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客服服务技能
当你走进办公室,打开电脑开始为顾客提供服务,为顾客解决问题时,你的语言应该立即从“生活随意型”转到“专业型”。在家中,在朋友面前,我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达,可以十分突显个人的性格特点。但一到工作台上,如果是使用电话,一进入工作,就必须养成适合的修辞、择语与发音的****惯,表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。使用IM通信工具的时候要做到用语、用词专业、书面,不使用网络用语(我们的顾客来自五湖四海,大部分顾客年龄比较成熟,对网络用语有很强的逆反心理。少数顾客、名族宗教等关系对用语、用词有不少特殊要求,用词随意很容易造成双方的对立与冲突)。作为网络客服,未来XX呼叫中心的呼叫坐席,你面对的是每一位需求、性格、个性、心境、期望值各不相同的个体,你即要有针的每位顾客个性化的表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多,但由于表达的方式不一样,会使客户产生不同的感觉,从而影响互相之间的沟通。
1、选择积极的用词与方式
在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。比如说,要感谢客户在电话中的等候,常用的说法是“很抱歉让你久等
”,“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉,比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。
如果一个客户就产品的一个问题几次向你请教寻求你的解决,你想打消顾客的顾虑,于是你说,“我不想再让您重蹈覆辙,这个问题没问题”,其实没必要提起“覆辙”这个词,这会让客户感觉很不舒服。你不防这样表达:“我这次有信心让这个问题不再发生”,是不是更顺耳些?
又比如,你想给客户以信心,于是说“这件产品并不比上次那个差”。按照我们上面是思路,你应当换一种说法:“这件产品比上次您购买的产品情况好”,即使是客户这次真的有些麻烦,你也不必说“你的问题确实严重”,换一种说法不更好吗:“您遇到这种情况有点不一样。”你现在可以体会出其中的差别了?
下面举出更多的事例,你可以进行训练: 专业表达:由于需要的顾客多,您需要的这款产品我们暂时没货了。专业表达:您的这些问题很相似。专业表达:您是否能向他本人询问他的手机号码呢? 专业表达:我想给您正确的建议。专业表达:您的这些问题我们都很好的解决,请您尽管放心。
2、善用“我”代替“你”
有些专家建议,在服务用语中应尽量用“我”代替“你”。因为,后者常会使人感到又根手指在指向对方。专业表达:请问,我可以知道您的名字吗? 专业表达:我们希望您能那样来操作,这样比较合适、也更好。专业表达:对不起我没有说清楚,但我想这中间有些不同。专业表达:我十分愿意为您提供帮助,但首先我需要……专业表达:我得到了不同的结果,让我们一起来看看到底问题出在什么地方,我们一同来解决这个问题。专业表达:您的疑虑是正常的,专业人员和我们都按科学严格的方法检查过了,您完全可以消除这些疑虑。专业表达:让您着急了,请能告诉我您的快递号或是您的旺旺ID吗?我来帮您查询快递的配送情况。专业表达:不好意思也许是我说的不够清楚,请您允许我再解释一遍。
3、在客户面前维护企业是形象
如果有客户找到你这里,抱怨他很不爽的购买体验,你已经不止一次听到这类的抱怨了。为了表示对客户的理解,你应当说什么呢?(顾客购买了特价的瑕疵品,购买后看到瑕疵心里有点不舒服)“我很理解你现在的心情,这些产品也不差劲,你出的是特价的价钱,买的又是瑕疵品,这样的产品还是很不错了”,可以这样说吗?这是绝对不可以的,这样的做法通常会让客户对整个公司的诚信产生怀疑,甚至反感。适当的表达方式是“我完全理解您现在的感受,您购买的产品出现微小瑕疵不影响正常的使用,很多顾客购买了都觉得很划算,很不错,每件产品在发货前我们都经过了详细的检查,请您放心使用,感谢您能来我们XX购物。”
另一类客户的要求公司没法满足,你可以这样表达:“对不起,您的问题我们暂时没办法解决”,尽量避免很不客气的把手一摊(当然对方看不见)。
当你有可能替客户想一些办法时,与其说“您的问题我试试看吧”