【绝对精品】4S店必修课之销售（服务）篇：汽车销售流程及其应用+汽车维修管理+汽车维修接待员培训.pdf

4S4S 店必修课之销售篇店必修课之销售篇-汽车销售流程及其应用汽车销售流程及其应用
第 1 讲客户开发(上)
引言
汽车销售流程、汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市场竞争,销售人员东一
榔头西一棒槌的不规范行为,会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。其中很多客户是因为对企业的销
售和服务不满意而流失的。
【案例】在国外,汽车销售的第二年,购车的回头率基本上应该占第二年销售总额的 20%以上;
第三年,回头率应达到 30~40%;到了第四年,回头率基本上稳定
在 50%左右。而第三年或第四年正好是第一次买车客户第二次考虑
购买新车的一个周期。
上述情况目前在我们国内并不常见,原因有两个:
一是我国国内目前的经济能力有限;
二是我国的汽车销售企业很少关注客户回头率这个问题。
今天我们要讲的汽车销售流程及其应用就是要解决这个问题,希望大家以后能够更多地注重和考虑
关于客户回头率的问题。图 1-1 汽车销售流程图↓
访问及接待前的准备
汽车销售流程汽车销售流程
汽车销售流程的重要性汽车销售流程的重要性
在世界汽车行业影响比较大的公司进
行市场调研时,有相当一部分是基于汽车销
售的流程和规范进行的。因此规范汽车的销
售流程、提升销售人员的营销技能和客户满
意度,成为当今各汽车公司以及各 4S 店的
追求。在本课程中,我们将以销售技巧和规
范的销售流程为中心,以客户需求为导向,
而不是以产品为导向,系统地讲述当今汽车
市场需要规范的销售流程和管理,并且对汽
车销售的各个流程一一作介绍。
汽车销售流程的内容汽车销售流程的内容
如图 1-1 所示,汽车销售流程从客户开
发一直到最后的售后跟踪,一共有九个环
节。我们可以把每一个环节看成是一颗珍
珠,通过讲述完整的汽车销售流程,把这些珍珠一颗颗地串连起来奉献给大家。下面分别介绍汽车销售
各个环节的概况。

客户开发是汽车销售的第一个环节,这一环节主要是关于如何去寻找客户,在寻找客户的过程当中
应该注意哪些问题。

在客户接待环节,我们怎样有效地接待客户,怎样获得客户的资料,怎样把客户引导到下一环节中去。
(分析).需求咨询(分析)
需求咨询也叫需求分析。在需求分析里,我们将以客户为中心,以客户的需求为导向,对客户的需
求进行分析,为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品。

在绕车介绍中,我们将紧扣汽车这个产品,对整车的各个部位进行互动式的介绍,将产品的亮点通
过适当的方法和技巧进行介绍,向客户展示能够带给他哪些利益,以便顺理成章地进入到下一个环节。

试乘试驾是对第四个环节的延伸,客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产品感兴趣的地
方进行逐一的确认。这样可以充分地了解该款汽车的优良性能,从而增加客户的购买欲望。

在这一环节,销售人员的主要任务就是解决问题,解决客户在购买环节上的一些不同的意见。
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如果这一环节处理得好,就可以顺利地进入下一环节,也就是说,可以与客户签订合同了。
如果在处理异议这个问题上处理得不好,销售人员就应回头去检查一下到底问题出在哪里,为
什么客户不购买你的车。

在成交资讯中,主要是汽车销售人员在即将成交的这个环节
上所面临的“临门一脚”的问题。

第八个环节是交车服务,交车是指成交以后,要安排把新车
交给客户。在交车服务里我们应具备规范的服务行为。

最后一个环节是售后跟踪。对于保有客户,销售人员应该运用规范的技巧进行长期的维系,以达到
让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的。因此,售后服务是一个非常重要的环节,
可以说是一个新的开发过程。
最大的难题是什么最大的难题是什么
下面我们先进入汽车销售流程的第一个环节—客户开发。首先我们来思考一个问题,在实际的汽车
销售工作中,你认为最大的难题是什么?
有人说,在销售过程中最大的难题就是不容易获得客户。
还有人说,在销售过程中最大的难题就是不知道应该怎样去寻找客户。
这两个问题非常具有普遍性和代表性,是我们在汽车销售的过程中经常遇到的问题。
如何解决这些难题如何解决这些难题

要将汽车产品销售出去,首先要找到客户。企业拥有再好、再多的车,如果没有客户,就不能形成销售,
从而造成积压。过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法,在当今的市场经