酒店管理概论.doc

莂第一章::腿以建筑物及设施提供食宿娱乐、购物、消遣、通信、商务旅行、社会和经济效益综合性实体。(产业地位):肂①旅游活动基地②旅游收入重要来源③发展可促进和带动相关行业发展④创造就业机会⑤各地经济发展水平重要标志蚇3酒店的分类标准和方法:芇按功能膅按规模(客房数)袃按计价虿所有权蒅按投资规模薄星级薃商务型螀大型:600↑螈EP欧陆式羃国有莃低档薈未上星袆度假型蒃中型:300—600肄CP欧陆式虿外资芈中档膆一星薀会议型蚀小型:300↓莇AP美式薆合资芀高档蒈两星蒅长住型羅肁修正美式蕿私有袈莄三星螁汽车型薀羆BP百慕大计价袄薂莈四星莈机场型芃节葿蒇羆五星羂薁薅莆螃芈白金五星羇4世界酒店发展史:袅发展时期蒃代表人物荿代表事件肆古代客栈时期(11C—15C)芅芃住宿餐饮相分离蒁大酒店时期(18C—19C)蒈凯撒·里兹——世界豪华酒店之父蚄凯撒·里兹酒店的开幕羄商业酒店时期(20C-20C40S)芈斯塔特勒——现代商业、标准酒店之父薇世界第一座标准酒店肃各个房间有浴室蒀现代新型酒店时期(20C50S):膁1)开业一年可申请星级,有效5年莁2)至少每年复核一次(明察、暗访)肇第二章::羁①核心产品:宾客从产品中得到的根本利益。膈②有形产品:展现因素使酒店产品有形化同时个性化膆③延伸产品:附加产品——:蚁①非实物性(无形)膀②综合性和季节性薈③价值不可储存性肅④文化性蒂⑤情感内涵芁⑥质量不稳定性蚆⑦生产与消费同步性蒄⑧非专利性膂⑨:(既有一致性又有区别性)聿1)生产过程:管理—劳动化产物,经营—商品经济产物羃2)应用范围:管理—适用于一切组织,经营—只适用于企业羂3)达到目的:管理—旨在提高组织效率,经营—提高经济效益膀4)经营(外)——龙头——创造资产增值可能性***管理(内)——基础——追求支出最低化莃外塑形象,:膁1).服务过剩产生原因:芆①热情不当,缺乏真诚肆②服务内容无限被扩展莃③过分标准,服务完全程式化羈2)、如何应对服务过剩:做有效服务,根据顾客需求给予相应服务。蚈第三章::(暂缺)膄1)直线式职能式::螆1)酒店部门(横向组织)设计:①产品部门化②职能部门化③区域部门化袅将酒店工作人员组成有利于可经营的单位蚀2)组织层设计:(两者一定条件下成反比)肁①区别管理幅度:管理层次:酒店组织内的纵向工作关系聿管理幅度:酒店组织内的纵向工作关系莄②组织层次设计趋势:平面化、弹性化莀第四章::(暂缺)薈效能(外部)效率(内部):蒂①用户价值②独特性③延展性芁第五章::蒄①临时性:18点未来就取消膂②确认性:预定时间未到达就取消莂③等待性:预定取消还期聿④保证性:交纳——定预定金羄2、三次复合预定的时间:羃①夜间11点整到次日早上7点膀②夜间2点到次日早上5点***3、超额预定:蚇1)概念:酒店在一定时期内。有意识地使其所接受的客房预定数超过其客房接待能力现象2)目