客服人员管理规范.doc

一、目的为了加强对客服人员的管理,提高服务质量,增强客服人员的主动营销意识,进一步规范业务受理流程。二、适用范围本规范适用于公司客服人员的管理工作三、日常工作内容(规范)(规范)(含业务受理方式、业务注册关闭流程、资费、业务服务内容等详细情况),,如有客户投诉,须即时处理,,同时确保52303983,84653399的客服电话24时畅通;如遇非工作时间段,客服人员须及时做好客服电话转接工作。,并按要求填写《客户回访》表,《电话记录》表、《客户回访》表,并于每日18:00前上传至******@(投诉)时,要求用语文明规范,语气积极顺畅。与客户交流时必须专注,不能冷漠、机械、应付的回答,,要有主动营销意识,积极向咨询客户介绍业务特征,确保客户长期稳定的使用公司业务;对于有业务办理倾向的客户,要求灵活应对,做好业务告知工作,,面对态度激烈的客户,要注意灵活应变,语言表达能力强,有一定的服务技巧,善于了解、分析、客户心理,能用最有效的手段说服客户,避免投诉升级。,对于咨询客户提出的暂时无法解决的问题,经请示上级主管人员后应及时给予客户合理的解释。遇到自己不明白或不清楚的业务问题时,不能敷衍客户或不懂装懂,应请客户稍等或先挂机,待了解清楚后再行回复客户。、投诉及回访必须桉要求记录在相对应的EXCEL表格中,并标注最终处理结果及客户满意度,以便及时掌握业务运转情况,填写的处理结果及咨询内容必须完整清楚。,必须严格按照业务受理流程执行,做好跟踪投诉处理进度及结果,确保客户投诉在承诺时间内反馈,并按要求及时做好各项记录。,客服人员应做好解释安抚工作,同时在取得客户认可后于5分钟内向上级主管报备,寻求解决方案,并于受理当日给于客户回复。对于自行无法解决的,也应及时请示上级主管,原则要求此类投诉处理时限不超过24小时,如遇特殊情况,必须做好详细记录。,客服人员在受理并记录后于5分钟内将客户相关要求提交至相关部门,同时做好转接后的跟进工作。原则要求投诉当日必须得到其他部门的最终处理结果或大致处理意向,以便回复客户。,电话响后应立即接听,最多不可持续三声。如遇特殊情况,对于未及时接听的电话,客服人员应及时进行回拨,回拨时间原则不超过5分钟。,如遇需其他部门协调解决的问题时,客服人员应于电话受理完毕后即时联系相关人员,并了解处理进展,同时给予客户回访,避免因等待时间过长导致的