物业服务质量管理制度 图文.doc

物业服务质量管理制度
为加强和规范公司管理,不断提高各项目服务质量,给顾客提供优质、高效的物业管理服务,提升公司品牌价值,实现公司的总体发展战略,特制定本质量管理制度。
目的
为检查各项质量活动是否符合规定要求,使检查过程有序进行,并行之有效。
检查范围、内容
检查范围:项目部各项工作,包括保安、保洁、行政办公、维修、客服等各方面,考核内容及具体标准详见《质量检查标准》。
检查方式和流程
自检
项目经理、主管对各自分管的工作进行随时检查或抽查,发现问题及时纠正
周检
周检由综合管理部组织实施,检查标准以《质量检查标准》为依据;
周检具体时间由综合管理部确定,在本周内完成即可;
周检中发现的问题,及时填写《不合格质量反馈单》,并交与受检单位负责人;
受检单位负责人应根据要求立刻组织整改,整改完成结果及时报综合管理部存档;
月检
月检由副总经理或其委托负责人,组织项目经理、主管一起参与,形成月检小组;
月检时间原则上在每月的第三周周六上午,由综合管理部负责通知和记录;
月检发现的问题,及时填写《不合格质量反馈单》,并交给受检单位负责人;
对于各部门提出的涉及共性或制度问题,由综合管理部负责调查、了解,一同形成整改意见,并督促整改到位;
综合管理部负责编写本月度的质量检查报告,提交公司领导,并存档;
检查报告
每月5日前由综合管理部根据上月检查情况,提交上月度质量报告;
质量报告要明确:发现的问题、问题产生的原因、整改措施、防范措施、整改责任单位和个人、整改时间等;
报告要站在公司角度提出公司要改进的地方和办法,从根本上解决类似问题的再次发生;
质量报告为公司下月度或阶段指明改进的方向;
质量整改
对于周建和月检发现的问题,受检单位负责人要及时组织整改;
整改过程中有涉及其他部门或公司的,及时雨公司综合管理部联系,共同协调处理,不能由此停滞不前,或称为不做或做不好的理由;
需要整改的问题,也是下周检查的重点,考察整改的效果;
对整改不到位的,对受检单位负责人进行批评,并限期整改;
整改工作要彻底,不能敷衍了事,要挖产生问题的根源,力争一次性解决问题;
质量考核
检查结果会在每月的考核中反映;
对于经理不合格项3项扣2分,以此类推,扣完为止;
对于主管1项不合格扣1分,以此类推,扣完为止;
对于员工,对于违规违纪按照奖罚制度办理,对于不合格项每项扣1分,以此类推,扣完为止;
质量检查结果一综合管理部的记录为准;
附件
质量检查标准
不合格质量反馈单
附件一: 质量检查标准
1、综合检查标准
检查项目
检查内容
检查标准
行政管理
办公环境
地面、桌面、墙面
地面清洁
桌面整洁,无杂物
墙面洁净,装饰得当,无污迹
文档资料
记录
填写规范,无错记、漏记
出现问题有跟踪
归档情况
及时
编号准确
资料收发
有登记
资料齐全
符合程序
传达、落实及时
无遗失或“暂时找不到”现象,无外流现象
资料文件、合同
无使用作废文件资料
行文规范,意图表达明确,无明显语病,无严重错字别字
上报及时
物品管理
办公用品、设备
帐物相符
复印机等贵重电器能正确使用、妥善保管
节约用纸,能重复使用的纸张应充分利用
电脑硬件(主机、显示器、打印机及其它附件)、软件
电脑运行正常,有故障能及时维修
保持清洁,外表无灰尘、污垢
不随意拆卸、更换配件
无与办公无关的软件
文件管理有条理,便于迅速查找
重要文件有备份
职业形象
仪态
姿态端正,用语规范
着装
按规定着装,佩带工作牌,服装整洁,工作牌无污损
成本控制
采购与物料管理
采购申请与执行
严格按要求、计划申购,无越权审批,无失控采购现象
物料入库控制
按要求检验,有检验记录
物料保管及出库
堆放有序,有标识,分类堆放;出库有登记(用途、领用人、领用时间等),有出库记录
人事管理
劳动纪律
考勤执行、记录
严格按要求考勤,考勤记录报送及时
工作规范
严格按制度考核,有记录
人事手续办理
入职
按相关规定办理;
资料报送、填写、归档及时;
转正
离职
人事档案
花名册
登记及时,与实际人数相符
档案管理
及时归档,资料齐全,有引索易查找
请销假
申请、销假执行
严格按集团、管理公司及物业分公司请销假规定
员工假期统计
有统计,统计准确,记录清晰
培训
培训执行
培训计划、记录
按计划执行,有记录,有签到表
入职员工培训
按制度要求对入职员工进行相关培训,有记录
培训效果
员工对培训内容的了解程度
员工有培训笔录,并了解所接受培训的内容
员工对培训内容的应用程度
员工知