客户关系管理结课论文-浅析客户关系管理的成功因素.doc

2014 届《客户关系管理》
课程结课论文
所属学院经济与管理学院
专业工商管理
班级 14-2
学生姓名靳尚彪
学号
指导教师许志杰
一、客户关系管理内涵及作用 1
1
1
二、客户关系管理在企业的应用现状 2
三、客户关系管理实施成功的因素 2
2
3
3
3
四、如何改善客户关系管理 4
1. 步聚一:评估当前客户环境 4
:每次选择一个角度 4
:在实施中不断改善 5
:总结实施中的教训 5
:鉴定前一阶段的成效 5
:汇编资料证明成效 6
五、小结 6
浅析客户关系管理的成功因素
靳尚彪
摘要:在过去,企业通过单一的渠道接近客户,即销售队伍、分支机构、经销商、电话或邮件;但是随着信息技术的发展,企业增加了营销渠道,包括呼叫中心、网站、自动柜员机、自动售货机等。问题是,要获得客户的忠诚,也就是长时期地保留客户,必须将这些渠道综合起来,使企业对不同渠道的客户有全面了解。于是CRM将是未来企业关注的重点。如何维持和改善客户关系也成为了企业所要考虑的重点
关键字:客户关系管理渠道
Abstract: in the past, the enterprise through the single channel close to customers, sales team, branch, distributor, telephone or mail; but with the development of information technology, enterprises increase the marketing channels, including the call center, site, automatic teller machines, vending machines, etc.. The problem is, to obtain customer loyalty, is also a long period to retain customers, these must be channels together, enable the enterprise to have prehensive understanding of the different channel customers. Then CRM will be the focus of future enterprise concern. How to maintain and improve customer relationship has e the key to enterprise
Keywords: Customer Relationship Management
一、客户关系管理内涵及作用


CRM首先是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要,实现客户的价值。CRM也是一种旨在改