中国移动某分公司营业厅服务规范手册.doc

***某分公司营业厅服务规范手册***某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则 3第一节服务理念 3第二节服务原则 3第三节服务准则 3第二章仪容仪表规范 4第一节仪容 4第二节着装 5第三节饰品 5第三章形体仪态规范 6第一节标准站姿 6第二节标准坐姿 7第三节标准行姿 8第四节标准手势 9第五节日常礼仪 10第四章沟通规范 10第一节表情 10第二节眼神 11第三节倾听 11第四节声音 11第五节基本语言 11第五章自办营业厅服务工作规范 13第一节导购服务规范 13第二节客户咨询服务规范 14第三节业务受理服务规范 15第四节新业务体验服务规范 17第五节客户自助服务规范 18第六节手机维修服务规范 19第七节终端销售服务规范 20第八节客户休息区服务规范 20第六章合作营业厅服务工作规范 21第一节业务受理服务规范 21第二节终端销售服务规范 21第三节自助设备服务规范 22第四节投诉处理工作规范 22第七章投诉处理服务工作规范 22第八章服务时限与服务禁忌 23第一节服务时限 23第二节服务禁忌 24第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先,服务理念指导服务行为,其对于企业能否赢得竞争优势,把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念,通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识,反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业,其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念,使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。第二节服务原则客户至上原则客户是我们存在的理由,所以我们必须用心去服务,举轻若重,从最细微的地方着手,从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式,营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德,热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁,服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低,言语的轻重,态度的好坏,坚持服务质量的高标准和前后致性原则。合宜原则服务项目与服务对象的多样性,要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则,如:根据客户不同的性别、年龄、气质等特征,使用恰当的称呼;根据客户的语言****惯,采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。主动原则在服务过程中,服务行为和服务态度应该是主动热情的,要做到五个主动,即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来,满意而归。第三节服务准则来有迎声:主动问候每一位客户,表示对客户的迎接。尊称姓氏:在为客户提供服务时,若获知客户的姓氏,应尊称其姓氏。如:陈小姐,张先生。问有答声:在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都需要及时、准确、耐心地为其解答。对视露笑:在为客户服务时,应用目光关注客户,与客户对视时,应面露微笑。暂离致歉:在进行客户服务的过程中,如需要暂时离开,一定要向客户致歉,并说明原因。唱收唱付:在与客户有现金交易时,需说出收款金额与找还金额,做到唱收唱付。双手接递:在与客户之间有物品交接时,一定要用双手接递,表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时,一定要说“谢谢”。关注确认:当回答完客户的问题时,一定要确认客户是否清楚。在办理完业务时,要确认客户是否有其它需要帮助。谦虚致词:客户提出表扬时,要谦虚致词,不骄不躁。走有送声:在客户离开的时候,一定要向客户道别。第二章仪容仪表规范营业员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象,客户往往通过营业员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。因此,统一的着装、良好的仪容仪表,是营业员上岗工作的基本要求。工作过程中,营业员还必需时刻注意自己的整体形象,确保给客户留下良好的印象。第一节仪容一、男士发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。不染发,不留长发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜。面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好****惯。面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外;如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。口腔:保持口腔清洁,早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品,不得饮酒或含有酒精的饮料,不得在工作时间吸烟。耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩带耳饰。手部:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好****惯,指甲不得长于1mm。体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉。二、女士发式:头发需勤洗,无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一的发夹进行装饰,短发应合拢于耳后,不得遮面。面容:面部应保持清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使