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深圳中升丰田CS改善启动会课件.ppt


文档分类:汽车/机械/制造 | 页数:约14页 举报非法文档有奖
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深圳中升丰田CS改善启动会--------2010年4月深圳中升丰田CS改善小组组织架构图总经理销售部长售后服务部长二手车部长精品部部长CR部长展厅经理售后前台主管保险前台主管CR部全体成员财务部部长零件主管行政部部长机电主管钣喷主管CS提升CS改善总结每月例会各部门CS改善讨论时间:每月5号(如当天为星期四,则改为星期五;如星期六/日,则改为星期一)资料:各部门将资料汇总到CR部长会议参加人员:总经理各部门部长各部门主管CR部全体成员时间:每月15日下午五点每月30日下午五点(法定节假日,提前到放假前一天)时间:每周星期四各部门/组织研讨会会议报告汇总每周一提交CR部存档深圳中升丰田CS改善行动口号:您好!人员职责分工职务姓名活动职责总经理宫盛活动总指挥行政部部长张铁强日常店面设施维护、5S点检、保安与清洁工的培训销售部长王星、张金友销售部改善方案售后服务部长姚元吉售后服务部改善方案财务部经理黄河养财务部改善方案零件部主管刘小翠零件部改善CR部长吕君活动建议、指导以及监督二手车部长王云二手车改善方案精品部长王云精品部改善方案展厅经理李大力销售改善实施售后前台主管苏国斌、曾庆海售后前台改善实施保险前台主管莫桂文保险前台改善实施CR部全体成员曾剑秋、穆珍珍、胡伟莲信息收集统计、活动进度发布、分析总结活动背景2009年第4季度面访报告SSI各环节表现对比2009华南区排名2009第一季度2009上半年2009第三季度2009下半年上半年SSI874861861868772开始购车经历935893849859-3477经销店处设施845835828843877交易条件832821827830974书面文件873864863871772销售人员882884884889574交车时间8948688748922469交车过程8618608898852576CSI各环节表现对比2009华南区排名2009第一季度2009上半年2009第三季度2009下半年上半年CSI8518308458421275服务启动8248308528471778服务顾问848859855859079经销店设施83282**********提车过程858825811822-375服务质量87182283683311722009年第四季度重点改善项目最终成交的车价与您的期望相比较履行承诺在承诺的时间交车的能力和销售人员完成交易的场所的舒适程度对所有购车书面文件的解释清晰维修/保养完成很彻底完成整个维修/保养所花的时间维修/保养后的车干净并且车况良好收费合理提车过程迅速SSI改善重点CSI改善重点明确问题备注:以上数据为2010年1月CS满意度电话调查与华南区对比数据根据2009年第四季度CS面访报告与2010年1月CS满意度电话调查显示存在问题,没有得到改善售后现状销售现状预约环节整体满意程度-%服务顾问接待满意程度-%保养维修耗时满意度-%交车过程整体满意程度-%跟踪服务整体满意程度-%保安的热情迎接并指挥停车-%交车时疑问是否行到满意解答-%是否陪同试乘/试驾-%是否在约定时间交车-%合同鉴定是否诚信-%把握真实销售问题分析保安的热情迎接并指挥停车对保安工作未做考核公司未做要求未对保安人员做培训交车时疑问是否行到满意解答销售员未咨询客户有何疑问客户不需要销售员无法解答是否陪同试乘/试驾公司没有试乘试驾车销售员未邀约客户试乘/试驾客户不需要是否在约定时间交车车未到店精品安装延误销售员未跟进车牌未拿二手车置换延误车到店后质量有问题客户忘记,销售员也未提醒车到店后未做PDS合同鉴定是否诚信销售员未解释合同内容合同未写清楚销售员未让客户在合同上签字确认公司要求政策售后问题分析预约环节整体满意程度公司刚安排预约专员公司政策无法满足客户预约要求预约优惠政策服务顾问接待满意程度SA服务意识不高太忙没有时间接待客户在服务过程中沟通不当SA未按接待流程接待保养维修耗时满意度SA未跟客户讲明维修所需大概时间由于车太多由于工作交接不紧密洗车等待时间长SA未及时通知客户车子修好交车过程整体满意程度车子未洗干净SA未陪同客户提车SA未送客户出店跟踪服务整体满意程度SA在客户提车后未给客户电话保修未及时回复客户需采购零件,零件到店时未通知客户零件推迟到店未跟客户解释保险理赔,到账通知把握真实安排时间到场关心客户再次致电邀请安排时间说明预约后续安排汇总名单通知服务部回应预约致电确认迎接客户入厂CR发送感谢短信专人接待定保客户实施定保作业,完工后工单汇总CR部CR进行3日进行电话感谢客户确认客户不来厂原因,并通知销售部/服务部记录里程为下次邀约作准备回应邀约协助追踪客户按服务规范进行预约客户入厂前准备电话提醒客户定保即将到期尝

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  • 时间2012-09-30