移动营业厅神秘顾客检测问卷.doc

湖南移动营业厅神秘顾客检测
系列问卷
营业厅类型: 自办营业厅(市州本级™ 县级™ 乡镇™)
营业厅所在地:湖南省______ 市(州) 县
营业厅的名称: _________________________
营业厅地址:___________________________
检测日类型: 忙时™ 闲时™
检测日期: ___________________
神秘顾客姓名:___________________
进入营业厅时间:___________________
离开营业厅时间:___________________
营业厅周遍显著参照物:___________________

问卷回收签名:_________
复核签名:_________

检测正卷
营业员服务礼仪检测(15分)
扣分原则:违反一项扣2分,扣完为止, 对同一营业员最多只扣4分,对同一项检测内容的扣分不超过2个人。
题号
项目
是1
否2
工号及原因备注
得分
A1
营业人员在客户走近柜台时,闲时要起立、微笑迎候客户;忙时能主动点头、微笑致意。
A2
营业人员在办理业务时,要主动提醒客户,确认免填单内容准确后再签字。
提醒客户是否清楚就行
A3
营业人员在办理业务过程中要“唱收唱找“,并礼貌地将单据、钱币交给客户。
A4
营业人员介绍业务清晰、有条理,回答客户问题完毕后须征求客户意见,确认是否解决了客户问题。
提醒客户是否听懂就行。
A5
在客户办理完业务离开时,营业人员要主动向客户说“谢谢,再见”或示意。
营业员综合素质检测(15分)
扣分原则:
B1共两个问题,每答错一个问题扣2分,扣完为止;
B2发现一起明显推诿现象,扣2分,扣完为止;
B3没有人主动介绍交费方式,扣2分,有一人介绍并发放介绍交费方式资料就记满分。
题号
项目
是1
否2
工号及原因备注
得分
B1(5)
正确解答客户所提问题,并帮助客户解决问题
问题1:
问题2:
B2(6)
实施首问责任制,办理业务过程中,不推诿客户到其他柜台办理业务。
B3(4)
营业人员对前来缴费的客户要主动介绍缴费代办网点、充值卡、手机支付和银行代扣等缴费方式。
服务效率检测(23分)
扣分原则:
C1明显处观察没有看到全扣。;
C2为忙时检测项,一个客户没有做到扣2分,扣完为止
C3为忙时检测项,一个客户没有做到扣2分,扣完为止;重点观察缴费柜台
题号
项目
是1
否2
工号及原因备注
得分
C1(3)
组织开展“挑战三分钟”活动,提高业务办理速度,并对外公布活动内容。
C2(10)
自客户递交合格的登记手续起到结清帐务时止,相关业务(除开户、一卡双号和客户投诉外)处理时间不超过3分钟(不含客户咨询时间)。
主要检查业务(如彩铃定定制等),着重观察,对有问题的事要作详细记录。
C3(10)
从客户进营业厅到开始办理业务为止的等候时限(或客户排队等候人数):全球通客户(含VIP俱乐部会员)不超过8分钟(或3个客户);神州行和动感地带客户不超过15分钟(或5个客户)。(客户原因除外。)
主要检查缴费业务,并对缴费台席或专柜的工作情况进行记录,有问题的李详细记录。
分品