客服心得体会.doc

客服心得体会弹指之间,从2011年进入客户服务这个行业已经一年多了,在这期间,我迷茫、反思过,也曾恐惧过;但是经过这一年多的锻炼我成长了,也变的更加成熟,对于每项工作,我能更准确而又热情的完成。客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各个方面都展开来说,又未免太泛,很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。公司的服务工作需要我们有对工作不仅要有满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。其实相信大多数客服人员和我都会有同感,就是每当遇到不讲理的客户时,就在想天底下怎么会有这种人;但每当为客户解决了问题时,心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态,要懂得如何适时地调节好自己的情绪,不能让自己的情绪影响工作的效率。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并将更加认真的做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些。而我也对自己一年多的工作旅程做了一个简短的自我总结,能更直观的发现缺点并改正:一、首先是了解客服的这项工作:客服部,也可以理解为公司的后售部,也可以理解为客户与公司的纽带,所以,客服这项工作是24小时值班的,也就说每时每刻坐席前都应该都有工作人员。而且,采用的是轮班制,也就是说,要当接班的人来以后才能离开,不能到了时间就离开工作岗位的。对于要交代的问题或工作上的事,必须要书面和口头两项传达,以免照成不必要的麻烦。而,客服人员最主要的工作就是接电话,对于接电话要做到快、准、好。首问责任制,是干好客服和让客户满意的关键,认真贯彻首问责任制是第一步二、客服的职责;首先当然是接电话,然后要用热情的心回答用户的问题;当遇到技术难以回答或超出本部门的问题,应当主动留下用户的姓名、电话后,向上级反映或向有关部门询问后再去电回答用户。如果,用户反映的是设备问题,应认真询问用户的情况(判断是否是用户操作不当),记下用户的姓名、电话、单位、维修的时间和地点;核实资料后,派出维修单。当然,因为公司的性质是电子产品,所以,要定时检查每台坐席是否正常,还要检查每部电话是否能正常使用。还有一点,在干净的环境中能更好的工作,所以,要保持工作地方的清洁。三、无规矩