如何做好汽车售后服务.ppt

问题:售后服务有多重要?
中国售后服务成汽车新战场
售后服务利润高国内汽车企业竞争全面升级
售后大战已经打响!
中国汽车零部件:
销售额2010年增长约44%,高于整车销售37%增长率,
,
出口销售收入在2010 年上涨43%,增长趋势强劲。
数据开源:AlixPartners(艾睿铂)报告《2011年中国汽车行业展望》
2010年统计“中国服务与零部件售后市场销售收入”达到2240亿元人民币
2014年预计“中国服务与零部件售后市场销售收入”将至6520亿元人民币
总结整理
回答:
问题:我国汽车售后服务缺失什么?
厂家与消费者
信息的不对称
道德风险:经销商违规操作
实际与消费者期望不匹配
不
满
意
口碑放大
厂家
严重受损
回答:
总结整理
问题:如何有效提高售后服务质量?
提供纯正配件,使服务质量和成本得到双重保证
提供先进的服务设施,提升和完善维修服务质量
定期进行客户回访,建立客户档案
多设服务网点,并尽力做到精细
规范服务标准,提高工作人员的整体素质
加强行业沟通,提供完善的保险和信贷业务
实际与消费者期望匹配度
(目的:实际>=期望)
道德风险:经销商违规操作
(目的:防止出现损害厂商与消费者的行为)
降低
提升
个人思考:
通过媒体、宣传、客服电话等多种形式使厂商与消费者直接联系交流,使政策和产品信息直接传达消费者,最大程度上消除信息不对称和传播过程中的信息失真,减小道德风险问题出现。
回答:
总结整理
问题:如何有效提高售后服务质量?
MORE DETAILS!
提供先进的服务设施,提升和完善维修服务质量
高精电子设备检测仪器
精密的维修工具与设备
提供技术支持
工欲善其事,必先利其器
保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。
车不满意,人肯定不满意
强调对车辆的关注,保持车辆良好性能,服务落到实处
在提供亲切、微笑和人性化的服务(),从情感上接近消费者,树立形象的同时,更应重视对车辆的服务。
不能快速有效解决车辆问题,再美的微笑,再体贴的关怀也只能为激怒顾客而加油添火。
“专业化”的汽车技术服务
规范、严格的检测
提供快速高效服务
最有效的解决方案
回答:
总结整理
2011-12-06 销售本部晨会
1、如何做好售后服务
2、狮子的想法
1、我国汽车售后服务缺失什么?
2、如何有效提高汽车售后服务质量?
3、从汽车售后服务谈汽车营销话术
4、“保姆式服务”就是售后服务的核心元素
5、中国售后服务成汽车新战场
6、汽车后市场的宽度源于认识的深度
7、售后服务利润高国内汽车企业竞争全面升级
8、汽车售后争端激增行业欲立标准整顿
9、汽车后市场:一块比整车销售更大的“蛋糕”
如何做好售后服务
1. 我汽车售后服务缺失什么?
   “价格”与“服务”,可谓厂商打开市场之门的两把钥匙。近年来车市一边在打价格战,一边也将服务战打得热火朝天。围绕“服务”,汽车厂商都使出了“十八般武艺”。厂家为更好地实现售后服务,把零配件供应、汽车维修保养、信息反馈统统“搬”进了销售专卖店,在全国范围“织”起一张张4S销售服务的网;经销商除了做好职责范围内的“***服务”,还争先恐后地为客户代办保险、验车、代补(交)养路费、旧车过户审本、快补行驶证、驾驶证疑难验车等一项项增值服务,可谓费尽心机。然而事与愿违,厂商的努力似乎并没得到相应回报。日前国家工商总局公布的2003年度消费者投诉举报的10大热点显示:汽车依然是消费者投诉的热点之一。这不禁使一些厂商一头雾水:费了九牛二虎之力抓“服务”,为何消费者还是不满意?    信息不对称,除了信息反馈的不及时,还有对信息内容理解的不对称。随着消费者在消费过程中的不断成熟,消费者的维权意识也越来越强。但由于目前厂商与消费者在信息上的不对称,使消费者虽然有维权的意识,但对维权的具体内容并不能全部掌握,即对自己应该享有的权益标准不清楚。这就导致了客户的服务需求,与厂商能提供的服务标准错位。在厂家提供的维修保养项目中,有些是免费的,有些不能免费;有些可以索赔,有些不可以索赔。但由于消费者大多是“门外汉”,对具体免费项目不很清楚,导致了消费者对厂商的一些误解。   另外,由于厂商之间信息的不对称,使一些厂家在服务的宣传上言过其实,夸大了服务,忽视了销售商的可行性,使厂家宣传的一些服务内容,经销商无力做到。这也难免会让带着心理期望前来的消费者感到失望,继而产生不满。反面“个案”使消费者以偏概全不可否认,大多数厂商为顾客服务是充满诚意的。但十个指头不一般齐,厂商自己的队伍里难免不会冒