侵害消费者权益行为处罚办法.doc

国家工商行政管理总局令第73号《侵害消费者权益行为处罚办法》已经中华人民共与国国家工商行政管理总局局务会审议通过,现予公布,自2015年3月15日起施行。局长张茅2015年1月5日侵害消费者权益行为处罚办法第一条为依法制止侵害消费者权益行为,保护消费者合法权益,维护社会经济秩序,根据《消费者权益保护法》等法律法规,制定本办法。第二条工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》等法律法规与本办法规定,保护消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务权益,对经营者侵害消费者权益行为实施行政处罚。第三条工商行政管理部门依法对侵害消费者权益行为实施行政处罚,应当依照公正、公开、及时原则,坚持处罚与教育相结合,综合运用建议、约谈、示范等方式实施行政指导,督促与指导经营者履行法定义务。第四条经营者为消费者提供商品或者服务,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则,依照《消费者权益保护法》等法律法规规定与与消费者约定履行义务,不得侵害消费者合法权益。第五条经营者提供商品或者服务不得有下列行为: (一)销售商品或者提供服务不符合保障人身、财产安全要求; (二)销售失效、变质商品; (三)销售伪造产地、伪造或者冒用他人厂名、厂址、篡改生产日期商品; (四)销售伪造或者冒用认证标志等质量标志商品; (五)销售商品或者提供服务侵犯他人注册商标专用权; (六)销售伪造或者冒用知名商品特有名称、包装、装潢商品; (七)在销售商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,以不合格商品冒充合格商品; (八)销售国家明令淘汰并停止销售商品; (九)提供商品或者服务中故意使用不合格计量器具或者破坏计量器具准确度; (十)骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。第六条经营者向消费者提供有关商品或者服务信息应当真实、全面、准确,不得有下列虚假或者引人误解宣传行为: (一)不以真实名称与标记提供商品或者服务; (二)以虚假或者引人误解商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务; (三)作虚假或者引人误解现场说明与演示; (四)采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导; (五)以虚假“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务; (六)以虚假“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务; (七)谎称正品销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品; (八)夸大或隐瞒所提供商品或者服务数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系信息误导消费者; (九)以其他虚假或者引人误解宣传方式误导消费者。第七条经营者对工商行政管理部门责令其对提供缺陷商品或者服务采取停止销售或者服务等措施,不得拒绝或者拖延。经营者未按照责令停止销售或者服务通知、公告要求采取措施,视为拒绝或者拖延。第八条经营者提供商品或者服务,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款与服务费用或者赔偿损失等民事责任,不得故意拖延或者无理拒绝消费者合法要求。经营者有下列情形之一并超过十五日,视为故意拖延或者无理拒绝: (一)经有关行政部门依法认定为不合格商品,自消费者提出退货要求之日起未退货; (二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求自消费者提出要求之日起,无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款与服务费用或者赔偿损失等义务。第九条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,应当依照法律规定承担无理由退货义务,不得故意拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形之一并超过十五日,视为故意拖延或者无理拒绝: (一)对于适用无理由退货商品,自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续; (二)未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货; (三)以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货; (四)自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付商品价款。第十条经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务数量与质量、价款或者费用、履行期限与方式、安全注意事项与风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务,应当按照消费者要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款利息、消费者必须支付合理费用。对退款无约定,按照有利于消费者计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出合理退款要求,明确表示不予退款,或者自约定期满之日起、无约定期限自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款,视为故意拖延或者无理拒绝。第十一条经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要原则,明示收集、使用信息目、方式与范围,并经消费者同意。经营者不得有下列行为: (一)未经消费者同意,收集、使用消费者个人信息; (二)泄露、出售或者