洁的抄录并交店经理签名
会议记录每位员工必须阅后签名,否则予以罚款
店营业日会议流程
顾问检查仪容仪表
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(包括个人服装、化妆、仪表及个人卫生)
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全员喊口号
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店经理发言
总结前一天的业绩,评点后鼓励或激励
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咨询顾问、美容师自报业绩
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店经理作前一天工作总结并点评
(点评每一位员工的服务、技术、卫生、仪表、职能及改进方法)
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咨询顾问、美容师分别发言
(自我检讨,并对店务或其他人员提出建议)
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店经理作当天工作安排
(当日业绩、分工、预约顾客的跟进等)
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特殊案例研讨
(优惠活动、特殊事情的说明)
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拟订课程之教育及演练
(做教育的安排或没有顾客时可利用日会时间做教育)
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手操或身体柔软操
(由第2天休息者带领,为时5分钟)
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会议总结
(店经理做综合讲评并鼓励)
店营业周会
会议名称:店经理周会
会议日期:每周二下午
召集人:店务经理
列席指导:董事会人员
参会人员:董事人、总经理、店务经理、分店经理
会议记录:所有人员
准备资料:
人员出勤记录
店内营业记录
特殊状况记录
会议流程:
(应参会人员及实到人员清点)
主持人发言(店务经理)
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各分店经理汇报营业实绩
(含目标业绩、达成业绩,并制成报表呈交)
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各分店经理做上周店内工作总结报告
(含服务、卫生、教育、技术及顾客抱怨等总结,并制成报表呈交)
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各分店经理做下周内工作总结报告
(含计划目标、达成方式、业绩分工等,并制成报表呈交)
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店务总经理做所有店的工作总结
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特殊状况研讨
(特殊状况等事项之探讨与改进)
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宣导公司其他计划
(公司促销活动、人员调动、新计划布达)
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会议总结