医院如何做好电话回访.doc

医院如何做好电话回访:预约未到诊回访话术
一、对回访人员的要求:
1、摆正心态,不要感觉他/她是来消费的患者,自己就觉得低人一等,要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。
2、目标,让患者信赖你,认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生,你所在的医院是一个可以信赖的医院,目的,明确自己的目的就是让其到院,但是要把握好一个度,不能让患者感觉目的性太强
3、语速,语速要不快不慢,碰到自己不能很好解决的问题时,可以放慢语速给自己一个反应的时间,
4、礼貌用语、态度、语气,严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者
5、语言逻辑、把握患者心理,沟通要有逻辑,不要让患者一直对自己发问,牵着自己走,要主动提问,让患者按照自己的思维进行对话,在与患者沟通的过程中,要敏锐地把握患者的心理变化,了解患者深层次的心理需求,用一句话彻底打动他,让他完全相信你,并下决心依照你的思路去治疗
6、专业知识,回访过程中也有一部分患者会继续咨询,所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识,并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问
7、营销意识,时间长了之后会发现,客服的业绩与他们的医学知识不成正比,而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询,当你的心态不再轻易波动,当你的沟通技巧运用自如,这时,营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关,你就进入到营销高手的行列。切忌公益性营销
8、态度要诚恳,不能为了来患者而回答疑问,对患者要关心、诚恳。保证交流时间,交流时间越长,能了解到的病情越多,判断就越准确,不要只用寥寥数语就打发掉患者。
9、记录,及时做好回访记录
 回访人员:您好!请问您是XXX(先生、女士等尊称)
患者:是的,我是
回访人员:不好意思,打搅您了。我是XXX医院的,我姓X,是这样的,您是在我院约了X月X日的专家号对吗?我们这边没有您的到诊数据,您当时是有事没有过来,还是没有排上专家号啊?
患者:哦,不好意思临时有事没有过来(患者在说这句话的时候,回访人员要通过对方的语气,来判断其是真是这样,还是借口)
1、真是这样可以按照下面的话术对话
回访人员:这样呀,那我帮您改约一下吧,您这个预约号我们只能预留当天,您看您最近哪天能有时间过来,我现在可以帮您重新约一下
患者:好的,你帮我改约一下吧,改到X月X日
回访人员:好的,我现在就帮您改约到X月X日,还是用前面预约的姓名和电话,到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名,导医会带您就诊的,勿需再排队。
患者:好的,谢谢
回访人员:不客气,我们应该做的,那就不打搅您了,祝您早日康复,工作顺利,再见!
2借口
回访人员:这样呀,那我帮您改约一下吧,您这个预约号我们只能预留当天,您看您最近哪天能有时间过来,我现在可以帮您重新约一下(如果是借口,这个时候患者会说出自己的真实理由,一般有这么几种理由,后面都有详细解答)
回访人员:您好!请问您是XXX(先生、女士等尊称)
患者:不是,我是XXX的(家长、亲戚、朋友、爱人)
回访人员:不好意思,打搅您了。我是XXX医院的,我姓X,是这样的,XXX(先生、女士等尊称)在我们院约了X月X日的专家号,当时留的预约电话是这个电话,我们这边没有他/她的到诊数据,就想问下他/她当时是有事没有过来,还是没有排上专家号呀?你清楚这件事吗?
患者:我知