戴尔案例分析.doc

戴尔案例分析.doc戴尔案例分析一、公司背景介纟戴尔公司于1984年由迈克尔•戴尔创立,总部设在德克萨斯州奥斯汀。迈克尔•戴尔是目前计算机行业内任期最长的首席执行官。1996年开始通过网站销售戴尔计算机。戴尔的理念非常简单:按照客户耍求制造计算机,并向客户直接发货,使戴尔公司能够最有效和明确地了解客户需求,继而迅速做出冋应。这个直接的商业模式消除了屮间商,这样就减少了不必要的成本和时间,让戴尔公司更好地理解客户的需要。这种直接模式允许戴尔公司能以富有竞争性的价位,为每一位消费者定制并提供具有丰富配置的强大系统。通过平均四天一次的库存更新,戴尔公司能够把最新相关技术带给消费者,而且远远快于那些运转缓慢、采取分销模式的公司。戴尔于1998年8月建设了位于福建厦门的“中国客户中心”(CCC),意味着戴尔公司将直销订购模式引入屮国。在北京、上海、广州、成都、南京、杭州和深圳设有办事处,并有实力将销售及市场拓展到多个主要城市(如沈阳、苏州、武汉和西安),以及100多个二线城市和城属区域。2010年9月16日,戴尔正式宣布,将在成都高新区建立戴尔(成都)旗舰基地,集生产、销售和客服于一体,以支持屮国西部地区业务的快速增长,2011年投入运营后,规模将达到3000人。这是其在中国继厦门后开设的第二个主要运营中心。二、商业模式分析戴尔公司已发展为全球性大企业,取胜的主要原因就是戴尔的商业模式——网络直销模式。正是依靠这种模式,辅以高效率的生产流程和科学化成本控制管理,戴尔公司取得了成功。⑴战略目标戴尔的战略目标是通过降低成本和复杂度,为客户简化信息技术的应用,从而使他们能够部署更简便易行、卓有成效的解决方案,享受到更卓越的价值。正是基于这样的目标,戴尔的大规模定制和直销模式可以减少库存,提高服务质量,同每一个客户进行“一对一”的对话,确切了解他们的爱好并作出反应,这也是市场分割越来越细的必然结果。而戴尔的这种大规模定制和直销模式为戴尔带来了两大优势:能够充分利用最先进的技术;能够最大限度的满足客户的要求,真正实现个性化服务。(2)目标与客户戴尔竭诚提供优良的用户服务,并拥有专业的销售及技术支持队伍,为以下几类用户提供服务:企业用户(大型及中型公司)、政府及有关机构、家庭及小型企业。戴尔公司90%的销售收入来自企业、10%来自普通用户。但在线销售量是90%销售收入来自中、小企业和普通个人用户,戴尔公司的大用户则主要通过站点查询产品信息、订单情况核技术帮助,并不直接从网上订购。为吸引大用户进行网上釆购和网上服务,戴尔公司设置专门''客户首页”提供针对大用户的个性化服务,用户只需要通过客户首页直接进行折扣采购。(3)产品或服务通过戴尔的电子商务平台,客户可以很轻松地完成资料查询、服务咨询、提交购物单、提出问题或建议,当然还有投诉。如果把电话接受业务——这一更广义的电子商务包括在内,戴尔提供了各种服务热线的800免费服务电话,用户同样可以用电话和戴尔联系业务,电子直销业务的同时与传统的商业运行模式保持一定联系的体现。(4)贏利模式1、 增加销售收入戴尔公司咋在全球最重要的一项向投资是互联网,其亚太区网址目前采用4种语言,包括英语、汉语、韩语和日语,支持亚太地区16个国家的站点。早在1996年7月,戴尔公司的客户就能通过公司的站点直接配置和订购计算机。戴尔公司凭借这种创新的根据订单进行生产并直销的营销模式,使得传统渠道中常见的代理商和零售商的高额价格差消失,同时戴尔公司的库存成本大大降低。据统计,直销产品要比同类产品价格低15%——20%,这是戴尔效益好的主要原因。增加客户价值戴尔提供的一切能够简化手续、简化操作的服务都是增值性服务。为了获得某种服务,以前需要消费者自己做一些事情,现在由戴尔以各种方式代替消费者做了,从而使消费者获得这种服务变得简单,增加了客户价值。2、 发掘新的利润源泉发掘新的利润源泉可以通过降低物流成本来实现。戴尔的网络直销模式实行的物流方案包括:采用第三方物流;与供应商联合,采用物流共同计划;通过采用比较适合的物流技术和设备设施,或推行物流管理技术,提高物流的效率和效益,降低物流成本。⑸核心能力1、 戴尔核心竞争能力在很大程度上是建立在直销模式上的低成本配件供应与装运配运作体系的实施能力。戴尔摸索出一套在接受订单后,快速而低成本的配件供应与装陪系统,使得消费者可以低价地接受个性化服务。这也是为什么IBU和康柏都曾经模范戴尔的直销模式,但都五一成功的原因,即成本太高或效率太低。2、 成本控制能力戴尔的核心能力还在于其直销模式带来的成本控制能力。通过电话和网络直销,戴尔直接根据企业客户的需求提供产品,降低了渠道成本;还通过高效的供应链管理系统,保证以低成本迅速为客户生产和发送需求的产品。三、技术模式分析(一)强大的呼叫中心系统戴尔在屮国很多城市如上海,厦