长沙长福餐饮服务有限公司.doc

长沙长福餐饮服务有限公司
STANDARD OPERATING PROCEDURE 标准服务程序
部门:楼面部分部门:二、三楼
工作任务:服务程序 操作人:服务员
WHAT做什么
How怎么做/Job on Task 操作细则
Why为什么
Remarks备注
1、餐前准备
备好足够的餐具:厅房根据房间的餐位数准备好骨碟8倍以上,茶杯、汤碗2倍,烟盅(根据台面摆设烟盅数量)5倍,水杯、红酒杯、白酒杯1倍+半,筷子、龙头、分匙、大分匙、刀、叉、杯碟、匙更、碗仔、。
备好席巾、毛巾仔、开水、豉油、陈醋、红醋、菜牌(酒水牌、海鲜牌、凉菜牌)白纸卡、海鲜单、白纸头、方糖(冰糖)、纸巾、一次性手套、打火机、开瓶器、豉油1方、毛巾夹、冰桶、洗手盅、杂物夹、冰夹、打包袋、打包盒、汤盒、一次性筷子、报纸、香水、抹布。
要求:(1)每间房备用席巾5条;
(2)毛巾仔:数量要求是厅房餐位数的4倍,折叠整齐摆放于毛巾柜内。无破损、无污迹、温度适当(取一条毛巾仔,放于手中用力抓下,以不滴水为宜)喷洒香水时,香水瓶离毛巾距离应以30公分为宜,喷洒要均匀适量;
(3)开水:热水器内开水不应过多,以热水器内刻度线为标准;
(4)菜牌:无破损、无污迹、无散开;酒水牌、海鲜牌凉菜单应夹在大菜牌内第一页,燕鲍翅牌和大菜牌呈扇形整齐摆放在转盘上,方向是朝副主位;
(5)白纸卡1盒;海鲜单1本;方糖、白纸头适量;纸巾6人以下3包,8人台以上4包;打火机1个;红酒开瓶器和啤酒开瓶器各1个;
(6)一次性手套,折叠成6公分左右方形,用杯碟盛放好。
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3、了解当天的供应品种以及当市的沽清,特别介绍和急销的菜式。(新菜式)
4、调整心态,保持愉快。
5、了解当天定房情况。
2、餐前检查
摆设:
台面摆设:所有餐具按要求摆放整齐、统一,干净无缺口,台布、席巾无污渍无破损,转盘摆放于台面中心,台花摆放于转盘中心。
餐椅摆设:中线对骨碟的中线,间碟均匀,椅子距台裙(或台布)的距离为1公分,备用椅要求:6人台以下房间备2张,8人台以上备2张,备用椅应摆放在厅房不明显处,摆放整齐。
家私柜摆放:餐具按要求分类摆放,整齐美观,家私柜垫布清洁,严禁摆放私人物品,家私柜上热水器,毛巾柜、托盘、茶壶、茶叶桶、毛巾篮应按要求摆放整齐归一。
沙发、茶几摆放:要求整齐、美观、沙发垫及背垫摆放整齐无污渍。
装饰物摆设:壁画要挂正,花草植物摆放于规定地点,协调美观,并且叶子无灰尘、无枯叶,花盆垫碟干净无水渍。
酒水车摆放:检查酒水车的质量问题,酒水车上摆放的展示酒是否整齐、美观。
衣架摆放。
卫生:
地面卫生:无任何杂物、纸碎、大理石无污渍、水渍。
墙壁卫生:地脚张、墙纸、窗台、玻璃无灰尘、无污渍。
餐具卫生:所有餐具要求无污渍、无水迹、无破损。
(4)洗手间卫生:洗手盆及马桶无污渍,垃圾桶无纸巾杂物,地面及墙壁干净无杂物、无水迹,洗手间内无异味,并检查卷筒内是否有纸巾,纸巾的端头应折成三角
形,露出卷筒应分为3公分左右,且注意毛巾的清洁、梳子、洗手液、盒纸。(洁厕球)
设备卫生(椅子、电器等)、衣架。
电器设备的运作:
灯光照明、音响设备、毛巾柜、热水器、空调抽风机是否正常运作。
电视机要求打开后彩色要正常,所有厅房电视机打开后同在一个频道同一个台(如4频道,凤凰卫视中文台或1频道,中央电视1台)。
个人仪容仪表:要求检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣(鞋、裤)、工号牌
是否符合标准,检查袜子的颜色。
3、迎客
1、服务员应在上岗后(4-8人台)20分钟,(10人台以上)30分钟内做好一切餐前检查及餐前准备工作,并站在指定的岗位迎宾客。
2、站岗时要注意保持良好的精神面貌及姿势:面带微笑、抬头、挺胸、收腹、两手交叉
腹前,右手塔在左手上面,双腿自然挺直,女员工双脚呈“V”字形,男员工双脚呈
倒“八”字形,不叉腰,不倚墙、服务员互相间隔一段距离,不闲谈、不打闹。
3、使用统一的问侯语“中午好(晚上好),欢迎光临!”
4、如有认识的客人(熟客)则称呼:“X先生(小姐),您好”或“X总,您好!”
如见到客人拿有行李或手袋,服务员应主动上前询问:“先生(小姐),您好!我来帮您拿好吗?”切记不可一边询问一边抢拿行李,要等客人同意后方可接过行李。
服务员应提前进房开门、开灯、开空调,并用手挚招呼客人:“请进”。
当顾客在交谈或正在打电话时不可打扰。
4、拉椅让座
1、服务员应主动协助拉椅让座。
拉椅的要求:
(1) 姿势:服务员站在要拉开椅子背后,左腿在后,右腿在前半步,右腿弯曲,膝
盖顶住椅背,双手抓住椅背的上方两角,拇指在前,四指并拢在后。
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