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深圳市世纪德意厨具有限公司售后服务制度.doc

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深圳市世纪德意厨具有限公司售后服务制度.doc
文档介绍:
深圳市世纪德意厨具有限公司售后服务制度深圳市世纪德意厨具有限公司售后服务制度第一章:1>服务规范及工作流程第二章:计酬方法及相关规定第三章:服务部考核制度第四章:服务文员守则第五章:办事处转单规定第六章:备品备件管理制度第一章:服务规范及工作流程服务管理工作是服务工作的主要内容之一,直接关系到服务的质量与信誉,是考核服务工作的得要指标及品质改善的信息来源,故制定以下制度:(适用于公司下属各外办单位服务部的管理工作)1售后服务部服务礼仪1.1职业道德的涵义:职业道德是人们在一定职业活动范围内应当遵守的,与其特定职业活动相适应的行为规范的总和。职业道德规定人们在工作中应该做什么,不应该做什么,凡是忠诚地服务他人,服务社会的职业行为都是有道德的职业行为,反之,则为不道德的职业行为。何为道德:道德就是做人的道理和规矩。1.2职业道德的基本原则:职业道德的基本原则是:我为人人,人人为我。为谁工作?工作意味着什么?怎样对待职业人生中各种利益?这是从业人员在工作中必然遇到的问题。这些问题不解决就无法自觉遵守职业道德规范,就不能成为合格的企业员工。理解和掌握了职业道德的基本原则,就能解决职业人生中的种种道德困惑和利益冲突。1.3职业道德的基本规范:1.3.1在岗爱岗、敬业乐业熟悉业务,掌握技能;勤奋工作、尽职尽责;爱岗敬业、献身本职。1.3.2诚实守信、平等竞争以诚待人、以信立业、以质取胜1.3.3顾全大局、团结协作树立全局观念,服从统一安排、增强团队意识、搞好配合协作;尊重他人劳动、主动关心同事。1.3.4注重效益、奉献社会追求工作效率、合理取得利益、增强社会财富、营造文明氛围。1.4服务人员操守及义务:1.4.1顾客永远第一,用户永远至上、处处为用户着想。1.4.2时刻以公司利益为重,视同事为自己的兄弟姐妹1.4.3遵纪守法、努力工作1.4.4按章办事,坚持原则,把握工作灵活性2.上门服务规范2.1上门:上门轻轻敲击大门三下或短暂按门铃。2.2问候:XX先生(小姐)上午(中午或下午)好!2.3介绍:我是XX公司的服务员,上门为你服务,这是我的工作证。2.4准备:更换鞋套、铺好垫布、实施维修。2.5维修:判明故障、精心维修、认真调试、耐心讲解。2.6清理:打扫现场、清理污物、装袋存放。2.7离开:用户签写意见、告别用户离开。3服务要求3.1对外服务人员必须牢固树立“快速反应是我们的行动准则,用户满意是我们的服务目的”的服务思想,自觉维护公司的信誉,向用户提供及时、周到的服务。3.2服务人员民必须持上岗证,主动、热情、文明、礼貌、耐心、诚恳地接待用户。虚心听取并征求用户对产品质量意见,耐心解答用户的问题,热情介绍公司产品的特点和使用维护保养方法,以用户满意为最终目的。3.3上门要信守约期,如有变化不能按预约上门服务,须提前与用户取得联系,取得用户同意。上门时用户若不在家,要给用户出具留言条,重新预约上门时间。3.4执行国家三包规定3.5严格执行收费标准:所有的维修项目和更换零件均按公司规定标准收费并向用户出示收费标准。3.6保证维修质量,维修好的产品必须当场试机,让用户验收并签字。3.7服务人员要树立吃苦耐劳,廉洁奉公的工作作风,不收小费及礼品、严禁索取小费及接受礼品。4如何成为一位优秀的服务员4.1优秀服务员对服务工作认可度和所具备的服务意识4.1.1售后服务释义:售后服务是指商品出售后,商品进入消费领域而经营者仍继续向购买商品的顾客提供诸如:送货、安装、维修、技术培训、退货等各项劳务性服务。