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银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升.doc


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银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升
课程背景:
在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。
但在网点服务中我们发现了这种的现象:
1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念;
2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作;
3、服务代表缺乏服务规范,服务的随意性较强;
4、服务代表主动营销意识缺乏,还是守株待兔式的销售;
5、服务代表缺乏有效的销售能力,制约了业务发展;
6、网点的整体绩效不佳等。。。。。。
课程对象:柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长
课程时间:2天
课程收益:
;
;成为优秀的服务协作者;
,有序为客户提供标准化服务;
,提升主动营销能力
,个性化服务的流程、方法、技巧;
、方法及管理技巧、工具;

课程内容:
第一部分:营造客户印象深刻的银行体验









第二部分:服务标杆是如何炼成的
?
1)案例1:麦当劳的服务流程
2)案例2:丰田汽车的服务七步法






第三部分:主动服务营销的流程、步骤和标准
、步骤、标准
1)产品主动服务营销流程图说明
2)产品主动服务营销场景情景化应答标准
3)产品主动服务营销操作方式
4)模拟训练

1)中资银行与外资银行的最大差距点:客户信息收集与档案管理
2)柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售
3)网点营销采用单打独斗的模式?还是采用团队协作配合的模式?
4)识别潜在客户
5)客户的引导与分流
6)深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求
7)四种客户类型判断方法与技巧
8)四种不同类型的理财客户心理分析
9)用客户喜欢的沟通方式进行沟通
10)不同客户性格类型,如何采用有针对性的理财销售方式?
“营销卖点”呈现技巧
1)投资理财产品的营销卖点分析
2)银行卡的营销卖点分析
3)网银产品的营销卖点分析

1)有效介绍产品体验展示法则
2)利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服
3)与客户成功对话的几个关键技巧
专业术语口语化
有效互动
遭到拒绝后的艺术处理
过程中让客户有成就感

1)营造良好的沟通氛围
2

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  • 上传人yunde112
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  • 时间2015-05-21