4.1.2个人对服务工作的定位热爱工作→热爱本职忠于职守→认可工作→坚持→目标4.1.3把服务工作变成一种生活享受工作与生活结合,实用性与艺术结合4.1.4服务前景认识行业所需社会所需时代所需4.2优秀售后服务人员职业道德要求4.2.1思想规范售后出服务人员职业道德:就是售后服务人员在接待顾客所遵循的职业行为准则,它的核心就是为顾客服务,向消费者服务并通过全体售后服务人员的一言一行,表现出对顾客的服务精神,反映出企业的精神面貌。4.2.2工作态度规范:4.2.2.1主动:就是自身的主观能动性作用、即自觉行为,就像做自己的事一样,对售后服务的各项要求和可能出现的问题要想得早、想得全、想得急真正做到想顾客之所想、帮顾客之所需。还要有坚实的思想基础、树立职业使命意识、消除雇用观点,以主人翁的态度和高度责任感对待自己所从事的事业,坚守岗位、严格按照服务程序、操作规范进行工作、发扬团结友爱精神、主动搞好上、下、左、右关系、密切配合、养成良好的工作习惯、不断改进工作方法,要做倒:不分厚薄、一样照顾;不论忙闲、待客不误;不嫌麻烦、方便顾客;不怕困难、优质服务。4.2.2.2热情就是对待工作和顾客要有热情.真挚的感情要像对等亲人一样,以诚恳、和蔼的态度、亲切体贴的语言、助人为乐的精神,使顾客感到“不是亲人,胜似亲人”。4.2.3服务形象:言行、仪容要端庄、着装要得体。4.2.3.1仪容发式:勤洗、无头皮屑、整齐、不染发、不光头、不长发、前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。面容:忌留胡须、面部清洁、眼角不可留分泌物、鼻孔清洁、不可有鼻毛外露、戴眼镜应保持镜片清洁。口腔:保持品腔清洁、不留异味、不饮酒或含有酒精的饮料。耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应保持清洁,不可留有皮屑污垢。手部:保持手部清洁,要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯(不能带奇异手饰)。体味:要勤换内、外衣,给人清新的感觉。4.2.4仪表:服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、素养及其心理状态等多种信息。(服装、鞋子、工作牌)。4.2.5服务礼仪:举止文雅、谈吐得体4.2.5.1形态仪态:标准站姿、坐姿、蹲姿、行姿。4.2.5.2递送物品礼仪:身、眼、手、要方便于顾客。表情亲切自然而不紧张拘束。神态真诚热情而不过分亲昵。眼神专注大方而不四外游动。倾听客户的要求与意见表现得洗耳恭听,时而发出“嗯”“对”保持回应。4.2.6服务话术:文明用语、礼貌服务上门服务人员必须注意谈话技巧,正确用恰当的惜辞。4.2.7声音运用:A声调:正常情况下、显得有朝气、且便于控制音量和语气。B音量:正常情况下,应视顾客音量而定。C语气:每分钟应保持在120个左右。4.2.8语言选择:4.2.8.1根据客户的语言习惯,正确使用普通话与方言。4.2.8.2解答客户问题要用简单易懂的语言,尽量不使用专业术语。4.2.8.3当着客户的面询问同事问题时应使用客户能听懂的语言。4.2.8.4称呼客户的服务用语:1、男士一般称先生、未婚妇女称小姐、已婚妇女称太太、无法确定时年轻称“小姐”、年长的称“女士”。4.2.8.4西方妇女,不论年龄只能称:MS。4.2.8.5对第三者要称呼“那位先生/那位小姐”。4.2.9礼貌用语:4.2.9.1问候语:您好!/早上好……4.2.9.2道别语:再见!/抱歉打扰您这么久4.2.9.3征询语:可以占用您几分钟时间吗?/我的解释您满意吗?……4.2.9.4答应语:好的;/是的;/很高兴为您服务……4.2.9. 内容来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.